呼叫中心領導者正面臨著歷史上最復雜的客戶服務環(huán)境，語音客服+在線客服統稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務已成為企業(yè)服務的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力， 通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務的處理效率。
1.智能客服三大引擎技術架構
▲智能客服AICC的體系架構
智能客服涉及的三大產品和技術：TTS技術、ASR技術、AI智能技術。
2.智能客服機器人功能
日常聊天
系統自帶聊天庫，并且支持用戶自行補充，滿足除專業(yè)金融問題之外，還需提供日常問題回復，讓客戶有更好的體驗。
敏感詞識別
系統自帶敏感詞庫，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補充�？蛻籼釂栔邪舾性~匯時，系統能識別用戶問題中的敏感詞信息，可進行有效屏蔽并提供委婉答復，同時會在后臺監(jiān)控產生敏感詞的會話，及時彈出消息進行提醒與警告。
文字糾錯識別
客戶輸入錯誤的文字及字母有糾錯功能，可正確識別客戶意圖或者詢問客戶"您是要詢問…的業(yè)務么？"等，使客戶得到正確的引導；
單一、多關鍵字搜索回答
對于客戶輸入的單一或者多關鍵字進行語義分析，正確理解客戶意圖，并將準確的業(yè)務知識回復至客戶；
相關問題推薦
系統可根據識別匹配度，對相似度匹配較高的相關問題可進行推薦，提高回復的準確率，匹配度標準可由業(yè)務自行配置；
多輪智能交互（上下文繼承）
根據相關的業(yè)務邏輯，知識管理員可以在系統的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對話流程，引擎能夠按照業(yè)務流程與客戶進行多輪對話交互，客戶可任意改變詢問的次序。對于依賴客戶相關背景信息的提問，系統可引導客戶補充缺失信息，通過反問請求客戶在后續(xù)對話中補全信息，引擎根據提問中包含的信息點，形成客戶提問的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務系統調用指令。
同時，在同一業(yè)務場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對話中繼承核心概念，直至跳出相關的業(yè)務場景。
模糊問題引導及關聯問題
當客戶提出簡短的或較模糊的問題時，引擎將根據其中的核心概念推薦與客戶問題相關的業(yè)務問題，輸出一至多條與提問密切相關的業(yè)務問題推薦給客戶，客戶可通過直接點選問題、輸入相關問題序號或在省略上下文的前提下補充提問，從而實現業(yè)務導功能。
同時系統支持關聯問題展示，后臺可配置知識點的相關問，當用戶提問到該知識點時，可推送出相關的關聯問題，供客戶選擇
同時對于模糊有歧義的業(yè)務知識，系統支持歧義優(yōu)化，可自動將有歧義的知識點和問句篩選出來，由人工對其進行合并或處理。
3.智能機器人轉人工
智能客服機器人一方面會自己消化一些比較簡單、重復度高的問題，另外一方面也會將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進行解決。這樣，智能機器人客服就在自動服務和人工接待服務之中取得了一個良好的平衡點。
MyComm提供的智能機器人客服系統提供標準的話務工作臺，智能機器人不能回答的問題可以通過制定的規(guī)則，通過按鍵、語音等多種方式轉人工處理。人工服務期間可自動匹配知識庫中的相關問答，提供智能輔助回答；
由機器人轉給坐席的通話，系統可以推送轉成文本的對話內容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。
MyComm提供的智能客服系統可根據需要進行人機切換、人人切換；
MyComm提供的智能客服系統具備工單流轉功能，暫時不能處理的問題，能夠生成工單流轉到二線支持人員；
4.智能客服知識庫系統
▲知識庫系統架構圖
知識庫主要是對日常工作的輔助管理功能，普通坐席和管理人員都需要使用知識庫，因此系統支持知識庫權限管理的功能，不同級別的使用者對知識庫的操作權限不同。
知識庫主要特色
多媒體支持：知識庫系統提供豐富的展現形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現。
索引文件引擎：知識庫系統提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內容進行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準確性。
自動事務引擎：知識庫系統具有系統自動維護功能，只通過設置一些自動維護計劃，系統將自動的執(zhí)行計劃，例如：定期刪除或者轉移歷史資料數據；外部數據的定時采集或導入；定時數據庫自動備份；（準）實時業(yè)務數據采集。
外部數據接口：客戶服務中心知識庫依托于全行知識管理系統，為方便豐富和完善系統知識庫的內容，需要批量引入外部數據，這些數據包括：
·外購第三方數據
·CRM系統數據
·網站系統數據
·外部數據引入的方式可以是多種方式的，可以一次性手動導入，定期自動更新或者實時自動更新等
目錄結構：知識庫采用樹形目錄結構，可以對知識庫目錄樹進行新增、修改、刪除等的操作管理，包括目錄樹的建立、知識節(jié)點名稱、知識類型、知識詳細內容的編輯等操作。同時知識庫可以以樹結構進行展現，方便進行點選操作。
知識庫基本功能
全文檢索：輸入任意內容，無論文章的標題、正文還是附件中存在檢索的內容都可以將該文章檢索到；符合條件的文件將以列表方式展現簡單信息。
知識檢索：根據文章的標題、關鍵字等條件對文章進行檢索，檢索時可以選擇在指定目錄進行檢索或是在全體目錄進行檢索，對于固定目錄的檢索可以提高檢索速度。
高級檢索：根據文章的標題、作者、關鍵字、發(fā)布日期等更為詳細的信息進行檢索。
個人收藏夾：系統支持每個坐席一個個人收藏夾的功能，坐席可以選擇將自己感興趣的內容添加到收藏夾中；添加方法簡單易操作，在文章瀏覽界面中直接點擊收藏即可實現文章收藏功能。
FAQ查詢：坐席可以根據FAQ問題進行檢索，系統需支持模糊查詢的功能。
TOP10查詢：系統需支持按照點擊率將當前點擊次數最多的10篇文章顯示在TOP10列表中，以便加快檢索的速度；TOP需要分當日TOP10 和歷史TOP10兩種。
聯信志誠(MyComm)智能客服機器人通過電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單等多種渠道跟客戶溝通，全面提升響應效率和服務滿意度。多維度數據分析，及時發(fā)現問題，驅動業(yè)務增長。如果您計劃通過智能機器人和自助幫助中心，實現7*24小時客服，歡迎預約線上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
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