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容聯(lián)七陌“搭乘”陽(yáng)光出行,有“智慧”服務(wù)變得更簡(jiǎn)單

2023-03-30 18:41:51   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:4495


 

  隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展,現(xiàn)在人們出行也越來(lái)越方便,網(wǎng)約車(chē)已經(jīng)成為了部分消費(fèi)者出行的首選。數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)截至2022年6月規(guī)模已達(dá)4.05億人,到2025年,中國(guó)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)期將達(dá)到4341億元。

  在此背景下,網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)正吸引越來(lái)越多的玩家入場(chǎng),在行業(yè)加快邁入智能化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的當(dāng)下,各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)都希望通過(guò)智能化產(chǎn)品覆蓋更多服務(wù)場(chǎng)景,以期為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更加快捷、便利、安全、舒適的出行體驗(yàn)。

  隸屬于北京假日陽(yáng)光環(huán)球旅行社有限公司的的陽(yáng)光出行也不例外。自2018年“陽(yáng)光出行”品牌更新以來(lái),就奉行“打車(chē)新優(yōu)選,出行更溫暖”的理念,主打即時(shí)用車(chē)、預(yù)約用車(chē)、接送機(jī)、接送站、包車(chē)等多項(xiàng)出行服務(wù),并能同時(shí)提供經(jīng)濟(jì)型、舒適型、商務(wù)型、豪華型等多種車(chē)型滿(mǎn)足個(gè)性化出行需求。

  為了進(jìn)一步提升客戶(hù)用車(chē)體驗(yàn)、加強(qiáng)自身服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)呈現(xiàn),陽(yáng)光出行與深耕智能客服領(lǐng)域多年的容聯(lián)七陌達(dá)成深度合作,以多場(chǎng)景的智能化服務(wù)解決方案,助力陽(yáng)光出行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程化,賦能企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

  1、呼叫中心更加高效智能

  對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō),更簡(jiǎn)便、清楚、快速、高效的服務(wù)永遠(yuǎn)是平臺(tái)追求的目標(biāo)。為了給司乘兩端帶來(lái)更好的使用體驗(yàn),陽(yáng)光出行急需一套穩(wěn)定且功能完善的呼叫中心能力平臺(tái)來(lái)支撐電話(huà)渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。

  對(duì)此,容聯(lián)七陌以“全渠道在線(xiàn)客服”為目標(biāo),將作為用戶(hù)主要咨詢(xún)渠道的陽(yáng)光出行APP接入到云客服中,為其配備快捷回復(fù)等輔助功能。由此,陽(yáng)光客服可快速與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和回復(fù),增加與消費(fèi)者溝通便捷性,提供更快捷咨詢(xún)?nèi)肟凇?/p>

  借助容聯(lián)七陌的智能云客服,陽(yáng)光出行快速上線(xiàn)了高效智能的呼叫中心,以功能完善、使⽤便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、產(chǎn)品迭代升級(jí)速度快的特點(diǎn)保證了服務(wù)高效高質(zhì)量運(yùn)行。

  2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航助力業(yè)務(wù)咨詢(xún)分流

  提升客戶(hù)體驗(yàn)是陽(yáng)光出行平臺(tái)打造服務(wù)的根本。為了有效的處理常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、大幅減少人工熱線(xiàn)電話(huà)客服壓力,容聯(lián)七陌將IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航引入陽(yáng)光出行,并配置整套電話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程,通過(guò)支持不同業(yè)務(wù)對(duì)接不同專(zhuān)業(yè)座席的方式,幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)及解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

  通過(guò)配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,陽(yáng)光出行實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢(xún)分流,為用戶(hù)提供了更加專(zhuān)業(yè)高效的客戶(hù)服務(wù)。同時(shí),通過(guò)打通APP平臺(tái)咨詢(xún)?nèi)肟冢黾佑脩?hù)快速反饋渠道,陽(yáng)光出行客服的整體效率提升超過(guò)70%。

  3、量化客服服務(wù)助力企業(yè)服務(wù)升級(jí)

  對(duì)陽(yáng)光出行來(lái)說(shuō),為乘客和網(wǎng)約車(chē)司機(jī)提供更好的服務(wù)保障將是平臺(tái)在市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵因素。為此,容聯(lián)七陌同時(shí)部署了電話(huà)客服滿(mǎn)意度管理及智能質(zhì)檢功能,一方面收集客服服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),另一方面對(duì)人工客服服務(wù)過(guò)程的文本及通話(huà)內(nèi)容進(jìn)行全量數(shù)據(jù)檢測(cè)。

  通過(guò)自定義便捷工單,陽(yáng)光出行有效地提高了用戶(hù)的客服體驗(yàn)。數(shù)據(jù)表明:通過(guò)客服溝通過(guò)程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā),快速流轉(zhuǎn)至不同部門(mén),加快問(wèn)題解決速度,陽(yáng)光出行整體問(wèn)題處理效率提高了47%。

  而在智能質(zhì)檢的干預(yù)下,實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的全量數(shù)據(jù)檢測(cè),通過(guò)報(bào)表自動(dòng)生成多維度數(shù)據(jù)分析,極大節(jié)省人力成本,并為企業(yè)改進(jìn)銷(xiāo)售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持。

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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