圖一

　　在應用上，目前應用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信（38.73%）、金融（9.62%）、郵政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、電視購物（3.71%）、互聯(lián)網(wǎng)、IT（3.71%）、電子及通訊、消費品及零售、交通及旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、汽車、傳媒、煙草（4.12%）、石化、制造、醫(yī)療保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。銀行、保險等金融業(yè)呼叫中心發(fā)展最快，通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模保有量最大，但增速放緩。隨著今后中國經(jīng)濟增長點由依賴出口轉變?yōu)閿U大內(nèi)需，國內(nèi)消費需求市場將得到充分釋放，郵政、物流、電子及通訊、消費品零售等行業(yè)的應用將進入高速發(fā)展時期。（以上數(shù)據(jù)來源于CCMW《2007年中國呼叫中心運營標桿管理報告》）





　　呼叫中心作為最便捷和成本低廉的聯(lián)絡客戶的平臺和手段，是中國金融企業(yè)服務客戶和開拓業(yè)務不可缺少的工具。呼叫中心的根本價值在于應用，隨著中國金融業(yè)的成熟和發(fā)達，企業(yè)應用需求的顯化，呼叫中心也必然在應用中逐步走向成熟。就目前實際情況而言，其實金融業(yè)呼叫中心在運營管理中還存在很多問題，筆者沒有在此一一指出，因為這些問題是任何行業(yè)的呼叫中心都遇到的普遍性問題，比如：中、高級管理人才嚴重短缺；再比如一線員工的高流失率形同無法根治的頑疾，導致招聘、培訓成本高昂。這些問題只能在發(fā)展過程中逐步解決。呼叫中心在金融領域中的銀行業(yè)應用相對領先，但即使這樣，筆者認為發(fā)展也還處于早期階段，所以，我們有理由相信，未來，呼叫中心在中國的金融業(yè)必將開出最璀璨的花朵。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊；作者為客戶世界研究院顧問專家。

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