專(zhuān)家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)研究結(jié)果，這是該公司對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行研究的年度報(bào)告。根據(jù)最新的行業(yè)研究，現(xiàn)在66%以上的客戶(hù)與澳大利亞公司間的聯(lián)系是通過(guò)呼叫中心這個(gè)渠道進(jìn)行的。

    專(zhuān)家研究公司的組織委員會(huì)成員比爾-萊因斯認(rèn)為，澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)在4000多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中雇傭了20多萬(wàn)人，這些聯(lián)絡(luò)中心由1500多家公司組織運(yùn)營(yíng)。由于持續(xù)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，該行業(yè)的規(guī)模從1999年的年?duì)I業(yè)額65億美元增長(zhǎng)到了88億美元。

    “根據(jù)對(duì)新增的呼叫中心席位的預(yù)計(jì)，該行業(yè)在2001年將按照預(yù)計(jì)的14%的增長(zhǎng)率繼續(xù)高速增長(zhǎng)。”萊因斯說(shuō)，“但是由于代理商提供更先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)了高效率，我們估計(jì)交易的數(shù)量將會(huì)以更高的速度增長(zhǎng)，從而穩(wěn)固了該行業(yè)在澳大利亞經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中重要的支柱地位�！�

    呼叫中心對(duì)技術(shù)進(jìn)行的投資也在增加，從前次占其營(yíng)業(yè)成本的13%增長(zhǎng)到16%。由于其令人滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量和遠(yuǎn)程通訊，澳大利亞的呼叫中心同樣在為越來(lái)越多的海外客戶(hù)提供服務(wù)。海外客戶(hù)的比率由10%增長(zhǎng)到27%，由此贏(yíng)得了可貴的出口收入，其雇傭的跨國(guó)代理機(jī)構(gòu)的數(shù)量比以前也有所增加，從28%增至34%。

    使這些令人欣慰的消息稍打折扣的是，報(bào)告表明呼叫中心的成本已由每個(gè)席位的65414美元上升為68395美元，而全國(guó)的營(yíng)業(yè)額在過(guò)去的一年半中從平均的19%增加到22%。然而自從去年的調(diào)查以來(lái)，全職的職位增長(zhǎng)了19%，兼職的職位增長(zhǎng)了24%。57%的呼叫中心表示他們計(jì)劃在不久的將來(lái)招募更多具備不同技能的代理商。萊恩說(shuō)：“據(jù)我們理解，這是呼叫中心正在使用的不同通信技術(shù)的一種功能�！�

    盡管在大眾的眼中，呼叫中心并不提供高水平的客戶(hù)服務(wù)，研究表明有87%的呼叫中心滿(mǎn)足或超過(guò)客戶(hù)對(duì)他們的期望，而其余的13%的呼叫中心則顯示出在客戶(hù)排隊(duì)等候服務(wù)的次數(shù)、首次呼叫的解決問(wèn)題、及總體的即能服務(wù)水平方面還須大力改進(jìn)，呼叫中心還在響應(yīng)呼叫方面有所改善，有38%的呼叫中心已達(dá)到迅速應(yīng)答的目標(biāo)，而在此之前只有25%的呼叫中心可以做到。

    萊因斯說(shuō)：“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)正發(fā)展到這樣一個(gè)時(shí)期，現(xiàn)在我們可以跟蹤客戶(hù)的消費(fèi)、解決服務(wù)中的問(wèn)題并建立了我們以前所沒(méi)有的更有效率的標(biāo)準(zhǔn)。”這對(duì)于客戶(hù)和服務(wù)的供應(yīng)商同樣是好消息，因?yàn)樵诤艚兄行膽?yīng)答其客戶(hù)的需求中，它將有利于服務(wù)的持續(xù)改善。

2001/11/09