“客戶之聲”，對不同的人來說意味著不同的事情。對有些人而言，這是一個(gè)執(zhí)行客戶調(diào)研隨后解決其不滿之處的過程。對另外一些人而言，這是一系列的任務(wù)：捕捉各種渠道內(nèi)的客戶滿意度和行為數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，采取修復(fù)性解決方案以求最大化客戶的生命周期價(jià)值。在我看來，VOC決不僅僅只是傾聽客戶抱怨然后作出響應(yīng)這么簡單，其結(jié)果必須經(jīng)得起邏輯上和心理上的推敲，必須引導(dǎo)出某些必要的行動。

　　由于種種原因，VOC成為企業(yè)組織內(nèi)一個(gè)相當(dāng)昂貴的項(xiàng)目�？蛻粽{(diào)研沒有不花大錢的，偏偏還經(jīng)常得來一些不太準(zhǔn)確或具有一定傾向性的錯誤數(shù)據(jù)。與此同時(shí)，VOC又是整個(gè)CEM計(jì)劃中至關(guān)重要的一部分，所以感謝上帝，雖然VOC又貴又不太盡如人意，但它卻始終提供了一些令人一目了然的切實(shí)的積極的成果。

　　如果企業(yè)擁有呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心的話VOC的實(shí)施成本將可以大幅削減，準(zhǔn)確性也可得到極大改善。ICMI的Brad Cleveland贊成將呼叫中心作為企業(yè)內(nèi)的“客戶顧問之聲”來看待。原因之一在于許多企業(yè)的呼叫中心員工都是每天與客戶打交道最多的人。因此，這些員工最了解什么能夠推動客戶對企業(yè)的擁護(hù)度，什么導(dǎo)致了客戶背叛的增加以及如何鼓勵客戶花出更多辛苦賺來的錢。

　　幾乎所有的客戶聯(lián)絡(luò)中心都有一個(gè)配備必要裝備及資源的質(zhì)量保障部門(QA)。QA流程通常都以強(qiáng)大的呼叫錄音系統(tǒng)（能夠錄下每個(gè)電話呼叫）為基礎(chǔ)。先進(jìn)的系統(tǒng)還可以錄下代理的桌面從而核查代理是否正確訪問/解釋了數(shù)據(jù)，最先進(jìn)的系統(tǒng)甚至能夠?qū)φZ音進(jìn)行分析，然后自動評估代理的呼叫質(zhì)量，檢測某些特殊節(jié)點(diǎn)，如爭論、誤導(dǎo)以及某些案例中出現(xiàn)的代理與客戶之間的粗魯言語。

　　大多數(shù)企業(yè)采用記分卡來推動QA計(jì)劃。質(zhì)量分析師隨機(jī)選擇一些記錄下來的呼叫，然后給每個(gè)呼叫評一個(gè)質(zhì)量分并將之記錄于記分卡上(如表1所例)。對呼叫中心代理的獎勵機(jī)制，或者至少至少說績效管理，往往就是基于他們的QA分?jǐn)?shù)。對代理的評分標(biāo)準(zhǔn)主要有：用心傾聽客戶，叫出客戶的名字，遵循正確的程序等等。許多代理將QA描述成“代理界的警察”。遇到QA分析師的時(shí)候我照例會讓他們描述自己的工作職責(zé)，而他們中許多人會說自己的工作就是“挑代理的錯”。

　　QA可能會被定義成： 一項(xiàng)系統(tǒng)化監(jiān)控和評估項(xiàng)目、服務(wù)或設(shè)施從而確保其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。[Source Mariam Webster Dictionary]

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