關(guān)于Fiserv
Fiserv, Inc.（納斯達(dá)克: FISV）是全球領(lǐng)先的金融服務(wù)業(yè)信息管理和電子商務(wù)系統(tǒng)提供商，推動(dòng)能改變金融機(jī)構(gòu)及其顧客體驗(yàn)的改革。在全球“ 金融技術(shù)公司100強(qiáng)”（FinTech 100）調(diào)查中，F(xiàn)iserv 名列榜首，被評為金融服務(wù)業(yè)最佳技術(shù)伙伴。
挑戰(zhàn)
Fiserv 的客戶解決方案團(tuán)隊(duì)擁有三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，1,000 名客服人員每年要進(jìn)行多達(dá)1,000 萬次語音、電子郵件和聊天式互動(dòng)交流。公司面臨降低平均處理時(shí)間的巨大挑戰(zhàn)。主管會(huì)與個(gè)別平均處理時(shí)間嚴(yán)重偏離平均水平的客服人員談話，但是，除了通過直接觀察，也沒有想到其它實(shí)際的機(jī)會(huì)。平均處理時(shí)間（AHT）的數(shù)值只能發(fā)現(xiàn)平均處理時(shí)間總體較高的客服人員，而漏掉了許多平均值剛達(dá)標(biāo)的客服人員。某些通話類型或者通過掛斷來電更改統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以降低自身AHT 平均值的客服人員的資料被遺漏。僅靠這些工具，F(xiàn)iserv 只能盡力監(jiān)督人數(shù)有限的客服人員并抓住極少量的機(jī)會(huì)收集數(shù)據(jù)。這不利于持續(xù)監(jiān)督全公司的職工。
另一個(gè)挑戰(zhàn)領(lǐng)域是質(zhì)量評估程序。評估程序過長，從而導(dǎo)致運(yùn)營費(fèi)用增加。傳統(tǒng)的每月質(zhì)量評估檢查要求主管人員手動(dòng)調(diào)查，找到可以作為評估材料的錄音對話。一旦完成評估，主管人員會(huì)單獨(dú)創(chuàng)建一份文檔，以將評估材料轉(zhuǎn)交給諸位副主管。Fiserv 完成一次質(zhì)量評估的平均用時(shí)是10 分鐘。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)并以較經(jīng)濟(jì)的方式提高客戶滿意度，F(xiàn)iserv 希望降低平均處理時(shí)間，盡量減少不必要回電以及精簡質(zhì)量評估程序。
解決方案
在Fiserv 的聯(lián)絡(luò)中心使用NICE 提供的員工管理應(yīng)用程序后，F(xiàn)iserv 又進(jìn)一步使用了NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)兩套NICE智能中心的產(chǎn)品。
Fiserv 使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案通過提高來電處理效率，理解和增加顧客滿意度以及發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)會(huì)導(dǎo)致效率和客戶滿意度偏低的客服人員的知識(shí)缺口來優(yōu)化處理時(shí)間。
NICE 用來分析言語和呼叫流程的分析技術(shù)平臺(tái)在公司的各種溝通渠道中創(chuàng)建了統(tǒng)一的顧客互動(dòng)交流視圖，并揭示了蘊(yùn)藏其中的深知灼見。
為了改善平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率，F(xiàn)iserv 使用了解決方案中的呼叫部分分析以及客服人員行為和對話時(shí)間分析功能對超長通話和高級(jí)別無聲通話進(jìn)行調(diào)查。Fiserv 還使用電話類型報(bào)告，根源分析和針對性詢問的方式了解互動(dòng)交流的具體過程。此外，團(tuán)隊(duì)還被授權(quán)使用與各種業(yè)務(wù)渠道有合作關(guān)系的NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案找出公司電子賬單中最常見的服務(wù)問題。他們劃分了各種客戶體驗(yàn)監(jiān)督類型，比如重復(fù)來電者，不滿意來電者和升級(jí)事件以提供解析視角，同時(shí)使主管人員能在他們的直接報(bào)告中輕松識(shí)別并鎖定特定的工作流程和指導(dǎo)機(jī)會(huì)。這些方法揭示了解決客服人員效率問題的核心機(jī)會(huì)之所在。
通過使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案，F(xiàn)iserv 對其聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)有了寶貴的認(rèn)識(shí)。Fiserv 發(fā)現(xiàn)冗長通話的原因與客戶身份核實(shí)程序過多有關(guān)。分析結(jié)果是，要對核實(shí)政策進(jìn)行研究，并檢查客服人員對政策的遵守情況。公司對核實(shí)政策進(jìn)行了升級(jí)，并在分發(fā)給所以客服人員的一本工作站指導(dǎo)手冊中概括了新的政策，最終處理時(shí)間縮短了。
通過使用NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案，F(xiàn)iserv 能夠找出多種通話中斷的原因，而以前的解決方案是辦不到的。通過判斷時(shí)長低于12 秒的通話是否沒有被轉(zhuǎn)接或者被客服人員掛斷，公司發(fā)現(xiàn)總通話量中的0.717% 屬于此類別。公司聽了大量的通話樣本，從而可以確定通話中斷是線路故障，來電者出錯(cuò)和技術(shù)問題造成的還是客服人員故意為之。
Fiserv 總監(jiān)杰夫·戈因斯說：“NICE 解決方案能夠清楚地識(shí)別是客戶還是客服人員中斷了通話，以及確定找到通話中斷的位置并進(jìn)行檢查的速度。這些功能讓我們可以自信滿滿地指導(dǎo)客服人員并迅速行動(dòng)保護(hù)我們的客戶群。
通過查明通話中斷的根源，持續(xù)不斷的監(jiān)督以及要求客服人員行事得體，F(xiàn)iserv 能夠采取必要措施將通話中斷率降低90%。經(jīng)過專門培訓(xùn)，聯(lián)絡(luò)中心提高了首次呼叫解決率并因重復(fù)呼叫次數(shù)減少而每年節(jié)約超過15 萬美元。通話量每月減少2000 通，并通過提高滿意度實(shí)現(xiàn)了軟性節(jié)約。
另一重要發(fā)現(xiàn)是通過分析靜默式互動(dòng)交流找出會(huì)導(dǎo)致重復(fù)呼叫增多的客服人員的知識(shí)和技能缺口。為縮小這些缺口，F(xiàn)iserv 使用了NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案以找出造成這些無聲通話的因素。Fiserv 接著用更牢靠的NICE 質(zhì)量管理解決方案取代了另一個(gè)同類型解決方案用以執(zhí)行令客服人員感到別扭的特定程序和規(guī)定，并對個(gè)人進(jìn)行了針對性指導(dǎo)以確定是否需要更多的正式培訓(xùn)。知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)加入進(jìn)來，開始重新定義過程并對工作輔助基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行改動(dòng)，以達(dá)到與現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境中的全體客服人員進(jìn)行更高效溝通的目標(biāo)。
經(jīng)過專門培訓(xùn)，聯(lián)絡(luò)中心提高了首次呼叫解決率并因重復(fù)呼叫次數(shù)減少而每年節(jié)約超過15 萬美元。通話量每月減少2,000 通。主管人員利用Fiserv 的質(zhì)量評估程序觀察與顧客互動(dòng)交流的情況，包括單一位置的語音和客服人員的屏幕活動(dòng)。他們因此能對一個(gè)互動(dòng)交流有整體了解，并對互動(dòng)交流的過程有更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，這會(huì)減少研究時(shí)間。“ 加速回放”以及“ 跳過無聲地方”的特點(diǎn)會(huì)節(jié)約互動(dòng)交流審查過程的時(shí)間。NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)可以創(chuàng)建電子質(zhì)量表格，這使主管們能夠在審查屏幕上互動(dòng)交流畫面的同時(shí)完成表格并直接轉(zhuǎn)交
給客服人員。
使用NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)的新質(zhì)量評估程序幫助Fiserv 在質(zhì)量評估環(huán)節(jié)節(jié)約了50% 的時(shí)間。每次評估所需要的時(shí)間減少5 到10 分鐘。這種時(shí)間上的節(jié)約換算成資金，相當(dāng)于節(jié)約10 萬多美元。
通過NICE 互動(dòng)交流分析型業(yè)務(wù)解決方案和NICE 質(zhì)量管理系統(tǒng)，F(xiàn)iserv 成功實(shí)現(xiàn)新的工作流程，并發(fā)現(xiàn)了能有助于提高客服人員表現(xiàn)和客戶滿意度的重要信息。這些結(jié)果增加了運(yùn)營效率，改善了客戶服務(wù)質(zhì)量并節(jié)約了大筆資金。
