CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息（編譯/老秦）:無論怎樣運(yùn)行你的聯(lián)絡(luò)中心，總會出現(xiàn)需要呼叫者等待的情況�？赡苁且�?yàn)橐粋�(gè)意想不到的呼叫量激增，或者因?yàn)橐粋�(gè)座席生病，也或許因?yàn)榭蛻舻膯栴}非常復(fù)雜，需要座席間的協(xié)商，或主管和經(jīng)理的介入。不管什么原因，很多客戶最終會被要求等待。

　　問題是，美國人沒有耐心，不喜歡等待。據(jù)估計(jì)，美國人平均每年大約花在電話上的等待時(shí)間為13個(gè)小時(shí)…這將推算出一生中令人吃驚的43天平均電話等待時(shí)間。雖然更好的調(diào)度、管理和自助服務(wù)可以對這一等待過程有所幫助，但如果客戶仍然需要電話溝通時(shí)，最好的辦法是讓他們做什么呢？

　　在最近發(fā)表在Phone.com上的博文中，凱文·巴倫坦（Kevin Ballentine）評論道，我們知道這不是要使用“錄音助興音樂（muzak）。”

　　“叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)匿撉俾暩采w著巨大的巖石撞擊聲，這樣70年代和80年代的音樂肯定會逼瘋你的客戶，”他說。

　　考慮你的客戶…他們是80后嗎？他們是老年人嗎？技術(shù)已經(jīng)允許企業(yè)為他們定制他們喜歡的音樂來適應(yīng)他們的口味。當(dāng)你在搜索客戶問題的答案時(shí)，或者你準(zhǔn)備轉(zhuǎn)給另一個(gè)可以幫助他們的座席時(shí)，這種方式使你可以保持客戶耐心在線等待。

　　然而，音樂并不是你所能提供給客戶的所有。精心設(shè)計(jì)的營銷信息可以幫助交叉銷售或深度銷售。同樣重要的是要考慮此類信息是能吸引你的客戶的。避免使用過于夸張的或令人討厭的營銷信息（“某某公司是最棒的！”）。個(gè)性化定制是你應(yīng)該做的。

　　等待解決方案提供商，例如Phone.com，提供專業(yè)錄音服務(wù)，包括腳本咨詢、聲音人才、正版音樂、工作室生產(chǎn)和持續(xù)的支持。這些服務(wù)將使您的企業(yè)擁有專業(yè)的語音并可以為您的企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)有效的音頻品牌。甚至小公司也可以定制化等待信息，使用男性和女性的聲音，從年輕充滿活力的到成熟和復(fù)雜的，包括多種語言，例如英語、法語和西班牙語。

　　“你選擇一個(gè)聲音，編寫一個(gè)腳本，使呼叫者喜歡并愿意等待的，”巴倫坦（Ballentine）寫道。“我們記錄、混合并交付最終的信息，在大多數(shù)情況下，這些可以在三個(gè)工作日內(nèi)完成。聲音也可以為網(wǎng)站音頻、虛擬賀卡、在線和記錄報(bào)告、語音留言、公告等等情形使用。”

　　雖然有一些客戶在任何情況下都會拒絕等待，但對于那些留下來的客戶，體驗(yàn)將會變得愉悅。雖然你可能無法避免某一時(shí)刻需要客戶等待，但你起碼可以避免客戶由于在等待時(shí)由于質(zhì)量差的音樂或業(yè)余的市場信息而引發(fā)的憤怒。