新加坡銀行客戶十分重視便利性。首次聯(lián)絡(luò)解決率在客戶滿意度的三個(gè)決定因素中位列第一。然而，超過(guò)46%的受訪者表示需要聯(lián)絡(luò)銀行至少兩次才能解決一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)超過(guò)43%的受訪者表示同樣的問(wèn)題需要使用不止一個(gè)渠道或聯(lián)絡(luò)方式才能解決。
調(diào)研結(jié)果表明，在“保留背景信息能力”上平均得分較高的銀行，在衡量客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)--凈推薦值（NPS）上表現(xiàn)也會(huì)更好。銀行如果不具備“記錄客戶先前的交互”以及“無(wú)縫切換”的能力，則無(wú)法將客戶初始聯(lián)絡(luò)的背景信息傳遞至下一個(gè)渠道，導(dǎo)致客戶不得不多次重復(fù)會(huì)話信息，造成客戶失望。
外資銀行在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)要優(yōu)于本地銀行。六家銀行的受訪者給出了相似的客戶體驗(yàn)平均分以及購(gòu)買額外的服務(wù)的可能性。然而，每家銀行的客戶凈推薦值（NPS）卻不盡相同。
Frost&Sullivan客戶聯(lián)絡(luò)研究主管Krishna Baidya表示：“研究表明新加坡的銀行多在基本的多渠道環(huán)境下運(yùn)營(yíng)，而沒(méi)有部署精心設(shè)計(jì)的全渠道平臺(tái)。新加坡的銀行越來(lái)越注重與客戶進(jìn)行有意義的交互，并將自己塑造成以客戶為中心的形象。盡管銀行正不斷部署多樣化的數(shù)字渠道，為客戶提供更多便利，但是如何將這些接觸點(diǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)，以滿足快速變化的客戶期望，依舊任重道遠(yuǎn)。”
客戶交互--最重要的是什么？
超過(guò)90%的新加坡銀行受訪客戶并不會(huì)首先選擇人工服務(wù)或面對(duì)面交互，除非他們需要了解一些企業(yè)網(wǎng)站、郵件交流無(wú)法提供的信息。然而，只有10%的受訪客戶認(rèn)為他們的銀行能提供全渠道支持，追蹤他們的交互、購(gòu)買歷史以及跨多渠道時(shí)的個(gè)人偏好。
四分之一的受訪客戶會(huì)通過(guò)郵件、電話、移動(dòng)應(yīng)用或結(jié)合上述三種方式購(gòu)買銀行服務(wù)。這表明“點(diǎn)擊”即可購(gòu)買服務(wù)的模式逐漸成熟，客戶信任在線服務(wù)。在售后服務(wù)階段，客戶遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)首先選擇在線方式。郵件以及移動(dòng)應(yīng)用同樣也是客戶解決問(wèn)題的主要渠道。
Genesys亞太及日本地區(qū)營(yíng)銷副總裁Erwann Thomassain表示：“將自助服務(wù)以及人工服務(wù)結(jié)合，打造全面的數(shù)字化交互戰(zhàn)略，對(duì)幫助客戶找到所需信息至關(guān)重要。在當(dāng)今即時(shí)性時(shí)代，打造卓越的客戶體驗(yàn)需要銀行依托客戶洞察來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略。銀行需要理解客戶、了解客戶的偏好與挑戰(zhàn)，快速解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。”
關(guān)于調(diào)研
為Genesys開(kāi)展的這項(xiàng)調(diào)研，目的是為了加深對(duì)新加坡主要銀行客戶體驗(yàn)的理解，幫助銀行更好地與客戶交互，滿足客戶需求。Frost&Sullivan在2017年第二季度對(duì)新加坡的六家行業(yè)領(lǐng)先銀行的客戶進(jìn)行了在線調(diào)研，共有500個(gè)客戶參與了此次調(diào)研調(diào)研關(guān)注的主要領(lǐng)域包括：
- 客戶對(duì)銀行客戶體驗(yàn)的看法與態(tài)度
- 在整個(gè)交互生命周期，客戶與銀行之間發(fā)生的交互
- 每家銀行的客戶凈推薦值（NPS）
- 識(shí)別出需要改進(jìn)客戶體驗(yàn)的特定領(lǐng)域
- 發(fā)掘更多洞察，提升Genesys與其銀行客戶的交互
點(diǎn)擊http://bit.ly/FS_BankingSurvey可下載研究報(bào)告。
關(guān)于Genesys
Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來(lái)自100多個(gè)國(guó)家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
