該綜合報(bào)告由Technysis贊助，并對(duì)50家金融機(jī)構(gòu)品牌進(jìn)行了相關(guān)排名，詳細(xì)分析了各類型金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及領(lǐng)先于其類別的頂級(jí)機(jī)構(gòu)的見解。特別是，本報(bào)告中的調(diào)查結(jié)果揭示了金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)人性化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，以推動(dòng)與客戶的聯(lián)系和客戶的行動(dòng)。
隨著銀行合并的增加和新的挑戰(zhàn)者進(jìn)入市場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)需要提供盡可能最好的客戶體驗(yàn)來(lái)吸引和留住客戶。隨著大型銀行尋求吸引大眾，community banks（社區(qū)銀行）和credit unions（信用合作社）試圖保持相關(guān)性，許多銀行在推動(dòng)參與的客戶關(guān)系的人性方面失敗了。這項(xiàng)研究使用了一個(gè)行之有效的客戶體驗(yàn)框架，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的基本績(jī)效要素進(jìn)行評(píng)估和排名。Arizent Research公司副總裁JanetKing表示：“這項(xiàng)研究非常令人興奮，因?yàn)樗怀隽算y行可以更有效地吸引客戶的具體領(lǐng)域，以及對(duì)客戶滿意度和宣傳產(chǎn)生積極影響的行動(dòng)。有這么多的利害關(guān)系，有一個(gè)新的視角來(lái)審視這些決定真的很有影響力。”
研究的其他主要發(fā)現(xiàn)包括：
競(jìng)爭(zhēng)差異化的最大機(jī)會(huì)可能在于客戶體驗(yàn)的情感層面。Credit unions和挑戰(zhàn)者銀行在情感激勵(lì)因素方面得分特別高，這是一種潛在威脅，準(zhǔn)備打破傳統(tǒng)零售銀行過(guò)去用來(lái)吸引客戶的模式。
安全的數(shù)字工具和移動(dòng)應(yīng)用程序使消費(fèi)者能夠輕松訪問(wèn)和管理他們的資金，這是大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)（FIs）的賭注。雖然自動(dòng)取款機(jī)和聯(lián)絡(luò)中心是昨天的技術(shù)，但它們?nèi)匀皇钱?dāng)今年輕消費(fèi)者金融機(jī)構(gòu)參與的重要內(nèi)容。
當(dāng)涉及到消費(fèi)者如何“感知”一個(gè)品牌時(shí)，從實(shí)體分支到在線平臺(tái)和社區(qū)活動(dòng)，所有金融機(jī)構(gòu)都有自己的工作要做。一些人需要克服作為一個(gè)在線金融機(jī)構(gòu)的固有缺點(diǎn)。
今天，American Banker公布了這些結(jié)果以及這50家機(jī)構(gòu)的排名。機(jī)構(gòu)份額排名第二的America First Credit Union首席戰(zhàn)略業(yè)務(wù)官Tammy Gallegos說(shuō)：“America First Credit Union很謙卑，也很感謝會(huì)員們將我們列為國(guó)家金融機(jī)構(gòu)名單上的頂級(jí)credit union。我們的會(huì)員知道，America First Credit Union安全可靠，反應(yīng)迅速，致力于他們的財(cái)務(wù)福利，同時(shí)合作造福于我們投資的社區(qū)。”
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