Zendesk的 2022年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告顯示，客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望達(dá)到了新高。不幸的是，服務(wù)功能落后于期望。
事實(shí)上，48% 的英國(guó)消費(fèi)者表示，他們對(duì)客戶服務(wù)的期望在過(guò)去一年中有所提高。還有 44% 的人會(huì)在一次糟糕的經(jīng)歷后轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
因此，很容易假設(shè)不斷發(fā)展的客戶服務(wù)主張將位于許多企業(yè)的愿望清單的頂部。然而，這樣的趨勢(shì)似乎是不對(duì)的。
揭示性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)--例如 48% 的客戶認(rèn)為服務(wù)只是大多數(shù)企業(yè)的事后才想到的--可能表明缺乏對(duì)服務(wù)功能的投資。
因此，消費(fèi)者期望與公司行為之間出現(xiàn)了差距。
Zendesk EMEA 首席技術(shù)官 Matthias Ghler在評(píng)論現(xiàn)狀時(shí)說(shuō)：
客戶注意到了這一差距，他們正在根據(jù)他們獲得的服務(wù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。這或許是公司需要快速變革的最明確信號(hào)。
這些發(fā)現(xiàn)是在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的角色發(fā)生變化的時(shí)候出現(xiàn)的。許多企業(yè)甚至賦予經(jīng)理"客戶體驗(yàn)"職位，希望將服務(wù)功能與更廣泛的 CX 戰(zhàn)略重新聯(lián)系起來(lái)。
因此，聯(lián)絡(luò)中心正在參與許多新舉措。其中包括啟動(dòng)根本原因分析計(jì)劃、擴(kuò)大數(shù)字渠道組合和構(gòu)建自動(dòng)化戰(zhàn)略。
此類(lèi)項(xiàng)目通常對(duì)更廣泛的 CX 非常有益。然而，一天中只有一定的小時(shí)數(shù)。忙碌的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者似乎在努力平衡他們對(duì)客戶體驗(yàn)發(fā)展的貢獻(xiàn)，同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
許多客戶將服務(wù)視為"事后諸葛亮"的觀念為這一想法增添了動(dòng)力。然而，這也表明許多公司必須重新構(gòu)想他們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的看法。
畢竟，全球三分之二的消費(fèi)者 (70%) 根據(jù)他們獲得的客戶服務(wù)質(zhì)量做出購(gòu)買(mǎi)決定。超過(guò)一半 (57%) 還估計(jì)客戶服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生積極影響。
然而，這些發(fā)現(xiàn)似乎與許多商業(yè)領(lǐng)袖的觀點(diǎn)相沖突。或許這一點(diǎn)最為明顯，因?yàn)橹挥?54% 的英國(guó)公司制定了為期三年的客戶服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃。
如果這樣的觀點(diǎn)不能發(fā)展，Ghler提到的消費(fèi)者期望和公司行為之間的差距只會(huì)越來(lái)越大。
Zendesk報(bào)告中的進(jìn)一步有趣發(fā)現(xiàn)
Zendesk研究揭示了有關(guān) CX 當(dāng)前狀態(tài)的更多有趣統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。突出的發(fā)現(xiàn)包括：
- 英國(guó)的客戶參與度比上一年增加了 12%（高于全球 11% 的增幅）。
- 全球十分之九的消費(fèi)者 (90%) 表示他們?cè)敢庠谔峁﹤�(gè)性化客戶服務(wù)體驗(yàn)的公司上花費(fèi)更多。
- 84% 的英國(guó)消費(fèi)者表示，他們?cè)敢饣ǜ嗟腻X(qián)從有機(jī)會(huì)自己找到問(wèn)題答案的公司購(gòu)買(mǎi)。
- 幾乎一半的消費(fèi)者認(rèn)為，樂(lè)于助人和善解人意的座席是解決客戶服務(wù)問(wèn)題最重要的因素。
- 74% 的商業(yè)領(lǐng)袖表示，他們公司過(guò)去 12 個(gè)月在客戶服務(wù)上的投資回報(bào)率是正的。然而，只有 30% 的人強(qiáng)烈同意客戶服務(wù)支出與公司增長(zhǎng)保持同步。
Zendesk的 2022 年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告總結(jié)了 3，511 名消費(fèi)者和 4，670 名客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者、座席和技術(shù)買(mǎi)家的反饋。
參與者分布在 21 個(gè)國(guó)家/地區(qū)，與各種形式和規(guī)模的組織合作，從小型企業(yè)到大型企業(yè)。
