CTI論壇(ctiforum.com)1月24日消息（編譯/老秦）: 如果您可以改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的一項指標(biāo)，那么將精力集中在客戶保留上是有意義的。獲得新客戶的成本很高，如今的客戶很可能在一次糟糕的客戶體驗之后就離開。通過提高保留率，您會在整個聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，這會對您業(yè)務(wù)的許多方面產(chǎn)生積極影響。

　　因此，假設(shè)您將在 2022 年將大部分精力集中在提高客戶保留率上。你從哪里開始？根據(jù) Brad Beumer 最近為 CMS Wire 撰寫的一篇文章，確保為客戶支持座席提供解決客戶挑戰(zhàn)所需的工具，從而改善客戶體驗 (CX) 策略是有意義的。這是通過實施有效的端到端自動化來完成的。

　　“簡而言之，端到端自動化涉及使用機(jī)器人流程自動化 (RPA) 執(zhí)行各種任務(wù)，以協(xié)助座席并將他們的努力轉(zhuǎn)向更高級別的工作，”Beumer 寫道。 “座席可以從有人值守和無人值守的機(jī)器人那里獲得幫助。無人值守的機(jī)器人可以自動化后臺流程，在后臺按照基于規(guī)則的流程運行。 （這些機(jī)器人可以從您的座席手中奪走許多通話后任務(wù)。）”

　　有人值守機(jī)器人或虛擬助手可以為座席提供工作流和基本任務(wù)支持，讓他們有更多時間解決復(fù)雜問題。 Beumer 表示，混合使用一個或兩個機(jī)器人可以對減少座席的低級工作量和改善服務(wù)呼叫產(chǎn)生巨大影響。但是，請注意選擇承諾為您提供有人值守機(jī)器人技術(shù)的第一個解決方案。

　　“您的有人值守和無人值守機(jī)器人解決方案必須是智能的，并且專門設(shè)計用于改善客戶體驗，”Beumer 寫道。 “考慮不周的自動化解決方案將使客戶體驗工作復(fù)雜化，讓客戶感到沮喪，并最終導(dǎo)致他們遠(yuǎn)離你的品牌。”

　　確保您找到一個久經(jīng)考驗的解決方案，該解決方案將與您的呼叫中心平臺配合使用，了解您的工作量以及客戶和座席的需求，以便獲得幫助而不是承擔(dān)責(zé)任。

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