日前，烏干達(dá)國(guó)家社保基金（NSSF）成功引入基于Avaya技術(shù)的AI數(shù)字客戶助理“Sanyu”，通過(guò)強(qiáng)大自助服務(wù)功能推動(dòng)客戶體驗(yàn)迎接新變革。

　　作為一個(gè)先進(jìn)的聊天機(jī)器人，Sanyu現(xiàn)在工作在NSSF的客戶服務(wù)第一線，同該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的Avaya OneCloud CCaaS聯(lián)絡(luò)中心解決方案和多種數(shù)字接觸點(diǎn)相集成。它通過(guò)便捷自助服務(wù)支持日常業(yè)務(wù)辦理，減少客戶在聯(lián)系NSSF時(shí)的等待時(shí)間，同時(shí)讓人工客服從這個(gè)過(guò)程中解放出來(lái)，專心解決更復(fù)雜的問(wèn)詢。

　　NSSF是一項(xiàng)由烏干達(dá)政府授權(quán)的國(guó)家儲(chǔ)蓄計(jì)劃，旨在為國(guó)內(nèi)的私營(yíng)部門雇員提供社會(huì)保障服務(wù)。這個(gè)部門面臨極其龐大的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理壓力，要通過(guò)門戶網(wǎng)站、應(yīng)用、消息平臺(tái)、呼叫中心和實(shí)體辦事處網(wǎng)絡(luò)等多種不同的渠道為客戶提供服務(wù)。

　　NSSF管理總監(jiān)Richard Byarugaba指出：“據(jù)估計(jì)，我們的客戶坐席人員每天大約有四分之三的時(shí)間花在很容易解答的問(wèn)詢上，比如結(jié)單請(qǐng)求、注冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題咨詢等�，F(xiàn)在，大部分此類業(yè)務(wù)可以自動(dòng)辦理，讓客服員工能把精力集中到需要人工干預(yù)的業(yè)務(wù)上，而它們往往處于價(jià)值鏈的較高環(huán)節(jié)。這種轉(zhuǎn)型在疫情期間展現(xiàn)出了巨大回報(bào)，因?yàn)樾枰�封鎖和保持社交距離，我們的客戶減少了對(duì)實(shí)體機(jī)構(gòu)的訪問(wèn)，反之對(duì)呼叫中心和在線平臺(tái)的需求大大增加。”

　　此次部署是NSSF推進(jìn)客戶體驗(yàn)數(shù)字化的最新嘗試。過(guò)去的兩年里，這家機(jī)構(gòu)已經(jīng)把超過(guò)94%的會(huì)員互動(dòng)和業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)移到了數(shù)字渠道上，只剩下6%的客戶仍親自前往實(shí)體服務(wù)中心。然而，為了適應(yīng)這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們處理入站請(qǐng)求的方式也必須隨之改變。

　　“我們一直在努力解決海量涌入的頻繁問(wèn)詢，但一直缺乏解決方案來(lái)保證我們不同的數(shù)字平臺(tái)能為客戶提供完全一致的體驗(yàn)和便利。我們想要擁有無(wú)限容量，隨時(shí)能第一時(shí)間回應(yīng)客戶的問(wèn)詢。我們還需要把一線員工從常規(guī)的支持請(qǐng)求中解放出來(lái)，讓他們能專心去處理更復(fù)雜的任務(wù)。”Byarugaba說(shuō)。

　　Sanyu讓這些問(wèn)題迎刃而解。它整合到NSSF的各種客戶服務(wù)界面，比如門戶網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、移動(dòng)瀏覽器、社交媒體消息客戶端等，通過(guò)基于文本的聊天同客戶互動(dòng)交流，提供強(qiáng)大的自助服務(wù)選項(xiàng)，讓雇主注冊(cè)、會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員福利跟蹤、會(huì)員臨時(shí)余額、會(huì)員結(jié)單和常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等工作流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。如果Sanyu發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，它還能把問(wèn)詢無(wú)縫轉(zhuǎn)接給最合適的空閑客服。

　　2020年10月以來(lái)，已經(jīng)有將近164，000次客戶交易和互動(dòng)通過(guò)Sanyu成功登記，NSSF相信，這個(gè)解決方案將對(duì)他們提高凈推薦值得分和首次聯(lián)絡(luò)問(wèn)題解決率大有幫助。

　　Avaya公司非洲東、西及中部地區(qū)客戶經(jīng)理Vinod Kumar Puthanpura表示：“隨著Sanyu的成功部署，NSSF走到了AI賦能客戶體驗(yàn)的最前沿。依靠Avaya OneCloud生態(tài)系統(tǒng)帶來(lái)的功能強(qiáng)大、種類豐富的人工智能工具，NSSF引入了無(wú)數(shù)尖端的自助服務(wù)功能，在提升客戶和員工體驗(yàn)的同時(shí)，還讓整個(gè)機(jī)構(gòu)在邁向數(shù)字化企業(yè)的道路上更上一層樓。我們由衷期待著進(jìn)一步支持NSSF的未來(lái)發(fā)展，伴隨他們一路同行，延續(xù)成功。”

　　烏干達(dá)國(guó)家社保基金是烏干達(dá)政府通過(guò)《國(guó)家社會(huì)保障基金法案》第222章（烏干達(dá)法律）授權(quán)的一項(xiàng)價(jià)值數(shù)十億的基金，旨在為私營(yíng)部門雇員提供社會(huì)保障服務(wù)。

　　它是一個(gè)安全、創(chuàng)新、充滿活力的社保服務(wù)項(xiàng)目，能夠確保安全和保障，并為會(huì)員提供了超過(guò)10年通貨膨脹平均值2%的極有競(jìng)爭(zhēng)力的儲(chǔ)蓄回報(bào)。

　　截至2021年6月30日，此基金管理下的資產(chǎn)價(jià)值已超過(guò)15.5萬(wàn)億烏干達(dá)克朗，在東非地區(qū)的定期債券、股票和房地產(chǎn)資產(chǎn)方面均有投資。作為東非價(jià)值最大的基金項(xiàng)目，我們的理想目標(biāo)是，到2025年將旗下管理的資產(chǎn)增加到20萬(wàn)億。