CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化是否是一件好事，取決于你問誰。對(duì)于希望降低成本的公司來說，答案可能是肯定的。對(duì)于需要更深入幫助而自動(dòng)化無法提供時(shí)的客戶來說，這個(gè)消息可能不是那么好。

　　聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化解決方案提供商 Replicant 首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Gadi Shamia 表示，問題在于并非所有自動(dòng)化都是一樣的。

　　"隨著招聘挑戰(zhàn)和不可預(yù)測(cè)的呼叫量的增加，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在轉(zhuǎn)向自動(dòng)化，但交互式語音響應(yīng) (IVR) 和獨(dú)立聊天機(jī)器人等簡(jiǎn)單的解決方案并不能解決客戶問題，"Shamia 說。 "當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)單一的解決方案，可以跨渠道自動(dòng)化他們最常見的客戶服務(wù)問題，以獲得一致的客戶體驗(yàn)。我們的 Thinking Machine 現(xiàn)在不僅通過電話解決問題，而且還通過消息傳遞和數(shù)字渠道解決問題，以使這一愿景成為現(xiàn)實(shí)。"

　　Replicant 的"Thinking Machine"利用共享意圖庫(kù)跨語言和渠道自然地解決客戶問題。該公司最近宣布擴(kuò)大對(duì)消息傳遞和數(shù)字渠道的支持。現(xiàn)在，消費(fèi)者可以通過電話、聊天或短信解決他們的客戶支持問題，并根據(jù)需要在這些渠道之間切換。 Replicant 的解決方案可以幫助聯(lián)絡(luò)中心通過一個(gè)集成解決方案更快地跨渠道部署自動(dòng)化。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以在一個(gè)統(tǒng)一的儀表板中提高對(duì)跨渠道每次客戶交互記錄的可見性，以查看完整的客戶旅程。

　　擴(kuò)展解決方案的一位早期用戶報(bào)告說客戶與品牌的互動(dòng)有所改善。

　　"通過實(shí)施 Replicant，我們能夠在客戶體驗(yàn)中創(chuàng)造一致性，"Because 客戶體驗(yàn)副總裁 Kelsey Holshouser 說。 "我們?yōu)槔夏耆朔��?wù)，現(xiàn)在我們的客戶可以期待同樣高水平的服務(wù)，無論他們選擇通過哪種渠道與我們互動(dòng)。這對(duì)于在客戶中建立對(duì)我們品牌的信任非常重要。"

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