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第五章 技術(shù)的設(shè)計（二）

李寶民 2005/03/17

5.2 企業(yè)顧客關(guān)系管理解決方案

5.3 服務請求

。。多渠道的客戶關(guān)系管理措施將要求用于傳送公司需要的功能�；�本上，通過"雙重渠道"將較容易進行目標系統(tǒng)服務，也可用于電話和互聯(lián)網(wǎng)客戶。

但是，有一部分服務是向來不適合電話渠道的。如今大多數(shù)服務可以通過郵件或人工進行，因為客戶要求獲得比電話中更多的信息。除傳統(tǒng)的公司渠道外，這些服務將利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進行，。

。。下面的圖表說明了目標系統(tǒng)如何使委托客戶服務請求和申請的。另外，目標系統(tǒng)從各部門調(diào)配公司員工履行/解答服務請求，傳達請求的解決辦法。

Figure: System Request System Concept

。。為了提供請求的服務，目標系統(tǒng)要以企業(yè)CRM方案為基礎(chǔ)，該方案是為委托客戶和客戶服務專業(yè)人員制定的，可以幫助他們輕松地提交、獲取、處理和跟蹤服務情況，并且快速準確地解決問題。

具體說明，運行呼叫中心系統(tǒng)的CRM方案必須：

• 對公司現(xiàn)有產(chǎn)品和服務水平表示不滿
• 標準基礎(chǔ)上--允許應用程序改進（不需要改變"編碼"），適應公司不斷變化的需求和運行策略
• 可延伸--支持公司提供的發(fā)展中的服務"清單"
• 可提高--使公司能夠支持隨時間不斷增加的使用目標系統(tǒng)的委托客戶數(shù)量。

更詳細地說，運行目標系統(tǒng)的企業(yè)CRM方案應含有下列內(nèi)容：

• 應用和登記辦法：能夠收集并處理（綜合后備辦公辦法支持）登記和應用信息，以便公司服務、許可、執(zhí)照和事件的處理。
  
• 服務請求辦法：能夠收集客戶服務請求，以便通過電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供服務。
• 百科全書：提供信息知識庫，其中包含公司服務、聯(lián)絡(luò)信息、按時間排列的事件和活動表、方針和步驟，以及其他可以使用的客戶服務信息。
• 聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計：能夠收集和分析關(guān)于實際時間服務代表生產(chǎn)力的廣泛的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括回應和處理時間、呼叫完成比率、放棄呼叫比率、平均呼叫長度，以及忙音百分比。服務代表生產(chǎn)力數(shù)字可使經(jīng)理跟蹤服務代表的目標完成及生產(chǎn)情況。 ? 呼叫電子郵件：能夠?qū)⒖蛻舻碾娮余]件發(fā)送給適合的服務代表，使客戶和終端用戶通過互聯(lián)網(wǎng)取得服務請求許可，訪問信息庫。
• 聯(lián)絡(luò)分配：按規(guī)則進行工作量分配，保證將知識最豐富、最有用、最適合的客戶服務自動分配給進行服務請求或客戶聯(lián)絡(luò)的人。
• 聯(lián)絡(luò)史：記錄客戶相互作用，包括呼叫發(fā)送、服務請求狀況、服務代表聯(lián)絡(luò)信息，以及互聯(lián)網(wǎng)活動。呼叫和互聯(lián)網(wǎng)的遞交歷史有助于分析呼叫種類和服務質(zhì)量。
• 操作任務：能夠形成、分配、發(fā)送、分類和操作處理從客戶聯(lián)絡(luò)渠道取得的服務請求。
• 外部知識庫鏈接：提供鏈接，使組織或產(chǎn)品信息能夠形成、儲存和管理，從而有助于處理客戶服務請求和詢問。 ? 工作流：自動發(fā)送文件和工作條目給在個別服務發(fā)送過程中負責執(zhí)行具體步驟的人員。工作流能力能夠分析和智能化執(zhí)行公司業(yè)務步驟。
• Quick Star-up Out of Box：提供一個健全的整體的解決辦法，能夠滿足關(guān)于客戶呼叫/互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心的基本功能要求。Out-of-box 辦法減少了運行成本和時間，并且比客戶辦法有更少的內(nèi)在風險。
• 屏幕定制：可使用戶將屏幕用戶化，反映其偏好或具體的業(yè)務要求。用戶選擇想要的個人屏幕種類--如服務請求、協(xié)議和服務信息--此外使用過濾器--如"顯示所有服務請求"，"只打開服務請求"，和"只打開過去7天提交的服務請求"。
• 環(huán)球網(wǎng)連接：允許公司服務代表通過公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施如互聯(lián)網(wǎng)支持公司內(nèi)外的聯(lián)系和事務。能夠通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系、知識庫和客戶資助服務建立和維持委托客戶關(guān)系。
• 報告：允許服務代表和經(jīng)理利用多種有用的預備或特別報告匯報、分析和散發(fā)客戶服務相關(guān)信息。利用第三方報告工具和辦公自動操作技術(shù)制定報告。
• 跟蹤重復發(fā)生的問題：使服務代表能夠持續(xù)、快速、準確地回復各種委托客戶的詢問和服務請求。運用解決方案，逐步加強記錄并跟蹤客戶呼叫聯(lián)系和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系。
• 架構(gòu)：能夠按照行業(yè)標準、開放式服務平臺、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和數(shù)據(jù)庫平臺，以及客戶平臺運行。

5.5 后臺辦公集成中間件

。。呼叫中心系統(tǒng)將與許多公司遺留數(shù)據(jù)和新型后臺辦公方案相結(jié)合。該系統(tǒng)的客戶接待和處理部分也將結(jié)合企業(yè)支付系統(tǒng)，支持提供可支付服務。結(jié)合后臺辦公系統(tǒng)的工作將利用中間件技術(shù)進行。

。。中間件在運行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務間形成了分布式應用程序組件的連通性。這些服務一般利用應用程序接口（API）使用，并通過某組服務執(zhí)行，這組服務能夠使應用程序組件：

• 內(nèi)部運行而不需考慮潛在的計算機架構(gòu)�？梢酝ㄟ^把應用程序組件從運行環(huán)境和相關(guān)架構(gòu)中分離出來進行這一工作。分離利用一個抽象接口和可從原運行環(huán)境分離出應用程序組件的中間件API進行。
  
  
• 內(nèi)部運行而不需考慮網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。這一功能通常稱為"聯(lián)系橋梁"或"傳送橋梁"，它促進了運行環(huán)境間運用各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進行聯(lián)系。當應用程序組件要在各網(wǎng)絡(luò)諸如TCP/IP.SNA，IPX/SPX和X.25之間分配時，這種功能是很有必要的。
  
  
• 共享數(shù)據(jù)和使用參數(shù)而不需考慮運行程序和網(wǎng)絡(luò)。此功能通過"數(shù)據(jù)翻譯"和"參數(shù)調(diào)度"服務進行。數(shù)據(jù)翻譯服務保證了以本機格式為分配的應用程序組件提供數(shù)據(jù)。例如，可能需要將數(shù)據(jù)從EBCDIC翻譯成ASCII，在不同字節(jié)次序間轉(zhuǎn)換，或者在不同數(shù)據(jù)表示類型間轉(zhuǎn)換。參數(shù)調(diào)度為網(wǎng)絡(luò)傳輸預備了數(shù)據(jù)架構(gòu)并由分配的應用程序組件使用。例如，當使用指示器時，參數(shù)調(diào)度服務負責識別參考數(shù)據(jù)，復制數(shù)據(jù)及準備網(wǎng)絡(luò)傳輸，傳輸后不壓縮數(shù)據(jù)，根據(jù)對分配的應用程序組件的價值進行發(fā)送。

。。大多數(shù)商用中間件系統(tǒng)建立在遠程呼叫或信息發(fā)送和信息排隊技術(shù)的基礎(chǔ)上。服務方面，兩者本質(zhì)上提供同種功能：它們都促進了分布式應用程序組件的進程間通信。

。。不過在技術(shù)上二者有很大區(qū)別。例如，遠程過程調(diào)用（RPC）中間件以過程調(diào)用類似概念為基礎(chǔ)，本質(zhì)上會發(fā)生同步化和堵塞。

因此，RPC基礎(chǔ)的中間件要求：

• 客戶程序和服務器在服務請求期間同時可用
• 客戶等候服務器應答后再進行其他工作

。。顯然，這種程序模式已不適用了。舉例來說，即使不是服務請求時間，公司也可能要收集、儲存、給后臺辦公系統(tǒng)傳達服務請求信息。如果技術(shù)同步化，使用RPC是不能進行這些工作的。同樣地，服務請求系統(tǒng)也可能需要同時查詢各個后臺辦公系統(tǒng)。使用RPC系統(tǒng)也不可能進行工作，因為技術(shù)堵塞，需要客戶等候遞交請求的回復，然后再遞交別的請求。下面的圖表說明了這一過程。

。。RPC技術(shù)的一個替換方案是信息發(fā)送中間件。信息發(fā)送和信息排隊技術(shù)利用信息傳送和排隊技術(shù)支持應用程序進程間通信。信息傳送模式可使客戶通過發(fā)送信息給服務器呼叫API并發(fā)送服務請求。許多運行過程中，信息發(fā)送模式通過排隊和保證發(fā)送措施得到提高，可以非常靈活并不同步地儲存，進行聯(lián)絡(luò)。這種不同步模式加上綜合傳送橋梁服務系統(tǒng)，可以完美地運用廣域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)送信息--在此范圍內(nèi)不能同步使用分配的資源。下面的圖表描述了信息排隊模型。

。。舉例來說，一些公司的呼叫中心系統(tǒng)運用兩種信息發(fā)送產(chǎn)品結(jié)合了所需的后臺辦公方案。它們是IBM公司的MQ系列以及Mitem 有限公司的MitemView 。更具體地說，MitemView 用于緊密地將呼叫中心系統(tǒng)"結(jié)合"后臺辦公方案包括IBM3270，或類似的終端設(shè)備。該方案不要求以任何方式修改現(xiàn)有后臺辦公方案，也不要求在系統(tǒng)上安裝其他軟件。也就是說，MitemView運用提供終端圖像服務的數(shù)據(jù)流建立要求的應用程序界面，這在下圖中有所說明。

。。當后臺辦公方案不能提供3270或類似界面時，就要使用IBM公司的MQ系列。作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過持續(xù)排隊和保證發(fā)送服務，MQ系列可以不同時不堵塞地發(fā)送信息。這些服務可以保證正常閱讀排隊中的客戶請求，并在業(yè)務委托和確認之前都能進行--即使排隊運行環(huán)境不穩(wěn)定或在程序中發(fā)生錯誤的情況下也能工作。

。。在決定中間件研究怎樣結(jié)合特別的后臺辦公方案之前，需要進一步分析公司的歷史數(shù)據(jù)和后臺辦公方案。

本文由作者向CTI論壇提供

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