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廣西移動啟動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)

2002/08/06

　　如何識別最有價(jià)值的客戶，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)，如何提升ARPU值，提高電信運(yùn)營收入，已成為中國電信業(yè)競爭的焦點(diǎn)。中國移動在爭奪客戶的競爭中先行一步，著手大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)。日前，廣西移動公司率先啟動其"大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)"。這是亞信收購邦訊后、優(yōu)勢互補(bǔ)全力打造的又一重要項(xiàng)目。該系統(tǒng)的建立將為廣西移動公司發(fā)展?jié)撛诖罂蛻�、留住老客戶提供一個(gè)信息處理與分析平臺，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握電信市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時(shí)調(diào)整營銷策略，信息系統(tǒng)將會為大客戶提供比普通用戶質(zhì)量更高的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，這將進(jìn)一步提升廣西移動公司的市場競爭能力。

　　此次大客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，是在收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統(tǒng)，建立完整的大客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是大客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢、提高客戶忠誠度、發(fā)現(xiàn)收益最大的大客戶的工具。

　　近期公布的我國通信行業(yè)數(shù)據(jù)已顯示出，中國通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)呈現(xiàn)"增量不增收"的趨勢，也就是向低端用戶發(fā)展的慢速增長期，運(yùn)營業(yè)務(wù)收入的大幅增長主要來源于那些對電信業(yè)務(wù)需求多樣化、層次高、消費(fèi)量大且穩(wěn)定的大客戶，大客戶對運(yùn)營商的重要性也由此凸現(xiàn)出來，大客戶管理系統(tǒng)正日益成為電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的重要組成部分。

　　移動大客戶管理系統(tǒng)是遵循中國移動大客戶業(yè)務(wù)三級結(jié)構(gòu)、以客戶需求為導(dǎo)向的系統(tǒng)，屬于移動信息系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)如客戶服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)等都有著密切的聯(lián)系。在建設(shè)過程中，遵循了如下原則：第一、統(tǒng)一化建設(shè)原則，即接口協(xié)議的統(tǒng)一化設(shè)計(jì)、客戶模型的統(tǒng)一化設(shè)計(jì)、參數(shù)模型的統(tǒng)一化設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)模型的統(tǒng)一化設(shè)計(jì)，以便于與其他管理系統(tǒng)相互傳送數(shù)據(jù)，同時(shí)，在系統(tǒng)內(nèi)部，各子系統(tǒng)之間，全國中心、省級系統(tǒng)、各地市系統(tǒng)之間交互各種信息；第二、產(chǎn)品化建設(shè)原則，即在技術(shù)選型上，應(yīng)采用成熟、穩(wěn)定、先進(jìn)的產(chǎn)品，同時(shí)在軟硬件產(chǎn)品的選型上應(yīng)具有一定的前瞻性，避免今后因業(yè)務(wù)拓展需要更換產(chǎn)品的可能性；在系統(tǒng)建設(shè)中，產(chǎn)品的各個(gè)組成部分按產(chǎn)品化的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)，盡可能減少各子系統(tǒng)之間的信息耦合度；第三、系統(tǒng)化建設(shè)原則，即各子系統(tǒng)之間按系統(tǒng)化的觀點(diǎn)進(jìn)行組織建設(shè)，做到各業(yè)務(wù)點(diǎn)功能明確，避免各業(yè)務(wù)點(diǎn)之間的職能交叉；系統(tǒng)在建設(shè)過程中應(yīng)按照有計(jì)劃、有步驟的方式逐步進(jìn)行。

　　亞信的亞信公司總裁兼CEO丁健表示："隨著電信市場日益成熟，運(yùn)營商的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)入軟件和管理的競爭時(shí)代，此次大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)充分證明國內(nèi)運(yùn)營商的成熟，競爭意識的日益增強(qiáng)。"

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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