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CRM廠商三年后將經歷洗牌痛苦

2003/01/13

　　2002年的企業(yè)管理軟件公司已經可以感受到春天的溫暖了。盡管這一年最熱鬧的是ERP廠商，但CRM(客戶關系資源管理)也逐漸被廠家看好，紛紛布局中國市場。有人預測，CRM廠商三年后將經歷洗牌的痛苦，屆時留下的不知道是國外大廠還是本土的小廠商。

　　萬馬奔騰的2002

　　CRM的概念在中國市場叫賣了兩年后，終于在2002年贏來了萬馬奔騰的局面：4月份，全球第五大軟件公司PeopleSoft正式宣布進入中國，其CRM產品也同時登陸；8月份，用友攜資本之威，企圖以“金種子”計劃在CRM市場攻城略地；9月份，美國Onyx公司正式進入中國，揚言要取Siebel而代之；同在9月份，上海微創(chuàng)背倚微軟這棵“大樹”推出CRM XP；再加上創(chuàng)智、聯成互動、Siebel、Oracle、SAP、Turbo等中外資深CRM廠商，用“群雄并起”來形容并不為過。

　　目前中國市場上活躍著不少于50家CRM廠商，證明了中國CRM市場擁有著誘人的“錢景”，據專業(yè)機構的預測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.5億元。相對于美國有700多家各類CRM廠商的狀況，中國的CRM廠商還有巨大的上升潛力，市場也為后來者預留了很多的成長空間。有人預測，盡管目前CRM的競爭遠遠談不上充分，但3年后可能形成兵戎相見的局面。本土CRM廠商聯成互動認為，2005年之后，國外CRM產品在應用符合度上將達到或超過國內CRM產品的水平，屆時國外CRM廠商會對國內CRM廠商形成極大的壓力。

　　國外廠商盯哪里？

　　在CRM領域，以Siebel、SAP為代表的國外CRM廠商都看重的是大型企業(yè)。他們的產品一般功能豐富而強大，價格昂貴，像Siebel是全球最大的CRM廠商，其產品系列幾乎覆蓋銷售、服務、營銷領域各個功能。這個領域中，本土的廠商的確空間不大。

　　不過，盡管大型企業(yè)的利潤空間大，可是國內能符合國際標準的大型企業(yè)不多，因此目前在這方面的市場空間有限。另外，中國是發(fā)展中國家，企業(yè)信息基礎設施薄弱，對大型CRM系統的購買力有限，加之市場經濟不夠規(guī)范，整個CRM市場還處在緩慢的發(fā)展培育階段。所以，像Siebel在中國地區(qū)只有寥寥可數的幾個客戶——少數的國內大型企業(yè)和國外總部已實施SiebelCRM的中國外資企業(yè)。如果突破不了價格瓶頸，Siebel則有可能在中國始終處于曲高和寡的狀態(tài)。

　　不過，國外似乎有足夠的耐心在等待中國CRM市場的成熟，之后憑借資金、技術等綜合優(yōu)勢發(fā)起沖擊。不過越來越多的外國廠商開始把面向中小企業(yè)的CRM軟件納入產品線，他們逐漸變成了國內廠商的對手。

　　本土廠商的機遇

　　目前國內的CRM廠商大致可以分為兩類，他們面臨著各自不同的發(fā)展機遇：

　　第一類，以聯成互動、Turbo為代表的本土專業(yè)型CRM廠商。這些廠商因其擁有眾多的本地客戶經驗，可以為其產品開發(fā)帶來寶貴的本地CRM需求指引。比如聯成互動就是走的“一招鮮”的路子，其主產品MyCRM主要聚焦于銷售能力自動化，對比其他廠商的CRM產品來說顯得單薄了一些，但因其著重解決廣大中小企業(yè)在業(yè)務成長中的關鍵應用——銷售問題，所以反而擁有了較大的市場空間。權威機構的數據CCID在報告中曾著重提及聯成互動在2002年的高速成長：第三季度業(yè)績增長45%，同比增長300%。聯成互動在不斷加強銷售模塊成熟度的同時，也在擴展MyCRM產品的應用寬度，準備即將推出針對服務和市場的完整應用的CRM模塊以期為將來決勝市場奠定基礎尋找突破。由此可以看出，本土專業(yè)型CRM廠商在為有朝一日對抗高端CRM廠商向中低端市場的大舉滲透而苦苦修煉，同時也不會放過走向中高端的機會。

　　第二類，以用友、金蝶為代表的業(yè)務延伸型CRM廠商。像ERP＋CRM廠商的首要優(yōu)勢就是同自己ERP后臺產品的整合，另外他們從ERP、財務軟件或其他軟件系統拓展出來，已有客戶基礎，資金實力雄厚，可以在較長一段時期投入較多的資源從事CRM系統的開發(fā)以及市場營銷工作。

　　以用友為例，用友憑借其財務軟件和ERP軟件擁有廣泛的客戶基礎，也由此獲知相當豐富的客戶需求，在今后的市場競爭上，用友在自己ERP客戶群中具有最大的競爭優(yōu)勢，憑借在自己ERP客戶中連代銷售其CRM產品，就有很廣闊的市場。但是，CRM概念經過這幾年的風風雨雨并沒有為ERP吞沒，說明ERP和CRM已經作為不同理念被市場廣泛接受，這在相當程度上削弱了ERP＋CRM廠商在CRM領域的“整合推銷”效果，同時人們也許未必愿意將全部雞蛋放在一個籃子里；而且業(yè)務延伸型CRM廠商也不局限于高端市場，對中低端CRM市場也是野心勃勃，所以業(yè)務延伸型CRM廠商在CRM領域還要迎接本土專業(yè)CRM廠商和國外CRM廠商的雙重夾擊。

　　不論出身何處，中國本土CRM廠商們必須在3年內迅速成長起來，以應對幾年后市場競爭加劇所必然帶來的洗牌過程。誰能快行一步，誰的勝算就大一些。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京現代商報

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