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競爭者強大渠道不暢 微軟打開CRM市場不容易

2003/02/13

　�。痹拢玻比眨辉俦煌七t的微軟ＣＲＭ軟件終于面世，而該軟件所面向的是對價格更敏感的中小型企業(yè)市場�！拔④洠茫遥汀笔俏④浌緸樾⌒推髽I(yè)開發(fā)軟件和服務(wù)范圍更廣泛計劃的一部分。由于可以與微軟其他軟件集成，操作簡便，價格低廉等原因，微軟公司對該軟件頗具自信，希望能夠借助該軟件削弱ＣＲＭ領(lǐng)域成名企業(yè)的勢力。

　　那么，微軟為何削尖腦袋，擠入格局已定的ＣＲＭ市場呢？難道僅僅想觸動現(xiàn)有的市場格局嗎？事實上微軟的心思沒有這么簡單。首要原因在于ＣＲＭ市場正在日益擴大，微軟欲在該市場分得一杯美羹。據(jù)ＩＤＣ調(diào)查結(jié)果顯示，全球ＣＲＭ客戶關(guān)系管理市場將以年平均１８．６％的速度增長，到２００６年將達到４５５億美元。而在美國市場，ＣＲＭ服務(wù)的增長將超過ＩＴ服務(wù)市場的平均速度，２００６年將達到１８０億美元。強勁的市場增長促使微軟對ＣＲＭ市場不能不加以重視。

　　雖說ＣＲＭ軟件市場前景廣闊，但大中型企業(yè)ＣＲＭ市場格局基本上已經(jīng)確定。目前，ＣＲＭ市場基本成型，Ｓｉｅｂｅｌ公司占據(jù)了全球４５％的ＣＲＭ市場份額，位居第一，而ＳＡＰ位居第二，市場份額為１６％，其他一些廠商包括Ｏｒａｃｌｅ、ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ等則分割剩下的部分。微軟進入中高端ＣＲＭ市場可以說是“上天無門”。因此，微軟選擇了小型企業(yè)為“突破口”，避開與Ｓｉｅｂｅｌ以及ＳＡＰ正面沖突，以免被扼殺于“襁褓”之中。況且，就數(shù)目而言，把握小型企業(yè)將是ＣＲＭ產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵。因為只有１７００家大型企業(yè)的員工人數(shù)超過５０００名；員工數(shù)在２５到５００人之間的中型企業(yè)有６４萬家；而雇員人數(shù)在１至２５人的小型企業(yè)總數(shù)卻達５００多萬家。小型企業(yè)形成的市場，足夠微軟大顯身手了。一旦微軟在小型企業(yè)市場獲得成功，必將形成“農(nóng)村包圍城市”，進軍高端市場。由此看來，小型企業(yè)既是“突破口”，又是“跳板”，這是微軟進軍ＣＲＭ市場的又一重要原因。

　　另外殺入ＣＲＭ市場，其實是為微軟．ＮＥＴ平臺鋪造勢力。目前，在應(yīng)用平臺上，微軟．ＮＥＴ平臺與Ｊａｖａ平臺正拼得你死我活。一旦微軟ＣＲＭ軟件統(tǒng)治了小型企業(yè)市場，必將大大增加微軟．ＮＥＴ平臺的份量，增加與Ｊａｖａ平臺競爭的籌碼。

　　但是，老謀深算的微軟選擇進入小型企業(yè)的ＣＲＭ市場，并非僅僅基于上述原因，還深刻考量了自身的實力以及微軟ＣＲＭ的競爭力。

　　其一，微軟ＣＲＭ可以與多款軟件相融合，因此捆綁銷售必將大行其道。而捆綁了其它軟件的銷售模式必然比單純地賣軟件更具優(yōu)勢。據(jù)悉，微軟ＣＲＭ可以與ｏｕｔｌｏｏｋ、ＩＥ等進行融合。

　　其二，價格上的優(yōu)勢使微軟ＣＲＭ將受到小型企業(yè)的歡迎。小型企業(yè)由于資金不足，對ＣＲＭ軟件的價格必然很在意。而微軟ＣＲＭ的價位比較低，正合小型企業(yè)的需求。據(jù)悉，標(biāo)準(zhǔn)版“微軟ＣＲＭ”的價格僅為每用戶３９５美元，服務(wù)器軟件為９９５美元；高級版本的價格為每用戶１２９５美元，服務(wù)器軟件為１９９０美元。

　　其三，微軟ＣＲＭ操作簡便，無需太多培訓(xùn)。小型企業(yè)資金的匱乏，必然使其無法對ＣＲＭ的操作人員進行過多的培訓(xùn)，而微軟稱其ＣＲＭ軟件無需太多培訓(xùn)，也可以在一定程度上吸引小型企業(yè)。

　　雖然過去微軟在多數(shù)領(lǐng)域是以后來者的身份進入并且取得領(lǐng)先的。但在ＣＲＭ領(lǐng)域，微軟想要營造出自己所期待的局面并不容易。首先，從微軟ＣＲＭ軟件本身來看，微軟ＣＲＭ軟件還有一定的缺陷。由于定位于小型企業(yè)以及考慮到小型企業(yè)的接受能力，微軟在開發(fā)該軟件上必然省掉一部分耗資較大的復(fù)雜功能，這使得微軟ＣＲＭ軟件的功能不夠齊全。由于小型企業(yè)資金有限，必然不能跟隨著微軟ＣＲＭ軟件的升級而更新自己的ＣＲＭ，它們的目的在于引進該軟件后能一勞永逸。而微軟ＣＲＭ功能的不足將會使它們望而卻步。Ｇａｒｔｎｅｒ指出，微軟這套軟件并不適合用于需要在同一應(yīng)用程序中管理好幾個不同產(chǎn)品線客戶的中小企業(yè)；同時它也無法緊密地整合客服中心，以及提供特定客制化的應(yīng)用服務(wù)。

　　其次，微軟強大的技術(shù)、資金實力以及“臥床之側(cè)，不容他人酣睡”的作風(fēng)，必將引起ＣＲＭ領(lǐng)域的其它廠商，包括Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等廠商群起圍攻。這些廠商必然會在最大限度上與微軟一拼生死。據(jù)悉， Ｓｉｅｂｅｌ、ＳＡＰ等ＣＲＭ領(lǐng)域的巨頭也看到小型企業(yè)市場所蘊涵的商機，并且已經(jīng)開始進入小型企業(yè)市場。與這些老手相比，微軟無論在產(chǎn)品技術(shù)以及服務(wù)經(jīng)驗上，都存在不小的差距。一旦到了“兵刃相見”的時刻，微軟必然吃虧。

　　再次，微軟ＣＲＭ軟件亮相時間的一再延遲，以及微軟軟件受病毒、不穩(wěn)定等先例，必然在心理上影響一部分用戶的選擇。微軟ＣＲＭ軟件遲遲無法掀起蓋頭，使得業(yè)界猜測云云。其中就有微軟在增加某些重要功能，以及微軟在修補漏洞的傳言。而微軟對此的解釋“部分原因是假日放假所致”顯然不能讓用戶滿意。加上微軟軟件近來頻頻暴露出來的漏洞，必將使得微軟ＣＲＭ進軍市場不那么順當(dāng)。

　　最為重要的是，微軟銷售渠道上的缺失，將使得微軟無法順當(dāng)?shù)卮蜷_ＣＲＭ市場。在中低端應(yīng)用市場，微軟的產(chǎn)品包括提供商業(yè)解決方案平臺，以及通過收購Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ成立自己的商業(yè)解決方案部，推出自己的ＣＲＭ產(chǎn)品，銷售模式通常是依靠合作伙伴開發(fā)應(yīng)用銷售以及通過渠道銷售和服務(wù)。由前一個銷售模式來看，微軟ＣＲＭ依靠合作伙伴銷售顯然是難以實現(xiàn)的。作為微軟合作伙伴的ＳＡＰ、Ｓｉｅｂｅｌ不會搬起石頭砸自己的腳，反而有可能向微軟發(fā)動進攻。由后一個銷售模式來看，微軟ＣＲＭ銷售渠道也不見得通暢。

　　由于小型企業(yè)資金有限、技術(shù)資源有限，并且沒有耐心花費數(shù)月時間等待投資回報，因此它們需要簡單化的、成本低廉、貼合企業(yè)實際的ＣＲＭ方案。微軟由于初涉ＣＲＭ領(lǐng)域，并不具備完整的服務(wù)渠道，想要獲得這些需求各自不同的小型企業(yè)的滿意，頗有難度。假如另建銷售渠道，用．ＮＥＴ技術(shù)，在Ｇｒｅａｔ Ｐｌａｉｎｓ和Ｎａｖｉｓｉｏｎ基礎(chǔ)上重構(gòu)一個平臺，根據(jù)微軟業(yè)務(wù)解決方案部經(jīng)理Ｊｅｆｆ Ｅｄｗａｒｄｓ的估計，需要１５００名軟件開發(fā)者３年才能完成。況且，在應(yīng)用平臺競爭中，目前砝碼是加在Ｊａｖａ的一邊。許多企業(yè)對．ＮＥＴ都采取謹慎態(tài)度，它們對自己在運行基于Ｊａｖａ的軟件時所取得的經(jīng)驗更放心。而且，小企業(yè)應(yīng)用市場雖大，但很零碎，需求很難把握。微軟要想效仿其桌面市場的做法，以自己的標(biāo)準(zhǔn)去統(tǒng)一大家，恐怕很費力，因為這畢竟是在跟業(yè)務(wù)流程較勁。

　　雖然微軟在多數(shù)領(lǐng)域順風(fēng)順?biāo)�，但此次進軍ＣＲＭ市場將不會是一帆風(fēng)順，由于面臨著強大的競爭對手，也由于微軟本身銷售渠道的不完善。據(jù)美國Ａｃｃｅｎｔｕｒｅ公司發(fā)表的有關(guān)企業(yè)引進ＣＲＭ系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示，５５％的企業(yè)管理人員對ＣＲＭ系統(tǒng)表示不滿。這給微軟ＣＲＭ軟件帶來挑戰(zhàn)的同時，也預(yù)示著機遇，關(guān)鍵看微軟如何跨越產(chǎn)品以及銷售渠道的鴻溝了。

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