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車界勁吹CRM風(fēng)

2003/10/08

　　迎來CRM風(fēng)暴

　　企業(yè)爭奪市場的實質(zhì)就是爭奪客戶。企業(yè)只有保證和每一位潛在客戶、現(xiàn)實客戶直接建立牢不可破的深厚的感情和情誼，才是最聰明的也是最大限度爭奪到客戶的方式。

　　上周，廣州的貨運(yùn)車主麥厚德先生接到一個電話，原來是福田汽車的工作人員提醒他，他購買的“時代”輕型卡車該做首次保養(yǎng)了。車在福田汽車維修服務(wù)站做完常規(guī)養(yǎng)護(hù)后，第二天他又接到一個電話，這次是福田汽車的工作人員對他進(jìn)行回訪，征求他對福田汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的意見或建議。

　　麥厚德這幾天逢人便講這兩個電話，說自己這回是“真正找到了當(dāng)上帝的感覺”。發(fā)生在麥厚德身上的這種“一對一”的關(guān)心服務(wù)，也同樣是福田汽車遍布全國的每一位新老客戶所得到的。福田汽車能夠做到，是因為他們成功導(dǎo)入了CRM并且整個企業(yè)完成了向CRM的徹底轉(zhuǎn)型。

　　實施CRM的成效非常明顯：福田汽車的客戶滿意度得到極大的提高，根據(jù)國際通用的標(biāo)準(zhǔn)化滿意度測評體系的測評，福田汽車的客戶滿意度從去年的48％，到2003年7月快速提升到64.8％，雄居同行業(yè)之首。

　　CRM：超越傳統(tǒng)服務(wù)的新型理念

　　在世界500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中，一種新興的理念———CRM，即客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement正在迅速崛起。CRM源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。其目的就是通過先進(jìn)的管理手段幫助企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中開發(fā)、吸引并鞏固客戶群體，通過保證企業(yè)與潛在顧客和顧客間的長期對話，來理解并滿足他們的需求，激發(fā)購買欲望，并建立起他們對產(chǎn)品品牌的忠誠度。

　　近來，CRM風(fēng)暴不但在國內(nèi)一流汽車企業(yè)中勁吹，并且創(chuàng)造出一連串的奇跡。

　　福田汽車進(jìn)行了徹底的流程再造，據(jù)福田汽車營銷公司客戶關(guān)系部部長羅勇介紹，經(jīng)過流程再造，福田汽車已經(jīng)基本建成了國際先進(jìn)水平的CRM系統(tǒng)。這套系統(tǒng)包括：福田汽車投巨資建成了目前國內(nèi)最完善的呼叫服務(wù)中心；全國領(lǐng)先的保修政策；規(guī)范化服務(wù)體系；在全國設(shè)有貼近用戶的1000多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。值得一提的是，福田汽車整合福田整個產(chǎn)業(yè)鏈的各種資源，專門成立獨(dú)立的配件公司，用CRM破解困擾汽車業(yè)多年的“配件難題”。

　　根據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的評估結(jié)果顯示，CRM在年輕的上海通用汽車也發(fā)揮了巨大威力。一汽大眾旗下僅捷達(dá)一個品牌在國內(nèi)就有60萬個用戶，有了CRM系統(tǒng)做支持，完全可以避免由于信息收集反饋不完整、不及時、不準(zhǔn)確給汽車制造商帶來的各種損失。對CRM的貫徹較為徹底的福田汽車體會很深：福田汽車總裁王金玉提出的目標(biāo)是“建立客戶需求導(dǎo)向的經(jīng)營機(jī)制”。就是以客戶的需求為中心倒過來推動福田汽車企業(yè)流程的一系列改變。CRM引發(fā)的流程再造給福田汽車帶來許多脫胎換骨的變化，服務(wù)變成了客戶關(guān)系管理，不再是客戶服務(wù)部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責(zé)；服務(wù)的重點(diǎn)對象也不再是車輛在“保修期”內(nèi)的用戶，而是向所有用戶包括潛在用戶延伸。對服務(wù)工作的具體要求變成：研究用戶需求，追求客戶價值最大化。

　　有業(yè)內(nèi)專家評價：服務(wù)向來是國內(nèi)汽車業(yè)的軟肋，而CRM對于中國汽車的營銷而言，其意義之重大不亞于一場轉(zhuǎn)折性的革命。

湖南日報


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