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CRM:商機(jī)乎？險境乎？

邱燕娜 2004/12/07

　　11月24日，山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司(浪潮軟件，600756)配股申請經(jīng)中國證監(jiān)會有關(guān)通知核準(zhǔn)，每10股配3股，配股每股價格為8.35元，每股面值1元。因為國內(nèi)軟件類股票很長一段時間都沒有增發(fā)和配股成功，因此，浪潮軟件的這一收獲頗引人關(guān)注。

　　然而，真正引起記者重視的還是浪潮軟件本次配股募集資金用途:其中很重要的一方面是投入于CRM軟件的開發(fā)，這顯示了浪潮對CRM所持的期望。

　　與之相左的是，最近一段時間里，業(yè)界對CRM一直在持續(xù)降溫。對其前景判斷的大相徑庭，使我們開始迷惑于CRM市場—它的未來，究竟是充滿商機(jī)還是充滿險境？

　　對于CRM的利空有如下事實為證。

　　10月底，過去幾年里在CRM市場表現(xiàn)活躍的聯(lián)成互動與北京立友信科技有限責(zé)任公司簽訂協(xié)議，聯(lián)成互動將所有MyCRM軟件著作權(quán)轉(zhuǎn)讓給后者。據(jù)聯(lián)成互動一高層表示，造成這一結(jié)局的原因是低端CRM市場的惡性競爭，給聯(lián)成互動帶來了難以恢復(fù)的損害。

　　在此之前，用友、金蝶等軟件廠商也都對CRM有過投入，但直到今天也鮮聞其有所斬獲。另據(jù)臺灣省電子時報報道，當(dāng)?shù)豂BM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部在11月底所發(fā)表的《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報告》指出，雖然全球與亞太區(qū)大多數(shù)企業(yè)都希望借CRM軟件來提升營運收益與股東利益，但只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為能從CRM投資中獲益。

　　上述消息顯示出，業(yè)界對CRM的判斷由曾經(jīng)的高調(diào)轉(zhuǎn)入了冷靜。不過，傳統(tǒng)的CRM巨頭仍對之熱情高漲。

　　11月初，用友軟件前總裁何經(jīng)華轉(zhuǎn)任Siebel大中華區(qū)總裁。何的加盟，不禁讓人猜測Siebel會對中國CRM市場有所舉動。而何亦表示，Siebel大中華區(qū)的總部將從新加坡移到北京，并要加大在中國的研發(fā)和投資力度。更久遠(yuǎn)些的信息，是PeopleSoft一直在貫徹著年初制定的，將CRM作為今年的重點在中國加以推廣的策略;而微軟CRM商業(yè)解決方案的主管JosdeLaat也依舊堅持將于明年年初正式進(jìn)軍中國CRM市場。

　　此外，埃森哲早些時候也曾經(jīng)高調(diào)在華推出CRM全線產(chǎn)品，并始終堅定地認(rèn)為“中國的CRM市場處于爆發(fā)的前夜”。

　　由此看來，中國CRM市場正在經(jīng)歷正反觀念交鋒的階段，而這顯然是一個行業(yè)即將走出市場培育期的特征！

　　任何產(chǎn)業(yè)在市場培育期都難免會有一些先行者要倒下，但是，走出培育期則更意味著市場競爭的加劇。

　　對于CRM廠商們來說，未來究竟是商機(jī)還是陷阱，歸根到底還要看廠商如何面對用戶的挑戰(zhàn)，如何彰顯實力，如何定位自己。

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