什么是客戶真正關心的問題?如何了解客戶真正關心的問題?這是公司每個部門都在思考的課題，因為我們相信只有基于客戶的需求，才能提升我們的產品、服務和質量，最終贏得更多的用戶。我們通過多渠道，多層面的方式來廣泛聽取客戶的聲音(Voice of Customer)。例如，從2000年開始至今，索尼(中國)有限公司在全國各大城市平均每月舉行一次用戶座談會(Town Meeting)，就包括家用電器產品、數碼產品、VAIO 筆記本電腦等各類產品相關的咨詢、使用、維修等過程中發(fā)生的問題廣泛聽取用戶的聲音。
通過用戶座談會上真誠的交流、公司各部門的業(yè)務介紹，也使用戶加強了對索尼的進一步了解和信任，對 Sony 品牌價值的提升起到了推動的作用。除了用戶座談會，我們還積極地通過自動語音調查、客戶滿意度調查、第三方回訪調查、全國維修網絡等三方調查、網上問卷調查、索尼夢苑問卷調查等多種途徑，針對不同的客戶群全方位地傾聽客戶的心聲。
CRM 的實施落實在我們的業(yè)務開展中
隨著人們生活方式的改變，越來越多的人通過網絡來獲取信息并接受網上購物這一新的生活方式。而索尼(中國)的 Cyber Service 給客戶提供了這樣一個平臺。只要您登陸www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中國最新的動態(tài)。無論是產品信息、活動推廣;還是維修網絡介紹、經銷商名錄(VAIO)、索尼互動中心聯系方法等等，足不出戶，盡在掌握。通過鏈接，您可獲得更多有關索尼電子、Sonystyle、索尼音樂、索尼影視、索尼探夢、索尼夢苑(Sony Gallery)等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位為“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服務的平臺”。通過 Sonystyle 這一不同于傳統(tǒng)銷售的渠道，索尼(中國)與客戶進行著動態(tài)，自主和及時的溝通。
與此同時，不僅局限于電子產品，Sony品牌下的音樂、影視等娛樂內容產品也在 Sony Gallery 攜手合作，實現全方位的Sony品牌展示。每天，絡繹不絕的參觀者置身于幻象隧道里，流連在產品吧前，他們帶給索尼最直接最真實的感受和心聲，而其中更多的人由此成為索尼的fans和用戶。索尼夢苑(Sony Gallery)是索尼獨有的一個長期而又重要的CRM平臺。在DWS(索尼數碼工作坊)，您不僅可以選購心儀的產品，更可以得到專業(yè)的操作指導和參加豐富多彩的會員活動。通過各類媒體，您了解的不只是不斷挑戰(zhàn)自我、引領潮流的索尼產品，更是 Sony 的企業(yè)創(chuàng)造力和“做優(yōu)秀企業(yè)公民”的企業(yè)理念。