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Web 2.0和企業(yè) 2.0對(duì)于CRM的影響

2008/09/23

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，隨著Web 2.0及其“兄弟”Enterprise 2.0的出現(xiàn)，人類(lèi)已經(jīng)真正進(jìn)入了Web時(shí)代了。業(yè)界對(duì)于Web 2.0的炒作也越演越烈，現(xiàn)在，幾乎每個(gè)人都在談?wù)撨@種新的技術(shù)趨勢(shì)。但是，要真正搞清楚Web 2.0或者Enterprise 2.0的含義卻比較困難，因?yàn)檫@涉及到很多概念和技術(shù)，并且每個(gè)人對(duì)此的理解也不盡相同。你是不是也同樣感到有些糊涂呢？但愿以下對(duì)于Web 2.0以及它與CRM的關(guān)系的解釋會(huì)讓你有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)。

　　Web 2.0概念的由來(lái)

　　早在2004年，O’Reilly Associates公司創(chuàng)始人兼CEO Tim O’Reilly 最先創(chuàng)造并開(kāi)始使用Web 2.0這個(gè)詞。Web 1.0技術(shù)的出現(xiàn)給網(wǎng)絡(luò)世界帶來(lái)了一股強(qiáng)勁的動(dòng)力，一大批網(wǎng)絡(luò)天才利用Web 1.0技術(shù)創(chuàng)造了一系列的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，這些網(wǎng)站給人們的生活帶來(lái)的巨大的影響，幾乎人們每個(gè)人都訪(fǎng)問(wèn)過(guò)這些網(wǎng)站。而第二次網(wǎng)絡(luò)熱潮---Web 2.0---涉及的對(duì)象更多，范圍更廣，Web 2.0的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)不再是只有少數(shù)技術(shù)人才才能掌握的神秘技術(shù)，普通人都可以將Web作為一個(gè)平臺(tái)并且在該平臺(tái)之上創(chuàng)建屬于自己的內(nèi)容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括：

　　博客、Wikis的和內(nèi)容聯(lián)合（Content Syndication）：這些工具使人們能夠自己發(fā)布Web網(wǎng)頁(yè)并且訂閱網(wǎng)頁(yè)，從而使的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容被主動(dòng)推給讀者，而不是讀者去搜索網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。

　　Folksonomies（通俗分類(lèi)）：通俗分類(lèi)就是指通過(guò)收藏家產(chǎn)生的分類(lèi)法，它是人們共享元數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)合作和交流。用戶(hù)可以通過(guò)搜索標(biāo)記找到合乎自己興趣的收藏。而公共收藏夾提升了通常作為個(gè)人喜好行為的收藏方式，使得它對(duì)一個(gè)群體都有價(jià)值。

　　分級(jí)（Ratings）：通過(guò)投票或者一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，分級(jí)使人們能夠選擇他們認(rèn)為最好的內(nèi)容。Digg.com就是一個(gè)很好的例子。
　　
　　社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)：這些著名的網(wǎng)站讓人們很容易就能建立自己的個(gè)人網(wǎng)站，并且與其他用戶(hù)交流和共享信息。比如Facebook、Twitter 和 MySpace。

　　云計(jì)算：這一新興技術(shù)將很多傳統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)從桌面遷移到網(wǎng)絡(luò)上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。

　　聚合應(yīng)用（Mashups）：聚合應(yīng)用工具使得不具備任何編程經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)都可以將不同平臺(tái)的特點(diǎn)糅合在一起，從而創(chuàng)造一個(gè)能夠完全滿(mǎn)足個(gè)人計(jì)算需求的平臺(tái)。

　　哈佛商學(xué)院教授A(yíng)ndrew McAfee是Enterprise 2.0概念的創(chuàng)始人。實(shí)際上，Enterprise 2.0是將Web 2.0的這些概念移植到了企業(yè)內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)了協(xié)作并給予企業(yè)應(yīng)用和流程以商業(yè)級(jí)的控制。

　　將CRM應(yīng)用于Web 2.0

　　通常情況下，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)是關(guān)于如何創(chuàng)建并維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系的。CRM主要關(guān)心一下幾個(gè)方面：客戶(hù)在哪？他們主要的商業(yè)聯(lián)系是誰(shuí)？他們喜歡購(gòu)買(mǎi)什么東西？利用搜集到的這些與客戶(hù)有關(guān)的信息，你會(huì)進(jìn)一步了解自己的客戶(hù)，從而能夠按照他們的具體需求相應(yīng)地調(diào)整你的產(chǎn)品信息。

　　Web 2.0要比CRM的這一想法更近一步，它不僅可以讓你獲得客戶(hù)的資料，而且還能讓顧客參與進(jìn)來(lái)---他們可以與你直接進(jìn)行產(chǎn)品交流，向你直接提供反饋意見(jiàn)，他們還可以與其他客戶(hù)進(jìn)行溝通�？蛻�(hù)甚至可以互相交流產(chǎn)品照片或視頻。這一功能的力量可以說(shuō)是相當(dāng)強(qiáng)大的（甚至有點(diǎn)可怕），它可以讓你直接了解你的客戶(hù)到底需要什么。你可以按照客戶(hù)的需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而不是試圖涉及一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。何況，你的客戶(hù)群提供的寶貴意見(jiàn)要比你的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建議更具有針對(duì)性。

　　將CRM應(yīng)用于Enterprise 2.0

　　CRM數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)功能強(qiáng)大的內(nèi)部均衡器，因?yàn)樗姑恳粋�(gè)營(yíng)業(yè)員都可以訪(fǎng)問(wèn)相同的客戶(hù)信息。但銷(xiāo)售代表并不一定需要在CRM數(shù)據(jù)供分享他們所有的客戶(hù)信息。試想一下，如果你可以與你的同事、合作伙伴或客戶(hù)非常容易地共享和訪(fǎng)問(wèn)信息，那將會(huì)是一種什么樣的景象。這就是Enterprise 2.0 ：將Web 2.0的概念移植到一個(gè)商業(yè)背景中。

　　在目前的系統(tǒng)中，考慮尋找銷(xiāo)售抵押品這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為。通常，這涉及到在無(wú)數(shù)的目錄中執(zhí)行“鉆取”操作，以找到你所需要的文件，如果這一過(guò)程失敗了，那么你還要重新開(kāi)始新的搜索。有了Enterprise 2.0，情況就大不相同了。你可以將與某個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的文檔標(biāo)記出來(lái)，所以，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的不久你就可以訪(fǎng)問(wèn)所有與該產(chǎn)品有關(guān)的文件清單。你可以看到哪篇文章最受歡迎，哪篇文章有助于編寫(xiě)一個(gè)客戶(hù)介紹。你甚至可以對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，從而幫助社區(qū)用戶(hù)確定哪個(gè)是最好的。

　　你可以在Wiki或博客中成立社區(qū)在一個(gè)來(lái)分享產(chǎn)品資訊---比如，哪些產(chǎn)品正在銷(xiāo)售，或者是哪些工具和技術(shù)資料是可用的。因?yàn)槊總�(gè)人都可以參與進(jìn)來(lái)，所以這一社區(qū)可以監(jiān)測(cè)客戶(hù)信息和消除客戶(hù)對(duì)于某一產(chǎn)品線(xiàn)的誤解。

　　在客戶(hù)管理中利用Web 2.0工具

　　網(wǎng)絡(luò)正在變得越來(lái)越社會(huì)化，所以在客戶(hù)管理中利用這些Web 2.0技術(shù)是大勢(shì)所趨。你可能會(huì)從一個(gè)小項(xiàng)目著手試用這些工具，或者看看你的CRM供應(yīng)商是否提供一些Web 2.0工具；大多數(shù)情況下，CRM在自己的產(chǎn)品中都提供了Web 2.0功能，你可以把它作為一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。Web 2.0，特別是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)可以給你提供有關(guān)客戶(hù)的寶貴信息，并且可以幫助你的銷(xiāo)售人員共享和組合重要信息。總而言之，Web 2.0技術(shù)能大大提高你的CRM系統(tǒng)的功能。

　　Web 2.0代表了技術(shù)發(fā)展的新方向，所以千萬(wàn)不要不要忽視這個(gè)趨勢(shì)。

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