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部署CRM 可用性為第一核心原則

2010/07/06

　　全球經(jīng)濟(jì)疲軟已將CRM的作用推到了最前線，企業(yè)不得不加大在銷售上的投入力度，以求挖掘出更多潛在客戶，或從現(xiàn)有客戶身上找出更多銷售機(jī)會。CRM平臺儼然已成為銷售和客戶管理流程的一個主要部分，然而，無論你將CRM部署在什么地方(例如銷售、市場或客戶服務(wù)部門)，CRM系統(tǒng)的可用性始終都是第一核心原則。

　　可用性

　　事實(shí)上，許多CRM實(shí)施經(jīng)理都強(qiáng)調(diào)功能和特性，而沒有過多考慮到真正的可用性。就算技術(shù)再新、功能再全，但如果銷售人員或客戶服務(wù)代表不去輸入有效的數(shù)據(jù)，那么銷售經(jīng)理也就無法得到準(zhǔn)確的分析報(bào)告去優(yōu)化運(yùn)營績效。

　　缺乏可用性是CRM實(shí)施的第一道屏障，例如無法與Microsoft Outlook或其它關(guān)鍵應(yīng)用整合。另外還有你的CRM系統(tǒng)是否要求單獨(dú)登錄？如果是的話，那么用戶過渡率也會相應(yīng)降低至少30-40%�？傮w而言，CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功率受到與本地應(yīng)用關(guān)聯(lián)程度的影響。

　　為了確保公司所作出的技術(shù)投資能帶來優(yōu)化的投資回報(bào)，在系統(tǒng)集成時，需要考慮到以下要求：

　　有一個直觀兼用戶友好的CRM界面

　　人性化的界面有很重要的意義。譬如銷售人員或客戶服務(wù)代表習(xí)慣于使用Microsoft Outlook，那么要求他們用一個獨(dú)立Web界面登錄，輸入潛在客戶或銷售案例，然后再次重新輸入到CRM系統(tǒng)，對他們來說就是一種壓力。因此，更具實(shí)踐意義的操作是讓用戶可將信息輸入到單點(diǎn)位置(比如Outlook)，然后立即無縫集成到CRM平臺。

　　確保對用戶體現(xiàn)出價值

　　如果銷售或客戶服務(wù)代表只是一味錄入信息，而無法從中得到價值，那么他們就會懷疑為何要持續(xù)使用這一解決方案？CRM應(yīng)當(dāng)成為一個一站式滿足銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)所有需求的系統(tǒng)，比如：

　　合并所有潛在客戶，用以偵測新的商業(yè)機(jī)會。

　　儲存所有的市場活動和銷售文件，方便銷售人員通過簡單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊找到所需的檔案資料。

　　集成工作流程和事件通告，讓團(tuán)隊(duì)成員在銷售機(jī)會關(guān)閉前及時接收到提示。

　　分配足夠的培訓(xùn)時間

　　很多企業(yè)為了節(jié)省開支，都會選擇跳過這一步。結(jié)果造成用戶成員懷疑新系統(tǒng)的可用性。在投資到新CRM平臺后，后續(xù)的培訓(xùn)是必要的，因?yàn)樗且环N收集如何改善系統(tǒng)可用性反饋的最佳渠道。CRM培訓(xùn)要有短期和長期兩種計(jì)劃，最后你會發(fā)現(xiàn)，投入時間讓用戶學(xué)習(xí)更加快速地完成任務(wù)關(guān)鍵工作是非常值得的。

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