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眾多障礙困擾VoIP

2005/11/29

　　盡管互聯(lián)網(wǎng)電話正在迅速地普及，但其通話質(zhì)量和可靠性仍然受到懷疑，修正這些問(wèn)題的壓力也在增長(zhǎng) 。

　　對(duì)于馬克來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)電話可謂喜憂參半。馬克高興的是，他的Vonage服務(wù)提供語(yǔ)音郵件等很酷的功能。另外，每月還能夠節(jié)省260美元的電話費(fèi)。讓馬克不滿意的是：大量的小故障。由于出故障的電話數(shù)量多達(dá)一半兒，馬克手下的員工都使用手機(jī)打電話。

　　VoIP是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸電話的技術(shù)，它能夠大幅度節(jié)約通信費(fèi)用，并增加許多新功能，因此許多早期用戶也都還能忍受其帶來(lái)的問(wèn)題。

　　一段時(shí)間以來(lái)，VoIP服務(wù)的通話質(zhì)量一直在改進(jìn)，普及程度也在不斷提高，但還有許多問(wèn)題有待解決。Vonage等運(yùn)營(yíng)商解決這些問(wèn)題的壓力要大于以往。Empirix的調(diào)查顯示，52%的美國(guó)企業(yè)和約300萬(wàn)消費(fèi)者在使用VoIP服務(wù)，而且這一數(shù)字還在迅速地增長(zhǎng)，用戶將要求更高的通話質(zhì)量或者轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商。隨著康卡斯特等有線電視公司侵入電話公司的領(lǐng)地，VoIP市場(chǎng)越來(lái)越擁擠了。

　　客戶的流失率越高，運(yùn)營(yíng)商達(dá)到盈虧平衡需要的時(shí)間就越長(zhǎng)，一些運(yùn)營(yíng)商可能需要4年時(shí)間才能夠收回營(yíng)銷和其它與吸引客戶相關(guān)的成本。由于對(duì)服務(wù)不滿意，一些運(yùn)營(yíng)商的客戶流失率高達(dá)25%。
客戶的不滿不僅局限于服務(wù)質(zhì)量。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研廠商Keynote稱，總體而言，VoIP的通話質(zhì)量要低于手機(jī)。聲音延遲不可接受地長(zhǎng)，導(dǎo)致了用戶話語(yǔ)的重疊。Keynote還發(fā)現(xiàn)，約3.1%的VoIP電話打不通。盡管這一比例看起來(lái)不算高，但在有緊急情況時(shí)，這是致命的。對(duì)于傳統(tǒng)電話服務(wù)來(lái)說(shuō)，這一比例約為0.01%。

　　Empirix的技術(shù)總監(jiān)弗里德表示，三分之一的VoIP服務(wù)的通話質(zhì)量為“差”。通過(guò)最近對(duì)7家VoIP服務(wù)提供商的調(diào)查，Keynote發(fā)現(xiàn)，Vonage提供了最好的穩(wěn)定性，AT&T的CallVantage提供了最佳的語(yǔ)音清晰度。其它參與調(diào)查的VoIP服務(wù)提供商為L(zhǎng)ingo、8X8的Packet8、Verizon的VoiceWing、Skype。

　　服務(wù)質(zhì)量低劣的原因何在？VoIP正在普及，其用戶基礎(chǔ)每年翻一番還多。J. Arnold & Associates咨詢公司的負(fù)責(zé)人阿諾德表示，隨著這些服務(wù)的增長(zhǎng)，提供商沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行足夠的投資，它們的內(nèi)部架構(gòu)沒(méi)有跟上訂戶增長(zhǎng)的速度。

　　如果這種狀況不能很快得到改變，一些VoIP提供商就可能關(guān)張。在未來(lái)的VoIP提供商兼并大潮中，服務(wù)質(zhì)量將是一個(gè)“生或死”的問(wèn)題。價(jià)格重要嗎？目前，VoIP服務(wù)提供商主要在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)，但是，它們?cè)趦r(jià)格上的差距正在迅速縮小。AOL進(jìn)行的調(diào)查顯示，用戶感覺(jué)不到20美元的服務(wù)或30美元的服務(wù)之間有很大差別。AOL語(yǔ)音服務(wù)部門的總經(jīng)理卡默爾說(shuō)，由于大多數(shù)VoIP服務(wù)提供商都還沒(méi)有掙到錢，我認(rèn)為它們降價(jià)的空間已經(jīng)不大了。

　　明年，提供VoIP服務(wù)的有線電視公司將推出強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和可靠性的營(yíng)銷活動(dòng)�？悼ㄋ固�、Cablevision等有線電視公司在廣告中宣稱它們的VoIP服務(wù)在可靠性上可以與傳統(tǒng)電話服務(wù)相媲美，Cablevision將其Optimum Voice VoIP服務(wù)稱作是“高質(zhì)量的家庭電話服務(wù)”，康卡斯特則提供30天的滿意度質(zhì)保：對(duì)服務(wù)不滿意可以全額退款�？悼ㄋ固刎�(fù)責(zé)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高級(jí)副總裁格雷格表示，并非所有的VoIP服務(wù)都完全相同。

　　一些VoIP服務(wù)提供商已經(jīng)注意到了這一問(wèn)題。Vonage的技 術(shù)總監(jiān)路易斯表示，從明年開(kāi)始，Vonage計(jì)劃收集和分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)在客戶投訴前解決存在的問(wèn)題。

　　AOL已經(jīng)在線路的性能，從明年開(kāi)始它將開(kāi)始測(cè)量電話質(zhì)量。弗里德表示，其它VoIP提供商正在開(kāi)始采購(gòu)專用測(cè)試和監(jiān)測(cè)軟件，因此Empirix的銷售額在2005年將超過(guò)7500萬(wàn)美元，較上年增長(zhǎng)35%。軟件和其它措施可能不足以解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)本身就沒(méi)有傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)可靠。VoIP專家杰夫表示，網(wǎng)站經(jīng)常會(huì)崩潰。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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