SAP管理軟件助一汽大眾完善客戶服務(wù)體系
2006/08/16
一汽大眾汽車有限公司成立于1991年。它開創(chuàng)了中國現(xiàn)代汽車的生產(chǎn)，也是中國唯一中檔型和豪華型轎車的生產(chǎn)企業(yè)。日前，該公司利用mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP
CRM），實現(xiàn)了先進的客戶關(guān)系管理。
負責(zé)信息管理服務(wù)工作的高級經(jīng)理王強先生介紹說：“我們主要采用mySAP CRM解決方案克服目前客戶服務(wù)反應(yīng)遲純和應(yīng)答次數(shù)較低的問題。在支持客戶服務(wù)方面，原有IT系統(tǒng)無法提供實時信息，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的集成不完整，而且缺少IT專業(yè)人員�！�
一汽大眾公司通過地區(qū)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品，不能直接獲得所需的客戶反饋意見，因而無法保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并對市場進行智能化管理。公司在短短六個月的時間實施了mySAP
客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM），從而改進了客戶服務(wù)質(zhì)量，并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息。
王先生說，“mySAP CRM明顯鞏固了我們與客戶之間的關(guān)系，并且從銷售、服務(wù)到市場營銷過程，在一個平臺上集成了所有客戶服務(wù)功能。”
以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)
一汽大眾公司實施了集銷售、服務(wù)和營銷為一體的mySAP CRM客戶互動中心（CIC）�，F(xiàn)在，客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶聯(lián)系中心聯(lián)系。在一汽大眾項目中，mySAP
CRM與核心SAP企業(yè)解決方案緊密集成，客戶、服務(wù)代表及企業(yè)內(nèi)部可以共享通信和信息。
王先生評價這套系統(tǒng)時說，“ 現(xiàn)在，通過mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案的集成，我們可以隨時訪問產(chǎn)品、經(jīng)銷商和客戶的相關(guān)信息。因此，客戶服務(wù)代表能掌握最新的產(chǎn)品信息，隨時隨地解決客戶提出的問題。由于mySAP
CRM系統(tǒng)中嵌入汽車生產(chǎn)的全部流程，因此服務(wù)代表們可以根據(jù)第一手資料做出更為準確可靠的決定，監(jiān)控并更好地滿足客戶的需求�！�
解決方案直接推動一汽大眾實現(xiàn)企業(yè)最高目標
王先生說，“mySAP CRM使我們更好地與客戶進行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)成為中國汽車生產(chǎn)龍頭企業(yè)的戰(zhàn)略目標。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象：對市場變化做出更快速的響應(yīng)，進一步提高客戶的滿意度。mySAP
CRM能為客戶提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶，從而提高我們的經(jīng)濟效益�！�
快速實施：六個月
在選擇mySAP CRM之前，一汽大眾公司也曾考慮過其他一系列的解決方案。
“在對可靠性、靈活性和穩(wěn)定性進行了綜合評估之后，我們在各種客戶關(guān)系管理解決方案中選擇了mySAP CRM，”王先生補充說，“而且這一解決方案可與我們現(xiàn)有SAP核心企業(yè)解決方案全面集成。mySAP
CRM良好的架構(gòu)還有利于系統(tǒng)今后的升級。”一汽大眾采用AcceleratedSAP快速實施技術(shù)迅
速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服務(wù)端為運行在UNIX環(huán)境下的惠普企業(yè)級服務(wù)器，客戶端為Oracle數(shù)據(jù)庫和Windows
NT系統(tǒng)。
mySAP CRM安裝在一汽大眾的客戶中心，與集成話音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)和西門子系統(tǒng)構(gòu)成的計算機和電話解決方案集成。
mySAP：打造企業(yè)競爭優(yōu)勢
客戶聯(lián)系中心有十多個客戶服務(wù)人員，每天處理往來呼叫約800人次。mySAP客戶集成中心解決方案可處理往來呼叫、管理電子郵件和各種活動，跟蹤、監(jiān)控并提高客戶聯(lián)絡(luò)的整體水平。
到目前為止，實施的解決方案已明顯改善公司的運營狀況。一汽大眾公司下一步計劃實施mySAP CRM市場擴展功能和信息挖掘功能，進一步提高客戶服務(wù)水平。
王先生最后說，“mySAP幫助我們快速準確地響應(yīng)客戶的要求，使他們對公司的服務(wù)感到滿意，并進一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，改進關(guān)鍵運營指標。”
mySAP CRM已經(jīng)大大提高了一汽大眾的競爭實力。
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