CTI論壇(ctiforum)10月27日消息(記者 楊悅):日本大型ISP NTT Com CHEO公司采用Avaya解決方案,高效管理850個(gè)在家工作的客服代表,顯著提高了客戶服務(wù)效率。NTT
Com CHEO是一家IT外包公司,其聯(lián)絡(luò)中心最近采用了Avaya的IP語音通信解決方案。Avaya Aura通信管理器可統(tǒng)一管理在聯(lián)絡(luò)中心以及居家的客服人員,并以最佳方式部署客服代表資源。該公司高峰期的客服電話接聽率已經(jīng)提高了10%。
NTT Com CHEO在日本有3個(gè)聯(lián)絡(luò)中心,分別位于札幌、仙臺(tái)和福岡,其850名在家工作的客服代表主要為ISP支持中心服務(wù)。為了確�?蛻魝€(gè)人信息安全,在家工作客服代表的支持范圍僅限于一般性查詢,這類查詢不需要了解客戶的個(gè)人信息就能給與回答和服務(wù)。確實(shí)需要個(gè)人信息才能答復(fù)的查詢則由在聯(lián)絡(luò)中心工作的客服代表處理。
以前,在家辦公的客服代表遇到超出職責(zé)范圍因而無法解答的查詢時(shí),不得不要求客戶先掛機(jī)、而后再重新?lián)苋肼?lián)絡(luò)中心。NTT Com CHEO為此尋求一種新的解決方案,以改善這一流程,并提供更好的客戶體驗(yàn)。新系統(tǒng)還要保持高水平的話音質(zhì)量,并且保證話音質(zhì)量不會(huì)受到客服代表在家辦公時(shí)的通信環(huán)境的影響。因此,要求新系統(tǒng)能夠利用普通的用戶線實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù),而且無需改變?cè)诩肄k公客服代表的PC和語音通信環(huán)境。
為滿足這些要求,NTT Com CHEO轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一管理,利用Avaya Aura通信管理器向在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表統(tǒng)一分配呼入的電話。另外,利用Avaya通信管理器獨(dú)特的遠(yuǎn)程辦公模式,在家工作的客服代表還能通過桌面電話登錄聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。這就可以簡(jiǎn)化在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表資源的配置,更準(zhǔn)確地部署客服代表資源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技術(shù)開發(fā)了一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái),以將在家辦公客服代表的電話轉(zhuǎn)接到客服聯(lián)絡(luò)中心。