藍奇通信電力行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案_呼叫中心_電力

電力行業(yè)解決方案

2006/07/07

　　一.系統(tǒng)概述

　　電力客戶服務(wù)中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼（95598）接入系統(tǒng)，也可以依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，由電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。

　　為電力業(yè)建立客戶服務(wù)中心不僅可以在對電力客戶服務(wù)方面發(fā)揮作用，同時也在電力營銷、管理、效率等方面發(fā)揮優(yōu)勢；建立電力服務(wù)中心在以下各方面有著優(yōu)勢：　

最大限度提高客戶滿意度

提高工作效率

擴大市場營銷

　　1．統(tǒng)一的服務(wù)形象

　　客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（95598）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的用電業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：　

統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，95598(免費)；

統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；

統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備通信功能；

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；

完備的CTI功能；

提供穩(wěn)定的呼叫中心平臺；

可視化語音流程編輯；

具備高穩(wěn)定性、和高呼叫處理能力；

共享呼叫中心業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的資源；

各類設(shè)備的平滑升級；

遠程管理和告警；

　　2．建設(shè)原則

　　電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。

　　系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：

　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù) 規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補充規(guī)范、《供電營業(yè)規(guī)則》、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；

　　先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

　　安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。

　　經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。

　　兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。

　　二．客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　電力客戶服務(wù)中心整體結(jié)構(gòu)根據(jù)呼叫中心方案設(shè)計，采用呼叫中心平臺系統(tǒng)為客服平臺，在平臺上開發(fā)電力自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)；并且利用呼叫中心系統(tǒng)平臺的互連互通能力跟其他電力相關(guān)軟件系統(tǒng)對接，如后臺電力營銷子系統(tǒng)，電力管理系統(tǒng)，電力調(diào)度，電力網(wǎng)管，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)等等。

　　1．客服平臺

　　電力客戶服務(wù)系統(tǒng)采用Harris-IXP交換平臺做前端接入，通過CTI服務(wù)器將客戶連接到計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，根據(jù)智能的業(yè)務(wù)設(shè)計將為客戶分配人工服務(wù)或者媒體資源服務(wù)。

　　1.1 客服平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖下：

　　在上圖描述的系統(tǒng)是建立電力客服系統(tǒng)的呼叫中心開發(fā)平臺，這個系統(tǒng)開發(fā)平臺可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)模、根據(jù)不同的系統(tǒng)容量、物力設(shè)備的不同，可以將網(wǎng)絡(luò)中的一些主要控制軟件集中到一臺設(shè)備上，降低成本；當(dāng)規(guī)模較大時，有可以將各種控制軟件分布到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不同的設(shè)備上，從而增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　 Harris IXP平臺：在本系統(tǒng)中作為交換接入部分，具備R2、SS7、PRI/BRI等多種信令的接入，提供智能ACD分配方案。

　　 CTI服務(wù)器：呼叫中心系統(tǒng)核心之一，連接了計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電話語音網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是計算機電話集成的關(guān)鍵部件。

　　 媒體服務(wù)器：呼叫中心系統(tǒng)核心之一，提供語音/傳真等媒體服務(wù)。

　　 流程服務(wù)器：呼叫中心系統(tǒng)核心之一，為系統(tǒng)提供自動業(yè)務(wù)服務(wù)，包括自動語音業(yè)務(wù)服務(wù)、自動授權(quán)認證服務(wù)、自動化前處理和后處理等等；通過流程服務(wù)器提供的自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具可以開發(fā)出各種各樣的自動服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　 座席與班長座席：呼叫中心人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供有多種業(yè)務(wù)開發(fā)手段幫助客戶建立人性化的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　 WEB服務(wù)器：提供人工業(yè)務(wù)的B/S模式的業(yè)務(wù)模型以及接入Internet用戶，運行著平臺業(yè)務(wù)邏輯和對外界面。

　　 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是呼叫中心資源、數(shù)據(jù)存儲中心。

　　 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：是解決第三方應(yīng)用系統(tǒng)互連、異種數(shù)據(jù)庫互連、呼叫中心業(yè)務(wù)擴展的關(guān)鍵性部件。

　　1.2 電力客服邏輯圖：

　　電力客戶服務(wù)中心已呼叫中心平臺為基礎(chǔ)，上層開發(fā)電力客服業(yè)務(wù)，后臺可以連接電力營銷、電力調(diào)度等等子系統(tǒng)，將電力行業(yè)的服務(wù)、營銷、調(diào)度、管理統(tǒng)一到同一個平臺上來。

　　2．電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　通常客服中心為電力提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)；同時也可以提供大客戶服務(wù)、客戶回訪、滿意度調(diào)查以及調(diào)度管理功能；隨著呼叫中心擴展，電力客服又增添了IP服務(wù)、Internet客服、網(wǎng)絡(luò)分布客服、多媒體一體化等等最新技術(shù)成果。

　　在業(yè)務(wù)處理應(yīng)用上，界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求：

采用簡潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持GB2312-1980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字；
采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；

具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；

具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。

具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；

能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警；

能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段

采用C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；

建議采用B/S模式和Web方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；

使用安全的內(nèi)存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；

支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；

實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；

支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；

支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；
提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；

應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；

提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；

提供信息采編工具；

提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；

功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。

開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。

　　三.電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

　　1.采用三層B/S模式

　　電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)遵循軟件組件結(jié)構(gòu)（ SCI: Software Componnent Intrastrusture ）的邏輯模型，完全按照面向?qū)ο蠛瓦^程模型的理論設(shè)計，通過信息隱藏、數(shù)據(jù)抽象等技術(shù)建立各種自我運作的組件實體，組件實體通過對象總線進行通信。

　　電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立在整體呼叫中心的客戶應(yīng)用層，業(yè)務(wù)建立在IE瀏覽器上，通過HTPP協(xié)議與WEB服務(wù)器連接，通過COM/DCOM等組件技術(shù)與呼叫中心中間件交互信息，以此建立三層B/S業(yè)務(wù)模型。

　　　　　　　　　　　　　人工座席業(yè)務(wù)模型圖：

　　如圖所示，在呼叫中心系統(tǒng)中與Agent客戶端通信的服務(wù)器分別有：Web Server向Agent提供WWW服務(wù)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器向Agent提供數(shù)據(jù)源；Exchange Server向Agent提供基于郵件的Intranet/Internet服務(wù)；Application Server向Agent提供與CTI服務(wù)器的通信服務(wù)以及其他應(yīng)用服務(wù)。

　　gent端一方面經(jīng)由Web Server與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Exchange郵件服務(wù)器進行數(shù)據(jù)流的交換，由于Agent客戶端軟件運行在瀏覽器環(huán)境中，它與Web Server之間的通信完全基于HTTP協(xié)議，即瀏覽器向Web Server發(fā)出請求，Web Server解釋運行在其上的Active Server Page腳本語言，利用ASP中創(chuàng)建的服務(wù)器端組件對象與外界數(shù)據(jù)庫郵件系統(tǒng)、文件系統(tǒng)等進行通信，并將執(zhí)行結(jié)果返回到Agent端口瀏覽器中。

　　另一方面，Agent端利用本地的Activex組件經(jīng)應(yīng)用服務(wù)器與CTI服務(wù)器進行控制流的交換，這其中當(dāng)然與包括在CTI服務(wù)端打包送來的數(shù)據(jù)信息，本地Activex組件與應(yīng)用服務(wù)器中的Server之間采用本地組件對象（COM）模型。主要是本地的CTI桌面服務(wù)組件與CTI桌面服務(wù)器通信完成與CTI服務(wù)器以及其他呼叫中心服務(wù)器間的消息傳送。

　　Agent端的人工業(yè)務(wù)（如：咨詢查詢、投訴建議等）即是以上述數(shù)據(jù)流和控制流動為基礎(chǔ)實現(xiàn)的。

　　2．桌面應(yīng)用建立在瀏覽器上

　　對于所有的電力業(yè)務(wù)模塊都是在IE瀏覽器上實現(xiàn)，瀏覽器上的應(yīng)用模塊對WEB Server發(fā)出請求，WEB Server解釋運行ASP程序，利用ASP創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫組件訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫信息；利用嵌入WEB頁面的CTI桌面控件可以實現(xiàn)CTI集成功能，如：建立呼叫、應(yīng)答呼叫、席間轉(zhuǎn)移、人工自動切換等等；利用其他嵌入WEB網(wǎng)頁的組件實現(xiàn)其他擴展功能，如：Exchange Server服務(wù)等。

　　在WEB Server上建立人工業(yè)務(wù)向?qū)Ч芾硭腥斯し⻊?wù)，業(yè)務(wù)向?qū)樵拕?wù)員提供在線業(yè)務(wù)向?qū)В龑?dǎo)話務(wù)員進行業(yè)務(wù)流程處理，減少服務(wù)的盲目性；對于屬于某一功能座席組的話務(wù)員登錄后只可見到相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，而其不具備的業(yè)務(wù)功能將不可見。

　　在瀏覽器中業(yè)務(wù)向?qū)Х譃闃I(yè)務(wù)類型窗口和業(yè)務(wù)功能窗口，業(yè)務(wù)類型窗口與業(yè)務(wù)功能窗口保持同步。業(yè)務(wù)類型采用樹狀結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能則提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的顯示輸入及有關(guān)功能實現(xiàn)。

　　業(yè)務(wù)向?qū)е锌蓪崿F(xiàn)業(yè)務(wù)類型的生成及修改，有兩種方式來實現(xiàn)。一是通過后臺維護模塊在數(shù)據(jù)庫中定義業(yè)務(wù)類型及層次，在前臺的瀏覽器可相應(yīng)地改變業(yè)務(wù)向?qū)�。二是在Web服務(wù)器提供工具通過定義描述語言生成配置文件，在客戶端的瀏覽器中通過本地的ActiveX控件，根據(jù)話務(wù)員所屬座席組來解釋配置文件，從而生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)向?qū)Т翱��？紤]到實現(xiàn)的難易，采用了第一種方式實現(xiàn)座席業(yè)務(wù)向?qū)Ｐ汀?br />
　　3．可嵌入WEB頁面的CTI控件

　　按照MS-COM對象總線接口規(guī)范，為座席人工業(yè)務(wù)建立了許多CTI集成服務(wù)組件，這些組件采用IDL語言編寫用戶接口，可以容易給瀏覽器調(diào)用，CTI桌面控件直接通過對象總線與CTI桌面服務(wù)器（本地COM服務(wù)器）通信來實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用與底層服務(wù)的邏輯分離，達到功能封裝、數(shù)據(jù)抽象、接口規(guī)范、使用安全等要求。

　　4．集成統(tǒng)一模式的網(wǎng)上辦公工作流

　　采用B/S模式設(shè)計的座席人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)上可以集成網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，在WEB Server上建立辦公工作流，集成的辦公工作流方式：受理-> 復(fù)核-> 處理-> 審查-> 答復(fù)-> 結(jié)束。在集成工作流環(huán)境中，座席、班長座席可以受理客戶來電，生成客戶來電受理單等待下一步處理。

　　在網(wǎng)上辦公系統(tǒng)中，與座席業(yè)務(wù)采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)向?qū)В龑?dǎo)辦公人員使用。

　　工作流程：

　　5．管理、統(tǒng)計和監(jiān)視

　　人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)包含一個系統(tǒng)管理模塊，由搞權(quán)限的工作人員處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和實時監(jiān)視等功能。

　　座席管理模塊可以在瀏覽器上輸出業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表、呼叫中心性能統(tǒng)計以及呼叫中心即時監(jiān)視；支持各種統(tǒng)計圖表，如：統(tǒng)計方圖、餅圖等。

　　四．電力業(yè)務(wù)功能

　　事實上，大部分用戶都會要求可以自己配置流程來完成自己需要的各種業(yè)務(wù)，其中會涉及到與其它系統(tǒng)配合的，因此需要利用呼叫中心提供的開發(fā)接口作二次開發(fā)。如果需要與原有系統(tǒng)集成或?qū)⒃邢到y(tǒng)并入新系統(tǒng)，則一般需加載業(yè)務(wù)代理程序并涉及代碼重用等問題。分層業(yè)務(wù)應(yīng)用體系，提供構(gòu)件業(yè)務(wù)的靈活框架，配備應(yīng)用業(yè)務(wù)的豐富組件，一切業(yè)務(wù)輕松組建。

　　1．呼叫中心的作用

　　在呼叫中心級別提供不同方式客戶的接入功能和客戶導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　接入功能負責(zé)客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：

接入方式	實現(xiàn)的功能
語音接入	呼入呼出管理；個性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動應(yīng)答；CTI
數(shù)據(jù)接入	通過Internet接入；提供電子郵件、WWW等服務(wù)；
信函	閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

　
　　導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進行分類、引導(dǎo)和定位。對于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功能都是不同的。

　　電話用戶要先經(jīng)過ACD的排隊，然后到座席或IVR服務(wù)器。座席直接通過與客戶的交談和實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。

　　計算機用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)以統(tǒng)一形式方式進行ACD智能排隊，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航，并通過ACD尋找最適合得座席或服務(wù)其余用戶連接。電子郵件則需要郵件識別程序或人工方式來處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。

　　2．基本業(yè)務(wù)功能

　　2.1 用電業(yè)務(wù)受理

　　通過呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于客戶用電業(yè)務(wù)申請等指令，并將該業(yè)務(wù)受理直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應(yīng)及時將受理結(jié)果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應(yīng)及時主動呼出反饋給客戶。

　　2.2 電力業(yè)務(wù)咨詢

　　此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解呼叫中心提供的業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：

法律法規(guī)咨詢

貼費及收費標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)守則

監(jiān)督查詢報修電話

安全知識

營業(yè)網(wǎng)點

新聞發(fā)布

招標(biāo)信息

　　業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務(wù)時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。比如，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。

　　對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。

　　此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。

　　2.3 電力業(yè)務(wù)查詢

　　系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、電費數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下：　　

價格查詢

費單查詢

提供某一時間段內(nèi)(用戶選擇)的費用明細單,包括時間,費率,附加費,本單總費等項內(nèi)容。
欠費查詢

所申辦的業(yè)務(wù)辦理進程查詢

故障申告處理結(jié)果查詢

用戶投訴處理結(jié)果查詢

　　2.4 電力故障報修

　　通過呼叫中心人工座席應(yīng)答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務(wù)并提供最佳到達故障點的路線。

　　2.5 客戶投拆建議

　　通過供電特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應(yīng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。

　　2.6 停電預(yù)告

　　通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。

　　2.7 客戶欠費提醒

　　通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。

　　2.8 客戶回訪和滿意度調(diào)查

　　主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調(diào)查訪問，進行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　2.9 電話徼費

　　呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉(zhuǎn)帳等方式進行電話自動徼費。

　　2.10 售電促銷

　　通過呼叫中心，根據(jù)用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　2.11 大客戶服務(wù)功能

　　對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進展情況或電價優(yōu)惠方法。

　　2.12 拓展Internet服務(wù)

　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和查詢、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場調(diào)查、對市場需求進行綜合分析等。

　　2.13 管理功能

　　管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù)據(jù)接口管理。

　　2.14 調(diào)度功能

　　工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理　