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需求=成本——如何進(jìn)行呼叫中心項目成本控制

王振 2009/01/08

　　當(dāng)前整個世界的經(jīng)濟(jì)形式想必每個人或多或少都會有所了解，雖然中國并不像其他西方國家那樣受到強(qiáng)烈的沖擊，但是從公司的業(yè)務(wù)開展來看我們都不可避免的受到了影響，市場營銷并不像以前那么能夠輕易的吊起客戶的胃口，客戶簽單也遠(yuǎn)沒有以前那么的爽快，如何能讓自己所在的企業(yè)在這個經(jīng)濟(jì)寒冬中平安的過冬是每一個企業(yè)員工都需要去思考的問題，我們能想到的就是一個詞——開源節(jié)流。我并不是市場銷售人員所以對于如何開源無能為力，所以只有從節(jié)流上來幫助公司。

　　在呼叫中心項目中一般有下面幾個步驟：簽單——調(diào)研——開發(fā)——實施——維護(hù)。簽單以及之前的售前階段并不是我們技術(shù)人員所擅長的，調(diào)研、開發(fā)、實施、維護(hù)階段都需要有技術(shù)人員進(jìn)行參與，所以我們主要討論的是這四個階段。

　　需求調(diào)研可以說是一個項目的地基，萬丈高樓平地起，如果沒有一個堅實的基礎(chǔ)，相信不管開發(fā)人員的技術(shù)水平有多高，實施人員的經(jīng)驗有多豐富，都無法最終達(dá)到客戶的滿意，只會陷入不斷地需求變更、代碼修改這樣的迭代中去，最后會發(fā)現(xiàn)項目的成本像滾雪球一樣越滾越大根本毫無利潤可言。

　　相信業(yè)內(nèi)所有的公司在調(diào)研階段都會有自己獨特的一套方法，也同樣都會遇到一些問題，比如做需求調(diào)研的時候按照某位領(lǐng)導(dǎo)的意愿來制定的項目需求，突然某天另外一位領(lǐng)導(dǎo)來這個部門串門，對項目不可避免的要進(jìn)行一番指點，最后在項目的實施過程中真正的軟件使用者卻發(fā)現(xiàn)跟他們平常的日常業(yè)務(wù)完全不挨邊，實施人員只能在不斷的修改代碼。在這個過程中我們不難發(fā)現(xiàn)，第一我們根本不了解客戶的業(yè)務(wù)流程，沒有真正的劃定軟件的系統(tǒng)邊界；第二我們并不善于維護(hù)客戶關(guān)系，無法對客戶軟件應(yīng)用提出建設(shè)性的意見。在日常的項目實施過程中，一般調(diào)研都是由項目經(jīng)理來完成，而項目經(jīng)理往往是由技術(shù)人員來擔(dān)任，只有當(dāng)項目真正的簽單并且要開始進(jìn)入調(diào)研階段之后才會指派項目經(jīng)理，造成了這個項目經(jīng)理壓根都不清楚這個單子的內(nèi)容，更無從談起客戶關(guān)系、行業(yè)背景了。很多業(yè)內(nèi)公司都以為調(diào)研一定要有UML、ROSE、POWERDESIGN才能叫做需求調(diào)研，而會使用這些東西的人往往都是技術(shù)人員，讓一個技術(shù)人員去與客戶交流，維護(hù)客戶關(guān)系后果大家應(yīng)該可想而知。

　　有些時候我們不妨換一種思路來考慮問題，我們不是微軟、IBM、聯(lián)想，我們的人力財力物力都無法像大公司那樣得到充分的支持，所以我們并不需要按照他們那樣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程。我們可以用WORD代替UML來描述業(yè)務(wù)流程，用POWERPOINT來制作界面原型和用例規(guī)約，這樣一來我們就不需要項目經(jīng)理必須會使用那些復(fù)雜的軟件，我們真正需要的項目經(jīng)理應(yīng)該是了解呼叫中心硬件平臺知識、了解公司呼叫中心軟件產(chǎn)品、了解呼叫中心在各行業(yè)中的應(yīng)用情況、善于與客戶進(jìn)行交流，至于那些系統(tǒng)設(shè)計、代碼開發(fā)還是留給技術(shù)人員來做吧。如果我們有了這樣一位項目經(jīng)理，在前面談到的問題就會迎刃而解了，我們的項目經(jīng)理善于與客戶進(jìn)行溝通，能夠告知用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)有什么不合理的地方，通過使用我們的軟件能夠?qū)I(yè)務(wù)有那些改善和加強(qiáng)。這樣一來既能體現(xiàn)出我們的專業(yè)又能告知客戶什么樣的軟件應(yīng)用才是真正對他們的業(yè)務(wù)有幫助，需求才不會被客戶牽著鼻子走。

　　需求的問題解決了，項目的整個基礎(chǔ)框架已經(jīng)搭建好了，就像蓋房子一樣，框架搭好之后，所有的材料都可以計算出來了，成本自然而然也就在我們的掌控之內(nèi)了。

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