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客戶服務融入運營的理念讓成本中心轉為利潤中心

2011/03/31

　　隨著社會的不斷發(fā)展，用戶自我保護意識的逐步提升，社會對服務行業(yè)售后服務的要求也更嚴格，于是各大服務商家為了保障客戶群，提出了保障客戶滿意度的經營理念，紛紛投入資金進行客戶服務中心的建設，人力、財力、物力的消耗勢必導致運營成本的增加。一些服務商家已經開始考慮用各種各樣的方式來降低運營成本，如：集中的客戶呼叫服務方式、降低規(guī)模成本、降低軟件成本等來達到降低運營成本的目的。但是實際上效果并不明顯。作者認為，客戶服務要融入運營的理念在里面，才能實現控制成本，最終實現“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。

一、業(yè)務流程優(yōu)化，鞏固利潤

　　客服服務業(yè)務流程指的是客戶辦理某項業(yè)務，如咨詢：從電話呼入、客服專員服務、客戶掛機，至此一個服務流程結束�？此埔粋�很簡單、正常的業(yè)務流程，但是我們做一個具體的優(yōu)化思考。首先，熱線號碼如果是一個統(tǒng)一的簡號如12580，客戶是不是很容易接受和記憶，假如不是一個醒目、便于記憶的號碼，較多的客戶是不會通過各種各樣的渠道來找到這樣一個號碼，相反會找一個醒目易于記憶的號碼來為自己提供服務，這無形之中已經喪失了較大一部分客戶；如果接通之后有人工服務，能夠解決自己的問題，并能夠提供一些其它的服務介紹，那么無形之中是不是會提升客戶對服務的注意，這樣是不是穩(wěn)定了客戶源。如果接通坐席，能夠知道客戶的信息（住址、服務過的信息等），那么客戶是不是覺得服務商家對客戶很重視，那么客戶是不是很穩(wěn)定；如果遇到客服坐席解決不了的問題，她不是直接給掛斷了或者說不知道，而是，給你找一個專家或者告訴你，會找到答案了給你回復，這樣客戶是不是覺得你很負責任。如果，商家對客戶進行關懷性回訪，那么客戶是不是會更穩(wěn)定呢。
那么如果做好這些呢？

　　1.統(tǒng)一簡號碼接入

　　多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象

　　2.自動語音流程

　　自動IVR流程同客戶互動，增強客戶印象

　　3.健全客戶檔案

　　針對客戶，建立客戶檔案庫，建立與客戶相關的服務記錄，提高客戶的地位

　　4.制定最優(yōu)的業(yè)務流程

　　根據具體的業(yè)務，將流程規(guī)范化、專業(yè)化，提高對客戶的良好印象

　　5.完善的客戶關懷體系

　　適時對客戶進行關懷回訪，讓客戶覺得自己很重要

　　這樣，才能在客戶不丟失的情況下，保證和鞏固利潤。在這過程中還可能因為專業(yè)的服務，良好的業(yè)務流程，贏得一部分額外的客戶，創(chuàng)造額外的利潤。

二、創(chuàng)新運營模式，減少運營成本

　　利潤不僅僅是只有在賣出東西時獲得，其實如果支出少了，那么利潤也就相對體現出來了，所以也需要換一種思維來考慮運營。投入有的時候，其實比不投入能夠帶來更大的利潤。

　　現在一些公司，只是建立的有呼叫中心系統(tǒng)，而對于其的合理應用，并沒有達到最好的利用。如投入人員過多，規(guī)模投入過大等，導致成本投入過大。實際上我們可以轉化一個思維：我們是不是需要這么多人來工作？我們是不是每天都需要這么多人來工作？我們是不是在每個小時內都需要這么多人來工作？如果能夠在需要投入多的時候，再投入多點，在不需要投入多的時候，盡量投入少點，那么成本是不是可能轉化成利潤呢？

　　1.使用運營排班系統(tǒng)

　　通過運營排班，可合理對人員進行分配，使其能夠合理的對人員進行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財力的投入。
　　
　　2.歷史數據分析、報表系統(tǒng)

　　通過歷史數據的分析能夠針對具體的呼入時段、呼入量等做到有效的評估。能夠準確的了解到，什么時候需要投入增加，什么時候需要投入減少。就如：業(yè)務高峰的時候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。

三、深化分析，尋找潛藏利潤

　　如果說“利潤”是客服的基礎工作，那么“創(chuàng)利潤”應該是客服的亮點工作，也勢必代表著客服工作的未來發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點，把消耗成本的客戶服務轉化為創(chuàng)造利潤的銷售服務勢在必行。呼叫中心已經從單單的服務重點，慢慢的轉向服務與營銷重點，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

　　1.產品推介

　　為了推廣產品，一些服務廠家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來達到產品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對應的推介產品策略，通過自動IVR流程、人工坐席營銷等，對客戶進行針對性的產品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。

　　2.關懷服務

　　通過關懷服務，向客戶介紹更合適的產品，贏得客戶的認可，從而獲得更多的利潤。

　　3.歷史分析、對癥下藥
　　
　　從銷量、回訪的歷史數據中，得到產品的銷量的地域性，認可度，從而能夠更好的制訂銷售策略，從而達到利潤的再生與持續(xù)增長。

　　鄭州鼎晟科技作為業(yè)內專業(yè)的聯絡中心解決方案提供商，在政府及公共服務行業(yè)、傳媒服務行業(yè)、裝備制造行業(yè)等行業(yè)中為客戶提供了定制化的、適合自己的專業(yè)的聯絡中心解決方案。如果對這方面有需求，我們將專們?yōu)槟峁┒ㄖ频慕鉀Q方案，幫助您解決企業(yè)運營過程中遇到的問題。

CTI論壇編輯


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