恒訊達(dá)HXD09語音交換機(jī)打造太子樂乳業(yè)客服系統(tǒng)
2010/04/06
哈爾濱太子乳品工業(yè)有限公司，位于哈爾濱呼蘭境內(nèi)。北緯46度，是世界著名的牧場(chǎng)，農(nóng)場(chǎng)種植地帶，環(huán)境和資源得天獨(dú)厚。綠色的大草原為“太子樂”產(chǎn)品提供了豐富，優(yōu)質(zhì)的鮮牛奶源。公司作為全國(guó)首批獲得全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品嬰幼兒奶粉生產(chǎn)許可證的企業(yè)，秉承“創(chuàng)新求實(shí)，誠(chéng)信服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。開發(fā)，生產(chǎn)，銷售“太子樂”“皇冠”牌乳制品共三大系列100多個(gè)品種，產(chǎn)品以其全面，營(yíng)養(yǎng)均衡，針對(duì)性強(qiáng)，品質(zhì)優(yōu)良，深受消費(fèi)者信任，銷往全國(guó)各地。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，快速乳品類行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，從更大程度上消費(fèi)者才是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，公司的經(jīng)營(yíng)觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)移到向選購(gòu)產(chǎn)品的消費(fèi)者為導(dǎo)向，于是顧客的重視程度得到了提高，以顧客中心的營(yíng)銷理念也逐漸行成。從乳業(yè)消費(fèi)者來看，越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞、對(duì)家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求，就能實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
恒訊達(dá)交換機(jī)在打造乳品行業(yè)呼叫中心方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)和比較成功的案例,現(xiàn)成功在線運(yùn)行的有上海光明乳業(yè)，圣元乳業(yè)，索康乳業(yè)，飛鶴乳業(yè)，完達(dá)山乳業(yè)，搖籃乳業(yè)等，并得到了客戶的一致好評(píng)。恒訊達(dá)交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)國(guó)內(nèi)乳業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程有深刻的了解，交換機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。只需公布一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶打一個(gè)電話就能享受一站式服務(wù)的便利與快捷。
方案概述
根據(jù)太子樂乳業(yè)的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：
彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
電話容量：交換機(jī)全交換可實(shí)現(xiàn)最大2000門全交換,目前需求為座席64路，外線60路，采用IDSN方式接入。
客服中心對(duì)太子乳業(yè)的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面
- 呼叫中心服務(wù)；
- 正式消息都溝通
- 潛在消息都轉(zhuǎn)化
- 市場(chǎng)營(yíng)銷管理；
- 直銷管理
- 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)流程：
系統(tǒng)概述
恒訊達(dá)交換機(jī)硬件圖:
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了太子樂乳業(yè)客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
1.交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；
- 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；
2.系統(tǒng)功能列表
A：來電彈出資料（SCP）：
B：通話錄音（REC）：
C：通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）：
3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖
業(yè)務(wù)咨詢流程圖
投訴/建議流程；
CTI論壇編輯
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