數(shù)據(jù)管理：呼叫中心運營管理的靈魂
王丹丹
2009/10/09
呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
縱觀呼叫中心運營管理中的各個模塊，數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中，可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運營管理中每一點每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果。在以結(jié)果為導向的運營管理中，將數(shù)據(jù)管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點也不為過。
那么，數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運營管理中究竟起到了什么樣的作用？它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的？這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。
筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理，總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個方面：
目標設定
無論是呼叫中心的整體工作目標（整體KPI），還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標（個體KPI）的設定，均需要通過專業(yè)科學的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標傳遞和分解的作用。
結(jié)果展現(xiàn)
既然設定的目標是以數(shù)據(jù)來展示的，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗證目標完成的契合程度。
趨勢預測
在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的態(tài)勢中。
業(yè)務分析
呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務信息，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務方面的意見和建議，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務類的分析報表。
反饋問題
在整個運營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)。比如：同時段同等的電話進量，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號；相比前一天，客戶滿意度指標嚴重下滑，則要求管理者必須立即采取行動，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等�？傊�，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進，否則運營將陷入失控狀態(tài)。
以上所分析的是數(shù)據(jù)管理在整個呼叫中心運營管理中所體現(xiàn)出的功能所在，那么具體應如何操作才能讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮出它應具備的作用、達到相應的目標呢？以下將一一闡述：
目標設定
1、設定整體目標
對于自建型呼叫中心，其工作目標即整體KPI的設定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》（原文地址鏈接：http://www.suckhoeday.com/factory/f04_11/www.emay.cn
/emay08_0401.htm），可根據(jù)實際情況對目標數(shù)據(jù)進行微調(diào)。
而對于外包型呼叫中心，工作目標即整體KPI指標是由客戶方設定，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。
2、分解整體目標
整體目標即KPI指標的完成，單靠某一位或幾位管理者是無法達成的，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實現(xiàn)，因而必須將整體目標進行有效的分解和傳遞。指標分解的思路和原則為：
分解傳遞路線為：整體—組別—個人；
以全月指標的目標值為最終目標，根據(jù)截止目前的指標完成情況來計算和設定下階段所要達到的目標值，保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些；
要有周期性的指標回顧，回顧能夠檢驗設定目標的階段性完成情況，能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略，從而確保指標分解工作的正常開展�；仡櫟闹芷谝话銥樽匀恢�，回顧的方法為：將完成數(shù)據(jù)與目標數(shù)據(jù)進行對比，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時加以調(diào)整，并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設定下階段的目標值。
結(jié)果展現(xiàn)
呼叫中心運營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的，而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同、格式也不盡相同的各類報表，例如：體現(xiàn)個人工作成績的績效考核報表，體現(xiàn)整體工作成果的運營KPI報表，用于報送各相關(guān)業(yè)務部門的業(yè)務分析類報表，以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報表。對于這些報表的有效管理可參考拙作《淺議客服中心的報表管理規(guī)范》（原文地址鏈接：http://www.suckhoeday.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm）。
趨勢預測
趨勢預測的方法為：通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制定出整體下階段的運營規(guī)劃。
對于未來數(shù)據(jù)來講，歷史數(shù)據(jù)是最具備參考價值的。比如：根據(jù)過去三個月每周一的電話總進量和分時段進量，以上下波動5%的范圍計算出全天以及各時段需要配比的人力，并以此為依據(jù)進行班次的合理安排；以過去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析預測出未來某階段所能達到的目標值，以此目標值作為未來配比人力或者是未來承載量的計算依據(jù)等等。
數(shù)據(jù)預測的目的不同，方法也不盡相同，需根據(jù)所要達成的目標來選擇最為合理的預測方法。
業(yè)務分析
呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大，在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時，需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進行整理和加工，還需要根據(jù)各部門的職責和功能設定不同的反饋側(cè)重點。比如：產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度，產(chǎn)品本身的功能問題，客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等；而營銷部門關(guān)心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度，客戶對于營銷方案的接受程度，以及營銷是否取得了應有的效果等。
因而，在向各相關(guān)部門報送業(yè)務分析報表時，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比，同時還需要在報表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內(nèi)容。
反饋問題
要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應、采取措施，則必須對數(shù)據(jù)進行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作。
服務品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對于體現(xiàn)服務品質(zhì)的幾項重點指標：客戶滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢成績等是要且必須進行的定期性分析指標。通過分析，數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點改進的問題點在哪里。分析思路為：
- 人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員，分析問題加以改進；
- 組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組，分析問題加以改進；
- 業(yè)務分析：鎖定急需加以改進及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務類型，分析問題加以改進。
數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運營管理中的重要一環(huán)，同運營管理本身一樣，是需要通過大量的實踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認識，充分重視其在運營管理中的重要性；其次，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導團隊的數(shù)據(jù)分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。
呼叫中心的運營管理從數(shù)據(jù)管理開始！
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