一分鐘輕松搞定客戶
客服營(yíng)銷人員輕松心理溝通技能[5月25日]
2012/01/11
在線報(bào)名
培訓(xùn)時(shí)間：2012年05月25日
培訓(xùn)地點(diǎn)：上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號(hào)
主 講：李文香
課程背景
人是企業(yè)最寶貴的資源，尤其在客戶中心，人是最核心的資產(chǎn)。因?yàn)殡娫挏贤ㄊ强床灰?jiàn)的溝通，所以需要我們更加具有親和力、控制力和敏銳的洞察力，也就是需要我們每一位更加具備強(qiáng)有力的溝通技能和影響力。為什么有的人講話你會(huì)聽(tīng)，有的人講話你不會(huì)聽(tīng)?為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來(lái)效果不一樣？為什么同樣一句話，有的聽(tīng)了深受鼓舞，有的聽(tīng)了卻讓人沮喪？這些都和我們自身的溝通本性以及后天環(huán)境影響有著深厚的關(guān)系，當(dāng)我們真正找到自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域和短板區(qū)間，才能夠真的做到用心溝通、與人共贏。但是目前在很多呼叫中心，曾經(jīng)給員工做了大量的溝通技巧的培訓(xùn)，卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，這是為什么呢？這是因?yàn)閮H僅掌握溝通的技巧是不足夠的，更要掌握自我的溝通特性，并且要對(duì)對(duì)方的溝通心理有非常深入的了解，然后方能做到“知己解彼、百戰(zhàn)不殆”！
培訓(xùn)收益
有效提升員工與客戶溝通的能力，掌握一分鐘快速搞定客戶的“個(gè)人”溝通秘訣。
培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心工作的所有一線客服營(yíng)銷代表、內(nèi)訓(xùn)師]、班組長(zhǎng)、主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、后臺(tái)支撐等人員。
培訓(xùn)形式：互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚嘤?xùn)、特色心理學(xué)測(cè)試找到自己“職業(yè)化”溝通的空間
培訓(xùn)費(fèi)用：1280（一天）（包含報(bào)名費(fèi)、資料講義、午餐、精美茶點(diǎn)及會(huì)務(wù)費(fèi)用）
報(bào)名咨詢： 張瑜: 010－82079677
課程大綱
概述：今日客戶中心溝通的“痛”
第一篇 我是誰(shuí)？
- 我的“本我”溝通特性
- 我的“別人眼中的我”溝通特性
- 職業(yè)化電話溝通的三大要求
- 我和職業(yè)化溝通的差距
- 找準(zhǔn)我崗位的角色定位
- 我的角色十大素質(zhì)要求
- 作業(yè)：我的溝通特色“木桶”
第二篇 你是誰(shuí)？
- 客戶的角色
- 當(dāng)今客戶的三大缺乏
- 當(dāng)今客戶的三大特點(diǎn)
- 社會(huì)化溝通對(duì)客戶中心新的挑戰(zhàn)
- 客戶的15大期望
- 客戶最大的三大期望
- 客戶溝通的心理冰山
- 客戶的動(dòng)機(jī)鏈管理
- 應(yīng)用：客戶心理行為分析卡、我的心情卡
第三篇 我們是誰(shuí)？
- 企業(yè)和客戶的婚姻關(guān)系
- 婚姻變奏曲
- 情感共同體
- 利益共同體
- 事業(yè)共同體
- 應(yīng)用：恩人卡
第四篇 知己解彼，百戰(zhàn)不殆
- 溝通成功的兩大核心要求
- 溝通的影響力公式
- 溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達(dá)到目的、保護(hù)積極性
- 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”
- 溝通的六大法寶
- 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開(kāi)客戶心門(mén)
- 如何欣賞客戶：客戶“六大”關(guān)鍵點(diǎn)欣賞
- 如何聆聽(tīng)客戶：傾聽(tīng)四大關(guān)鍵要素
- 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和
- 如何讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達(dá)、FABE技巧
- 如何探索客戶的真正需求：SPIN提問(wèn)技巧
總結(jié)分享
課后作業(yè)：
- 在溝通方面，我個(gè)人要做的三方面改變是什么？
- 我最新掌握并要應(yīng)用的溝通三大法寶是什么？如何應(yīng)用？（請(qǐng)結(jié)合具體工作話術(shù)內(nèi)容闡述）
課程培訓(xùn)師資——李文香老師
李文香，服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家、激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任國(guó)家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶中心首席顧問(wèn)。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評(píng)。對(duì)電銷行業(yè)有著超過(guò)10年的研究。曾經(jīng)培訓(xùn)咨詢過(guò)的企業(yè)300余家，電銷中心包括：泰康人壽、中國(guó)人壽、太平洋財(cái)險(xiǎn)、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國(guó)移動(dòng)12580、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)各地電銷中心規(guī)劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂(lè)買(mǎi)等公司。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書(shū)。
認(rèn)證選修：培訓(xùn)結(jié)束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格”認(rèn)證考試, 考試需交50元（包括報(bào)名費(fèi)、試卷費(fèi)），成績(jī)合格并繳納認(rèn)證費(fèi)900元可獲取呼叫中心中級(jí)管理人員職業(yè)資格證書(shū)；成績(jī)合格并繳納認(rèn)證費(fèi)1200元可獲取呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格證書(shū)。
報(bào)名方式：請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名或發(fā)郵件至zhangy@ctiforum.com
待收到入學(xué)報(bào)到及匯款通知書(shū)后再辦理款項(xiàng)。
備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。
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