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呼叫中心主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理［4月14-15日］

2012/03/09

在線報(bào)名

時間：2012年4月14-15日
地點(diǎn)：遠(yuǎn)洋酒店

培訓(xùn)背景：

　　呼叫中心主管們大多從一線中成長起來，在分享團(tuán)隊(duì)及個人成長的甘甜的同時也承受著巨大的業(yè)務(wù)及心理壓力。成長必然伴隨著煩惱, 我們大多數(shù)的主管們在管理實(shí)施過程中由于缺乏正確的自我定位及恰當(dāng)?shù)墓芾硎侄? 使得自己每天疲于應(yīng)付現(xiàn)場管理中存在的各類問題，而沒有時間對文化建立、員工溝通、業(yè)績提升等核心工作開展深入的思考與行動驗(yàn)證。漸漸地，大家成為了救火隊(duì)員。

培訓(xùn)目的：

　　提升呼叫中心主管們的管理意識、校準(zhǔn)個人職業(yè)定位、傳授高效管理的方式方法、打造呼叫中心基層管理團(tuán)隊(duì)“四者”： 培訓(xùn)形式：互動體驗(yàn)?zāi)Ｊ脚嘤?xùn)

培訓(xùn)對象： 呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、主管、QA主管、培訓(xùn)主管、班組長、各級儲備干部等人員

日程安排： 4月14日 培訓(xùn)； 4月15日 培訓(xùn)、抽獎活動

課程大綱：

　　第一節(jié)：使命締造篇 - 信念
  1. 呼叫中心主管的崗位職責(zé)和定位

  2. 中外呼叫中心對呼叫中心主管的期望落差

  3. 主管是管"事"的?

  4. 信念在呼叫中心管理工作中的重要性

  5. 如何打造呼叫中心獨(dú)特的使命宣言和使命感
　　第二節(jié): 快樂傳播篇 - 文化
  1. 我們是一群什么樣的人?

  2. 呼叫中心崗位需要什么樣的員工及管理干部?

  3. 你快樂嗎?他/她快樂嗎？

  4. 獲取職業(yè)快樂5法寶

  5. 情緒是可以相互感染的 - 播火者、播火者

  6. 呼叫中心獨(dú)特服務(wù)文化的設(shè)計(jì)和實(shí)施[案例分享]
　　第三節(jié)：經(jīng)驗(yàn)傳承篇-制度
  1. 你夠好嗎？

  2. 自我成功DNA解析

  3. 用制度保障你的經(jīng)驗(yàn)傳承

  4. 學(xué)習(xí)型組織三步曲：三招五式打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

  5. 呼叫中心梯隊(duì)建設(shè)及管理
　　第四節(jié)：業(yè)績擔(dān)當(dāng)篇-結(jié)果
  1. 團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果之間的關(guān)系

  2. 你關(guān)注的就是你最有可能得到的

  3. 扒洋蔥--呼叫中心運(yùn)營中的數(shù)據(jù)管理

  4. 優(yōu)良業(yè)績的幾個保障因素

　第五節(jié)：案例分析、總結(jié)分享

特邀專家：路巖

　　路巖先生：畢業(yè)于英國利茲大學(xué)商學(xué)院并獲得工商管理碩士學(xué)位，他擁有超過14年的客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。曾在倫敦、多倫多服務(wù)于路透集團(tuán)及加拿大貝爾集團(tuán)呼叫中心。路巖先生在國內(nèi)的經(jīng)歷包括：藝龍旅行網(wǎng)，并為藝龍首創(chuàng)了電話營銷體系；阿里巴巴集團(tuán)淘寶網(wǎng)，管理的呼叫中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模 〉2000席；中國數(shù)碼集團(tuán)，負(fù)責(zé)全國客戶服務(wù)體系、集團(tuán)呼叫中心及創(chuàng)意營銷體系的搭建和管理。

　　路巖先生擁有多年的海、內(nèi)外呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，同時擔(dān)任《客戶世界雜志》編委、中國呼叫中心及外包服務(wù)網(wǎng)駐站專家。

講師特色

　　路巖先生是國內(nèi)為數(shù)不多的擁有國內(nèi)、外大型呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的資深專家。透過多年的積累，和對中國不同行業(yè)的理解，其中包括財(cái)經(jīng)、電信行業(yè)、旅游行業(yè)、電子商務(wù)等等，路巖先生對中國呼叫中心的現(xiàn)狀與國際知名呼叫中心之間的差距有著深刻的把握。路巖先生的課程實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)、目標(biāo)很明確：即幫助中國本土呼叫中心盡快趕超國際水平。

　　路巖先生十分敬業(yè)，授課方式靈活、幽默。在授課過程中擅于融入充足的跨國、跨行業(yè)實(shí)際案例，以達(dá)到幫助學(xué)員拓寬視野、開闊思路、盡快成長的目的。 路巖先生非常注重與學(xué)員的溝通和互動，深受學(xué)員的喜愛。

參會安排及費(fèi)用：

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費(fèi)用RMB3,800元（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)、參觀費(fèi)）
　　優(yōu)惠方案：一次性提前繳費(fèi)全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠

抽獎活動：

　　凡2010年9月15日起參加公開課的機(jī)構(gòu)或個人參會報(bào)到時憑名片可領(lǐng)取幸運(yùn)券一張，參加抽獎。同一機(jī)構(gòu)參會人員越多，中獎機(jī)會越多。

獎品設(shè)置：

聯(lián)系方式：

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