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OSS系統(tǒng)支撐前移至服務至市場

2010/06/22

　　從原來的各行其道，到今天的全業(yè)務運營；從原來的互不干擾，到今天的劍拔弩張，中國電信行業(yè)的轉變讓用戶成為了中心。而對于原本衣食無憂的運營商來說，則開始為了爭奪市場三省其身。第一步當然是取長補短，而后則要在核心系統(tǒng)上下功夫，血戰(zhàn)沙場，僅僅有微笑已經(jīng)不夠了。那么電信系統(tǒng)的核心競爭力在哪里？在于為用戶提供高質量的寬帶網(wǎng)絡，穩(wěn)定高效的移動網(wǎng)絡，以及能夠貼近用戶的增值服務。而這一服務的實現(xiàn)則是基于強大的運營支撐系統(tǒng)（OSS）。

　　OSS支撐的不僅是運營更是服務

　　這樣的觀點在中國電信股份有限公司企業(yè)信息化部與埃森哲（中國）有限公司合作的“中國電信OSS支撐全業(yè)務運營規(guī)劃研究咨詢”項目中得到了支持。這次項目中，中國電信完成了業(yè)界第一個支持全業(yè)務運營的OSS系統(tǒng)規(guī)劃。

　　在中國電信集團公司企業(yè)信息化部應用開發(fā)處高級業(yè)務主管蘇更殊看來，電信運營商要用服務留住客戶，而服務是多個層面的，前端的微笑和便捷固然重要，后端提供高質量的帶寬、清晰的手機通話效果、快速而準確的故障排查更是中國電信要回報給用戶的，這就需要有強大的、基于全業(yè)務模式的OSS系統(tǒng)來實現(xiàn)。OSS系統(tǒng)是電信核心競爭力的核心所在。

　　用埃森哲咨詢經(jīng)理姚大為的話來說，現(xiàn)在OSS的重要性更加突出了，因為中國電信行業(yè)的用戶已經(jīng)趨于飽和，留住老用戶比尋找新用戶在時間和成本上來說更具優(yōu)勢。在這種情況下，如何更好地挽留用戶，以服務為支撐，就顯得更重要。而在服務前端已經(jīng)較為完善的基礎上，客戶對業(yè)務的服務質量就提出了更高的要求。也因此OSS系統(tǒng)的建設與完善，成為各大運營商們運籌帷幄的重要手段。

　　基于這樣的認知，中國電信集團迅速地將“OSS支撐全業(yè)務運營規(guī)劃”轉變?yōu)橐?guī)范，將2010年定為OSS建設的元年，計劃用三年的時間逐步推動規(guī)范的落實。

　　那么，中國電信集團的OSS規(guī)劃的是依照怎樣的建設思路在前進，特色是什么？它的效果如何，又實現(xiàn)了怎樣的轉變呢？

　　中國電信OSS建設特色：跨越發(fā)展 直奔全業(yè)務

　　與其他電信運營商一樣，電信重組啟動，讓中國電信從傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商轉變成為全業(yè)務運營商，能夠同時經(jīng)營固網(wǎng)、寬帶及無線通信業(yè)務。運營環(huán)境的變化，要求企業(yè)必須迅速建立與新環(huán)境匹配的運營能力，以保持在全業(yè)務運營環(huán)境下的競爭力，實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略。

　　作為曾經(jīng)以固定電話網(wǎng)絡用戶為主的中國電信，面臨著前端業(yè)務時效性的挑戰(zhàn)。當年可以等上一周的固網(wǎng)用戶，轉變成了需要即開即用的移動用戶，他們對時效性要求很高。為此中國電信最先補齊了前端業(yè)務支撐系統(tǒng)(BSS)的短腿。

　　而作為電信運營支撐IT系統(tǒng)的基石之一的OSS，不僅需要逐步解決在固網(wǎng)運營時代OSS系統(tǒng)分散繁多和煙囪式建設等遺留問題，還要長遠考慮應對移動與固網(wǎng)融合的全業(yè)務運營所帶來的挑戰(zhàn)。

　　如何行之有效地建設實施OSS，是不是還要像諸如BSS等其他系統(tǒng)一樣，再經(jīng)歷一遍小系統(tǒng)發(fā)展起來后，分系統(tǒng)再充分發(fā)展，最后進入融合系統(tǒng)發(fā)展的道路？中國電信給出的答案是“不。”蘇更殊說，既然已經(jīng)看到了融合和綜合的發(fā)展趨勢，OSS系統(tǒng)建設就沒必要再去走那樣的彎路，可以直奔主題。而業(yè)務融合的需求，也不允許OSS系統(tǒng)再去兜圈子�，F(xiàn)在中國電信為北方9省打造了一套全新的OSS系統(tǒng)，來支持全業(yè)務的發(fā)展需要。

　　蘇更殊認為，直奔全業(yè)務的做法，使OSS系統(tǒng)建設屏蔽了兩個制約。一是資金的制約，中國電信可以將分散的資金集中起來，做一個更充分、更完整的發(fā)展體系；另一個是業(yè)務的制約，前端業(yè)務和系統(tǒng)都集中了，就要求后端也具備全業(yè)務服務支撐系統(tǒng)，不再會有各分系統(tǒng)的充分發(fā)展，所以這種跨越是自然的，必然要進行直接的融合。

　　中國電信OSS建設原則：橫向整合 縱向貫通

　　作為全業(yè)務運營商，中國電信希望能給用戶提供既有寬帶、固定電話，又有手機、彩信等增值業(yè)務捆綁在一起的服務。但是按照原有的系統(tǒng)體系，分立的系統(tǒng)會造成開通不同步、或者多次上門等令用戶生厭的服務問題。而且由于業(yè)務之間的制約關系，僅僅是開通這樣的簡單業(yè)務，這些分系統(tǒng)也會使得捆綁業(yè)務難以實現(xiàn)。

　　因此中國電信從根本上提出了橫向整合、縱向貫通的OSS建設原則。所謂橫向整合，就是將OSS領域所涉及到的資源管理、開通激活、施工調度、服務保障、網(wǎng)管等復雜的管理系統(tǒng)，在省級層面全部整合起來，所涉及的移動、固話，以及移固融合業(yè)務，做到省集中，全專業(yè)；而縱向貫通，就是要實現(xiàn)集團到省級到本地網(wǎng)的整個業(yè)務流程的全線流程和業(yè)務的貫通。

　　蘇更殊表示，橫向整合就是想實現(xiàn)逐漸減少OSS系統(tǒng)個數(shù)，增強系統(tǒng)的功能，將功能做大做強。基于全業(yè)務運營環(huán)境的OSS要初步做到省集中、綜合系統(tǒng)，而不是以本地網(wǎng)為中心的分散的系統(tǒng)。這符合從業(yè)務發(fā)展的規(guī)律。
　　姚大為介紹說，電信以前是分散地做本地網(wǎng)的模式，特別是網(wǎng)管的層面，本地網(wǎng)都是各行其是�，F(xiàn)在電信強調省集中，之前做了很多NOC系統(tǒng)（網(wǎng)絡運營中心），這種運行中心就是將原來在本地網(wǎng)運營的業(yè)務，集中到省里，再集中到全國進行維護，將IT系統(tǒng)更好地歸并的省中心，減少IT系統(tǒng)的數(shù)量。埃森哲在規(guī)劃中建議，在諸如開通、激活、施工調度、保障、網(wǎng)絡運維等各系統(tǒng)中實現(xiàn)更多的融合，比如將保障類相關的網(wǎng)絡運維、施工調度、服務保障系統(tǒng)，合并成一個統(tǒng)一的服務保障系統(tǒng)。

　　中國電信OSS建設思路：三線一庫 納入服務質量管控

　　作為規(guī)范的主要制定者，蘇更殊認為規(guī)范中“三線一庫”的建設思路有許多的創(chuàng)新性。

　　三線一庫是指將后端OSS系統(tǒng)整合成三條主線，包括開通激活線、服務保障線和服務質量管控線，一庫是指針對當前資源梳理成的資源庫。

　　具體來說，第一條線，開通激活線，主要是從全業(yè)務的角度去看，怎么能將全專業(yè)的業(yè)務從開通線全面地解決；第二條線是配合開通線的服務保障線，包括施工調度、網(wǎng)絡運維，以及服務保障本身的系統(tǒng)，“是輔助開通的，有單子來了，要去施工，要去走服務運維的渠道。”第三條線，服務質量管控線具有創(chuàng)新性，它面對網(wǎng)絡轉型，從固網(wǎng)到對時效性要求很高的移動網(wǎng)絡，老的流程已經(jīng)無法適應新的需求，需要把后端的相關的監(jiān)控平臺整合起來，形成服務管控和支撐的平臺，把服務能力向前端提供，不光是提供給客戶服務部門，包括后端的一些指標的建立，也可以通過后端的服務指標體系來做。

　　一庫則是原有管線資源、設備資源的基礎上，梳理了無線網(wǎng)絡資源，還有現(xiàn)在亟待發(fā)展的備品備件資源等。

　　中國電信OSS建設效果：服務前置 百分百實現(xiàn)省級實時停復機

　　按照三線一庫的建設思路，中國電信的OSS系統(tǒng)實現(xiàn)了服務前置的概念。姚大為補充說，服務前移就是要把所有后端的數(shù)據(jù)和資料給前端客服部門去參考。比如，移動用戶投訴，業(yè)務沒開通，按照以前電信的方式，就是讓用戶在不知情的情況下等待，直到查處問題所在再解決，再溝通，而現(xiàn)在前端的營業(yè)員可以指揮后端的OSS系統(tǒng)，查出問題出處，及時告知用戶，并縮短解決問題的時間。通過數(shù)據(jù)的配置系統(tǒng)，將后端的服務能力往前置。“當然對于前端的操作是有界限的，后端系統(tǒng)不是任何人都能隨便更改的，所以以后還要做界定的工作。”

　　而從移動業(yè)務的效果來看，時效性得到了較大的提升。蘇更殊高興地給出了一組數(shù)據(jù)，2009年底中國電信實現(xiàn)了100%省的95%以上的停復機業(yè)務在三分鐘內實現(xiàn)，他解釋道，“主要是充值復機，業(yè)務充值后3分鐘內全開通。”O(jiān)SS系統(tǒng)在之前投入力度相對BSS較弱的情況下，激活系統(tǒng)95%以上實現(xiàn)了省級集中，開通系統(tǒng)80%實現(xiàn)了省級集中，資源庫也有60%～70%在做省級集中。

　　不過，蘇更殊也表示，今年用戶數(shù)以及光進銅退方面還有很大的壓力，以前是雙絞線和電話線的服務方式，現(xiàn)在凸顯到光網(wǎng)絡和光平臺、光終端的層面去了，而對光終端的管控會比較大的區(qū)別于現(xiàn)有的雙絞線的網(wǎng)絡模式，這些對舊有規(guī)范沖擊比較大。

　　中國電信OSS建設創(chuàng)新性：全業(yè)務運營先行 聚焦客戶是主線

　　蘇更殊表示，后端OSS系統(tǒng)是全業(yè)務融合中最難，但也是最重要的。無論哪個運營商如果想在三網(wǎng)融合方面發(fā)力，在寬帶系統(tǒng)方面發(fā)力，就必須做好后端系統(tǒng)的融合。

　　而此次中國電信OSS系統(tǒng)建設也在多方面體現(xiàn)了其難中取勝的創(chuàng)新特性。

　　首先，中國電信成為全業(yè)務運營規(guī)劃的先行者和使能者，作為業(yè)界第一個全業(yè)務運營規(guī)劃，中國電信陸續(xù)啟動了針對全業(yè)務運營的CRM規(guī)劃、數(shù)據(jù)規(guī)劃等。

　　第二，“聚焦客戶”主線貫穿規(guī)劃：切實指導OSS從面向網(wǎng)絡向“面向客戶”的轉型，提出“快速服務開通”和“優(yōu)質服務保障”并舉的關鍵舉措�？焖俜⻊臻_通方面強調以客戶為中心的綜合全業(yè)務開通，客戶訂單的開通從CRM后移到OSS系統(tǒng)；優(yōu)質服務保障強調建議以客戶為中心的服務保障體系，包括組織、流程、指標和IT支撐的配套改進舉措；支撐服務能力前移和主動客戶服務；建立服務質量指標體系和服務質量管理系統(tǒng)。

　　第三，中國電信CTG-MBOSS中第一個全覆蓋OSS域的規(guī)劃。不僅承接了OSS開通域為主的成熟規(guī)范體系（資源、開通、激活和施工調度），而且全面覆蓋了保障域的規(guī)范體系（故障單、告警、性能、測試、服務質量管理、網(wǎng)絡運維管理等），同時開拓性的拓展OSS領域從“開通域”和“保障域”到“規(guī)劃域”和“就緒域”，支撐網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡規(guī)劃和產(chǎn)品管理等，體現(xiàn)對于全生命周期管理的運營支撐。

　　第四，“服務”概念深化和落實：重新梳理和定義“產(chǎn)品-服務-資源”的概念體系，把服務概念落實到功能藍圖，細分傳統(tǒng)的資源能力、綜合網(wǎng)管能力、測試能力到服務層和資源層，以充分界定目前在用系統(tǒng)從“面向網(wǎng)絡”轉型到“面向客戶”和“面向產(chǎn)品”的能力短板和改進方向。

　　第五，確立數(shù)據(jù)對于OSS發(fā)展的基礎地位：指出ODS是實現(xiàn)OSS數(shù)據(jù)管理與運營的核心系統(tǒng)，通過逐步完善OSS數(shù)據(jù)標準，提高數(shù)據(jù)質量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。要重視數(shù)據(jù)應用的建設，有效支撐前后端業(yè)務部門的服務運營分析需求，特別是以客戶為中心的統(tǒng)一服務運營視圖（客戶-產(chǎn)品-服務-資源-質量）。

　　第六，同步建設配套的運營管理機制：定義OSS能力指標體系，統(tǒng)一了網(wǎng)絡運維部們的業(yè)務指標和IT建設指標體系，提供了OSS發(fā)展的可衡量、可管控、可考評的手段，有效推進新的規(guī)范體系的落地和發(fā)展。

　　全業(yè)務競爭表面上是業(yè)務與市場的競爭，實則是運營支撐系統(tǒng)支撐能力的競爭，中國電信OSS建設已經(jīng)拉開了這場激烈競爭序幕的一角，未來兩年必將帶來全方面的提升。
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