一、系統(tǒng)概述
恒天呼叫中心平臺提供ACD（智能排隊）、IVR（自動應(yīng)答）、FAX（傳真）、Record（錄音）、Report（報表）、Agent（人工坐席）、CRM（客戶關(guān)系管理）、MIS（管理信息系統(tǒng)）等強大的呼叫中心功能，讓企事業(yè)與客戶更好高效及時的溝通。
適用的行業(yè)范圍包括：電子商務(wù)業(yè)、票務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、IT服務(wù)業(yè)、消費產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、基金、證券、保險、醫(yī)藥保健、交通運輸、廣電媒體、機場、海關(guān)、電力局、公安局、醫(yī)院、學(xué)校、教育、工商、法院、電信、軍隊、政府等。支持的業(yè)務(wù)類型包括：電子商務(wù)中心、電話營銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、投訴舉報熱線等。
二、CTI系統(tǒng)特點
■ 采用LINUX系統(tǒng)，標準工業(yè)設(shè)計，運行達到電信級穩(wěn)定與安全；超靜音設(shè)計。
■ 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現(xiàn)三網(wǎng)合一。
■ 語音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
■ 呼叫中心系統(tǒng)平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時支持電路交換；系統(tǒng)平臺硬件、軟件都實現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺設(shè)備上承載和實現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
■ 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。
■ 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
■ 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。
■ 人性化設(shè)計，統(tǒng)一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。
三、CTI系統(tǒng)構(gòu)架
恒天呼叫中心平臺提供三種建設(shè)方案，即純IP座席方案、模擬座席方案以及軟坐席方案；三種方案在功能、使用方法以及二次開發(fā)接口方面完全一致，僅在設(shè)備及終端配置、布線方面有區(qū)別，如果采用IP方案需要配置IP電話機，模擬座席則使用模擬機話終端，如果采用IP座席則不需要布電話線路，語音也通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。
四、CTI系統(tǒng)功能
1、交換機-IPPBX：系統(tǒng)具備模擬、數(shù)字以及SIP中繼的接入能力； 實現(xiàn)基本的語音交換服務(wù)，包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能。
2 、自動話務(wù)分配-ACD：支持線性、循環(huán)、ACD優(yōu)先級、最少接答次數(shù)、最大空閑時間、呼叫記憶功能分配等排隊方式。
3 、交互式語音應(yīng)答-IVR：通過IVR系統(tǒng)，客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息；從系統(tǒng)平臺中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。
4、 班長座席：呼叫中心系統(tǒng)的班長席除了具有普通座席的功能外，還有強大的監(jiān)控功能。
5 、人工座席：座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個體；具有強大的功能如：座席登錄/注銷、電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話呼出、電話代接、電話駐留、三方通話、資料彈出等。
6 、呼叫監(jiān)控管理：呼叫監(jiān)控管理系統(tǒng)（CMS）負責(zé)實時監(jiān)控ACD隊列、坐席等設(shè)備的工作狀態(tài)變化；從而達到實時監(jiān)視呼叫排隊、處理情況以及坐席代表的工作情況，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。
7 、統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供坐席、ACD隊列、中繼等，提供時段報表、日報表、周報表、月報表、季度報表、年報表等多種報表種類。
8 、錄音監(jiān)聽管理：系統(tǒng)提供對中繼線路、坐席線路的錄音和實時監(jiān)聽，提供網(wǎng)絡(luò)控制臺對錄音狀態(tài)進行監(jiān)控，對錄音文件提供查詢、播放等功能，對磁盤空間進行管理，對錄音文件進行自動備份和手動備份。
9 、傳真管理：傳真功能可以與IVR功能集成使用，傳真用戶撥入呼叫中心時，Vox負責(zé)語音處理并且控制接受傳真的IVR流程，在用戶要求傳真服務(wù)時，自動調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。
10 、客戶資料管理：客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報備管理，電話號碼快速查詢；客戶資料批量導(dǎo)入自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護工單、投訴工單、任務(wù)工單工作流閉環(huán)，工單流轉(zhuǎn)。
11、客戶關(guān)系管理：智能CRM全方位整合客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機短信、PDA、電話、傳真等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動完成批量的客戶溝通，同時可自動歸檔客戶接觸信息。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺，及時了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實現(xiàn)銷售管理、市場營銷管理、售后服務(wù)管理、進銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。
五、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)
1、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢
圖文開發(fā) -- 和軟件編程說bye-bye。
隨需應(yīng)變 -- 可以自己搭建業(yè)務(wù)平臺，將極大地提高開發(fā)效率，無需編程開發(fā)。
隨需培訓(xùn) -- 用戶經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，管理人員可以自己確定業(yè)務(wù)流程和需求。
后臺配置 -- 所有業(yè)務(wù)均可通過工具配置在CRM平臺上搭建，無需編程開發(fā)。
升級承諾 -- 如果存在不能處理的業(yè)務(wù)，恒天承諾免費開發(fā)新的功能模塊支持
小投入大產(chǎn)出 -- 產(chǎn)品性價比最高。
2、智能CRM系統(tǒng)簡介
恒天全力打造的一款基于C/S架構(gòu)、擁有強大自定義功能、多部門協(xié)作（市場、銷售和服務(wù)）、基于客戶全生命周期管理的客戶關(guān)系管理軟件。客戶通主要面向成長型中小企業(yè)，以客戶為中心，幫助他們“提升銷售能力，網(wǎng)羅天下商機”。
全方位整合客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機短信、PDA、電話、傳真等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動完成批量的客戶溝通，同時可自動歸檔客戶接觸信息。幫助企事業(yè)單位建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺，及時了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實現(xiàn)銷售管理、市場營銷管理、售后服務(wù)管理、進銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。
六、定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)
恒天研發(fā)團隊為政府、企事業(yè)單位定制開發(fā)投訴舉報熱線、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、電子商務(wù)中心、電話營銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心等基于CTI技術(shù)的信息化管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)基于C/S和B/S架構(gòu)，客戶主要面向大型企業(yè)、政府、公共事業(yè)單位，幫助政府企事業(yè)單位提升管理效率。建設(shè)高效的服務(wù)型政府事業(yè)呼叫中心建設(shè)和高效的企業(yè)呼叫中心是我們的宗旨和目標。
