呼叫中心發(fā)展了十幾年，各種概念層出不窮，里面很多名詞也讓人費解，這里簡單給大家普及一下。

　　呼叫中心  分客服和電銷兩種；客服中心指主要用來接電話的，常見的運營商、銀行、大企業(yè)的售后熱線都是典型的客服中心。電銷中心是指以外呼為主，用來做電話銷售，常見的有保險、房產(chǎn)中介。

　　云呼叫中心  互聯(lián)網(wǎng)的新思維，目前比較流行，高品質(zhì)、成本低、快速上線，以后應該是主流。把呼叫中心系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)上，借助虛擬化或多租戶技術將系統(tǒng)虛擬出來給不同的企業(yè)一起使用。

　　坐席  指專門接電話或打電話的員工，也叫客服人員、接線員、話務員。

　　視頻呼叫中心  有錢沒處花的銀行搞個昂貴的設備，打電話時客戶可以在設備上看到坐席。

　　第x代呼叫中心  都是扯淡騙外行的。

　　軟交換  用軟件來實現(xiàn)交換、路由、排隊等一系功能，大家都知道有網(wǎng)絡交換機，電話也一樣，有電話交換機。

　　技能組  排隊用的，比方某企業(yè)對外提供了一個400號碼，有很多客戶同時打這個400，而接聽的坐席只有幾個，這樣肯定有很多電話沒足夠的人來接。技能組的作用就是讓這些無人接聽的電話排隊等待，聽音樂，一旦有坐席通話結(jié)束變成空閑狀態(tài)，技能組就會立刻把電話轉(zhuǎn)給她。呼叫中心是絕不會出現(xiàn)電話打過去占線的情況，頂多就是聽等待音樂。

　　IVR  語音交互功能，如“xx請按1”、“請輸入xxx”

　　PBX  程控交互機，現(xiàn)在也指軟交換服務器

　　CDR  通話記錄、錄音

　　CTI  計算機和電話集成，一般用來控制話務

　　中繼線  常用的兩種信令：PRI（30B+D），七號信令；一般都用PRI，因為每條線都有自己單獨的信令通道，可以獨立使用，并且配置簡單