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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.suckhoeday.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶提供服務(wù)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點(diǎn)，地址及聯(lián)系電話均有所改變，敬請(qǐng)各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯(lián)系方法：

聯(lián)系方法：

　　地址：北京市西城區(qū)新德街20號(hào)513室

　　郵編：100088

　　電話：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點(diǎn)位置：詳見圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對(duì)國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的調(diào)研活動(dòng)已圓滿結(jié)束。通過此次調(diào)研，完成了國內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報(bào)告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。

　　此次市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （www.suckhoeday.com）上發(fā)布調(diào)研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個(gè)，問卷樣本109個(gè)），并對(duì)這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。

　　這份報(bào)告主要包括了以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：

中國呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠商現(xiàn)狀；

中國呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)；

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè)；

國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標(biāo)比較。

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主辦單位：中國電子商會(huì)

協(xié)辦單位：CTI論壇 （www.suckhoeday.com）

贊助單位：北京金言豐語音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年5月23日 9:00--17:00

地點(diǎn)：廣州 白天鵝賓館 會(huì)議中心南廳（三樓）

注：本次研討會(huì)免費(fèi)報(bào)名聽會(huì)，如需要用午餐請(qǐng)?zhí)崆霸趫?bào)名表中預(yù)定（白天鵝賓館西式自助午餐 240元/人含服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)交費(fèi)）　　

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2001/05/15

　　隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們擁有越來越多的通信終端，如尋呼機(jī)、手機(jī)、固定電話、傳真、E—MAIL等等。然而，這些通信終端在給人們帶來方便的同時(shí)，也難免給人們帶來一些難題。一是號(hào)碼多難以記憶，容易弄混；二是一旦換了傳呼或是手機(jī)號(hào)碼，要費(fèi)一番口舌通知給眾親朋好友。為了解決這一難題，一種新興的電信業(yè)務(wù)----呼叫中心在沈城興起。

　　據(jù)了解，在沈陽新近出現(xiàn)的一家名叫勇恒的呼叫中心機(jī)構(gòu)，可以將客戶的所有聯(lián)系方式都存入個(gè)人專用的電子郵箱中。這樣，所有與之聯(lián)系的人，只需記住他們服務(wù)帳號(hào)，就可以完成發(fā)送尋呼、傳真、E—MAIL 等等，保證溝通暢通無阻。這種呼叫中心除此之外還具備大眾信息服務(wù)及企業(yè)客戶服務(wù)等功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (通信產(chǎn)業(yè)報(bào))

俞麗虹 2001/04/30

　　價(jià)格投訴有了熱線電話，從5月1日起，上海消費(fèi)者可以撥打“12358” 專線電話，對(duì)各種價(jià)格違法行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

　　據(jù)上海物價(jià)部門介紹，“12358”專線電話在試運(yùn)行期間每天開通8小時(shí)，從上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。工作人員除了受理消費(fèi)者關(guān)于價(jià)格問題的投訴和舉報(bào)之外，還將提供價(jià)格政策的咨詢。為了方便消費(fèi)者投訴，“12358”專線電話日后還將開通“語音信箱”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候受理投訴。（完）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/04/30

高廣 2001/04/24

　　深圳報(bào)業(yè)首家采用Call Center（呼叫中心）技術(shù)的《南方都市報(bào)》深圳客戶服務(wù)熱線95000500近日正式開通。

　　本客服熱線95000500利用深圳市郵電金鴻聯(lián)通信技術(shù)有限公司開發(fā)運(yùn)營的Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)平臺(tái)，讀者與客戶可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短訊等多種方式接入。本熱線每天24小時(shí)為客戶提供包括廣告業(yè)務(wù)咨詢受理、報(bào)紙訂閱、報(bào)料信息受理及投訴建議受理等服務(wù)，同時(shí)客戶還可以選擇自動(dòng)語音應(yīng)答、智能傳真、人工應(yīng)答、呼叫轉(zhuǎn)移應(yīng)答等多種服務(wù)方式，由此為本報(bào)與客戶和讀者之間的溝通架起了一座方便快捷的橋梁，其也是本報(bào)實(shí)施科學(xué)CRM（客戶關(guān)系管理）的積極有效的手段，95000500的開通標(biāo)志著本報(bào)客戶服務(wù)水平又上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　　　　　　　　　　　　　　 注：摘自《南方都市報(bào)》2001年4月24日D58版

趙亞青 周雅琴 2001/05/08

　　近日，吉通公司在其現(xiàn)有的ＩＰ網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，面向企事業(yè)單位推出了最新的ＩＰ８００服務(wù)。北京、南京、廣州、鄭州、深圳、西安等７４個(gè)城市的用戶都能申請(qǐng)使用這項(xiàng)新業(yè)務(wù)。

　　吉通ＩＰ８００服務(wù)是基于吉通公司現(xiàn)有的ＩＰ網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向企事業(yè)單位提供的一種由被叫方集中付費(fèi)的電信新業(yè)務(wù)，國內(nèi)國際用戶可以免費(fèi)向已開通吉通８００業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位撥打以１７９２１開頭的專用電話號(hào)碼，進(jìn)行服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢或商務(wù)洽談，通話費(fèi)由申請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)的單位支付，發(fā)話用戶不必支付話費(fèi)。

　　這種基于ＩＰ網(wǎng)絡(luò)的全新的ＩＰ８００業(yè)務(wù)與現(xiàn)有的８００業(yè)務(wù)相比，具有費(fèi)用低、不受手機(jī)及固定電話等限制的優(yōu)勢(shì)。而且，企業(yè)擁有了其專用的吉通８００號(hào)碼之后，即等于加入吉通８００號(hào)碼網(wǎng)絡(luò)，可以很方便地增加任何吉通提供的新功能，例如主叫功能、Ａ類企業(yè)漫游卡、ＩＰ電話會(huì)議、ＩＰ傳真等等，極具靈活拓展性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報(bào)》 2001/05/08

　　4月里卓越網(wǎng)(www.joyo.com)的業(yè)務(wù)依舊繁忙，不斷增長的用戶和訂單也帶來了客服熱線的“過熱”。本著一貫“客戶至上”的原則，卓越斥資數(shù)十萬元，重新添置了電話系統(tǒng)設(shè)備，開通新的客服熱線：010－82657799。

　　從現(xiàn)在起，用戶不用再象過去那樣需要經(jīng)由卓越網(wǎng)總機(jī)轉(zhuǎn)接，這將大大減少因占線而無法撥通的現(xiàn)象；同時(shí)，卓越網(wǎng)也及時(shí)開通了北京地區(qū)的免費(fèi)服務(wù)熱線8008108265，提供給用戶更加方便快捷的溝通渠道。

　　相對(duì)于卓越網(wǎng)以往在市場(chǎng)、廣告投入方面的精打細(xì)算謹(jǐn)小慎微，這種以數(shù)十萬元打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的做法其實(shí)也和卓越網(wǎng)長期以來的原則相符。做為務(wù)實(shí)的電子商務(wù)站點(diǎn)，卓越網(wǎng)將不僅為用戶提供真正的實(shí)惠、暢銷、打折的商品，同時(shí)更加重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　澳門臨時(shí)市政局今起開通新的２４小時(shí)電話熱線，以中、葡兩種語言隨時(shí)接收市民的查詢、投訴和建議，幫助居民辦理有關(guān)手續(xù)。

　　新的熱線電話系統(tǒng)具有回?fù)芎弯浺艄δ�，設(shè)有電子語音留言信箱，辦公時(shí)間內(nèi)由專人接聽，非辦公時(shí)間將進(jìn)行電話錄音，以確保居民的投訴得到反映。為了方便居民辦理駕照、營業(yè)牌照等日常事務(wù)，新系統(tǒng)還儲(chǔ)存了３０多種電話資料，供居民通過傳真索取。

　　據(jù)澳門臨時(shí)市政局介紹，該局１９９４年開始設(shè)立熱線電話，今天開通的新系統(tǒng)，是對(duì)原系統(tǒng)的擴(kuò)大和更新。該局今年４月接到投訴個(gè)案４１５宗，每個(gè)投訴得到處理的平均時(shí)間是１２天。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：新華網(wǎng) 2001/05/12

建設(shè)Call Center 三個(gè)問題須認(rèn)清

張欣 2001/05/09

　　在香港參加由易寶公司和CTI論壇舉辦的Call Center高級(jí)管理培訓(xùn)課程時(shí)，筆者見到了這樣的情景：蘇州聯(lián)通公司的人士將一份早已準(zhǔn)備好的、寫滿了涉及Call Center技術(shù)和管理運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)的問題清單，交給了授課講師，希望能夠得到有針對(duì)性的解答。電信運(yùn)營商目前已經(jīng)能夠提出這樣詳細(xì)的問題和需求，說明我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的實(shí)質(zhì)性階段。在與各方人士的交流中，筆者感到，無論在Call Center產(chǎn)業(yè)中身處什么樣的位置，有三個(gè)主要的問題都需要我們認(rèn)清。

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2001/05/14

　　2000年，國內(nèi)用戶對(duì)于電子商務(wù)普遍感到不滿意，主要是對(duì)其所提供的服務(wù)不滿意�？梢娞岣叻�務(wù)水平是電子商務(wù)順利發(fā)展的前提。目前，很多企業(yè)提高服務(wù)水平的重要手段是建立呼叫中心。

　　在信息化的浪潮下，國內(nèi)企業(yè)“E化”和電子商務(wù)搞的風(fēng)風(fēng)火火，但從實(shí)際效果來看，對(duì)本單位的企業(yè)信息化建設(shè)效果滿意的并不多，而電子商務(wù)更是不見成效。但隨著計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展，介于二者之間的CTI行業(yè)發(fā)展迅速，而且經(jīng)過了這幾年的市場(chǎng)培育，已經(jīng)逐步開始進(jìn)入起步階段。

　　CTI產(chǎn)品的應(yīng)用是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ),企業(yè)的信息化建設(shè)不僅僅是簡單的上一套先進(jìn)的技術(shù)解決方案，更多的應(yīng)該是建立在此基礎(chǔ)上的應(yīng)用，是企業(yè)信息共享和企業(yè)信息交流，這就需要由CTI技術(shù)和產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)。

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CTI論壇 郭晨東

　　在國內(nèi)各行業(yè)呼叫中心的建設(shè)中，相比技術(shù)方案的制定、設(shè)備的選型以及應(yīng)用軟件的開發(fā)等方面的工作，環(huán)境設(shè)計(jì)往往是一個(gè)容易被忽視的環(huán)節(jié)。但實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心環(huán)境的好壞對(duì)話務(wù)員一天8小時(shí)的工作心情和態(tài)度的影響，要超過任何的僅僅是有可能只使用幾分鐘的技術(shù)。由這種環(huán)境或氛圍所產(chǎn)生出的舒適或不舒適的感覺，將會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會(huì)產(chǎn)生人員的流動(dòng)性，影響人員的穩(wěn)定性，最終導(dǎo)致增加人員的培訓(xùn)成本。

　　我曾經(jīng)參觀過一個(gè)大型企業(yè)的呼叫中心，那里實(shí)行的是一種“準(zhǔn)軍事化”的管理制度。在每天的上崗前，話務(wù)員不但先要接受主管的“訓(xùn)話”，而且被要求排隊(duì)進(jìn)入工作場(chǎng)地，甚至平常喝水用的杯子在擺放時(shí)，也要求杯子把兒的方向要保持一致。

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工行寧波市分行技術(shù)保障處 林振良 2001/05/08

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已快速地降臨到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)方面，尤其是在銀行業(yè)，計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用得到了迅猛的發(fā)展。

　　目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，并以計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，迅速走向多元化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化，各種以計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、銀稅對(duì)帳、財(cái)稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上電視電話會(huì)議等等，以滿足各個(gè)層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動(dòng)各種銀行應(yīng)用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應(yīng)用來帶動(dòng)自身的工作效率以及對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心理應(yīng)是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。

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2001/05/09

　　4月26-27日，由易寶通訊服務(wù)有限公司主辦的為期兩天的"Call Center高級(jí)管理培訓(xùn)"在香港易寶培訓(xùn)中心成功舉行，本次培訓(xùn)吸引了眾多對(duì)Call Center滿懷信心的有識(shí)之士的關(guān)注，同時(shí)也得到了CTI論壇、計(jì)算機(jī)世界報(bào)網(wǎng)絡(luò)與通信專欄等權(quán)威媒體的大力支持。 本次培訓(xùn)涉及主題內(nèi)容主要有三個(gè)方面，即Call Center的戰(zhàn)略規(guī)劃藍(lán)圖、國際化標(biāo)準(zhǔn)（ISO90001）的Call Center服務(wù)質(zhì)量管理以及Call Center外包服務(wù)的市場(chǎng)拓展；其間穿叉有實(shí)地觀摩運(yùn)營中之大型Call Center，與擁有多年豐富運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的Call Center 高級(jí)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)交流探討。

　　本次培訓(xùn)參與者均為國內(nèi)電信、尋呼、IT、媒體、呼叫中心等行業(yè)知名企業(yè)的決策者和高級(jí)管理人員，大家高度認(rèn)可此次培訓(xùn)，普遍認(rèn)為對(duì)Call Center的實(shí)際運(yùn)作有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，明晰了國際化要求的Call Center服務(wù)水準(zhǔn)的發(fā)展方向，深入的理解了Call Center 的多行業(yè)、全方位的靈活應(yīng)用，最終更堅(jiān)定了大家積極投身于Call Center事業(yè)建設(shè)、發(fā)展，并通過借鑒易寶的成功經(jīng)驗(yàn)將自身企業(yè)的Call Center導(dǎo)入全新的利潤增長渠道的信心。

　　易寶通訊借助此次培訓(xùn)，達(dá)成了她向國內(nèi)推廣國際先進(jìn)Call Center建設(shè)、運(yùn)營、管理、外包市場(chǎng)開拓等經(jīng)驗(yàn)，為國內(nèi)Call Center事業(yè)的發(fā)展起到有力的推動(dòng)作用的預(yù)期目的，也為其'以客戶為中心'之客戶服務(wù)理念在業(yè)界樹立了良好的口碑。

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　　　　 易寶通訊服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/09

2001/05/09

開欄語：

　　隨著全球電信開放大環(huán)境的形成，電信運(yùn)營業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這一背景下，如何贏得客戶，拓展市場(chǎng)，如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤，已成為事關(guān)運(yùn)營商生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題�；�于以上這種認(rèn)識(shí)，一種全新的信息技術(shù)和管理理念——客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ），最近備受國內(nèi)各電信運(yùn)營商關(guān)注。一些世界級(jí)的電信運(yùn)營商，如英國電信、ＡＴ＆Ｔ、德國電信、ＭＣＩ、ＳＰＲＩＮＴ，已把ＣＲＭ作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

　　為了推動(dòng)ＣＲＭ在中國電信運(yùn)營業(yè)中的應(yīng)用，促進(jìn)國內(nèi)運(yùn)營商面向新時(shí)代的轉(zhuǎn)型，本周刊特推出“ＣＲＭ與電信專欄”。專欄將探討ＣＲＭ與電信的關(guān)系，運(yùn)營商如何實(shí)施ＣＲＭ，ＣＲＭ技術(shù)及其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和走向，ＣＲＭ技術(shù)解決方案，國外運(yùn)營商實(shí)施ＣＲＭ的成功經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。希望得到廣大讀者的支持和關(guān)注。

　　根據(jù)ＩＤＣ的預(yù)測(cè)，在未來的５年中，全球ＣＲＭ市場(chǎng)的增長幅度將達(dá)到４７％，２００３年市場(chǎng)將達(dá)到１６８億美元，２００４年整個(gè)亞太地區(qū)的ＣＲＭ市場(chǎng)將達(dá)到１２億美元。而中國的ＣＲＭ市場(chǎng)將保持超世界水平的增長，長幅將達(dá)５０％。同時(shí)，在ＣＣＩＤ的報(bào)告中預(yù)計(jì)，２００１年中國ＣＲＭ市場(chǎng)規(guī)模將增加７７．８％，銷售額將達(dá)到８０００萬元；到２００４年銷售額將達(dá)到３０６００萬元。由此可見，ＣＲＭ市場(chǎng)在未來的發(fā)展中，前景樂觀。

　�。玻埃埃蹦陮⑹牵茫遥头浅�熱鬧的一年，ＣＲＭ的應(yīng)用行業(yè)以郵電通信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。我國加入ＷＴＯ后將引發(fā)的經(jīng)濟(jì)格局的變化，給一些行業(yè)如通信、商業(yè)、大型制造企業(yè)等帶來了巨大沖擊。這些行業(yè)的ＣＲＭ項(xiàng)目的啟動(dòng)也明顯預(yù)示了這一點(diǎn)，它們?cè)诟惺苄聶C(jī)遇的同時(shí)也感到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。在這種機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴(kuò)展新商機(jī)的ＣＲＭ產(chǎn)品。而生產(chǎn)ＣＲＭ的軟件開發(fā)商也紛紛摩拳擦掌，各展所長，從各類系統(tǒng)的應(yīng)用角度闡述著對(duì)ＣＲＭ的理解，發(fā)布產(chǎn)品信息，占領(lǐng)市場(chǎng)。軟件業(yè)的同行有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)：ＣＲＭ將成為２００１年國內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的熱點(diǎn)之一，它伴隨著企業(yè)ＥＲＰ系統(tǒng)的實(shí)施和改造，將為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前，國內(nèi)的ＣＲＭ市場(chǎng)呈現(xiàn)出如下一些特點(diǎn)：

一、國內(nèi)ＣＲＭ市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期。由于國內(nèi)市場(chǎng)才開始啟動(dòng)，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有ＣＲＭ產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解ＣＲＭ概念的同時(shí)，上海的很多廠商已經(jīng)開始開發(fā)其產(chǎn)品。

二、開發(fā)完整ＣＲＭ產(chǎn)品的廠商較少。ＣＲＭ進(jìn)入國內(nèi)的時(shí)間不長，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的ＣＲＭ產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細(xì)地鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的ＣＲＭ產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊，有的只是在ＥＲＰ的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。

三、運(yùn)營型的ＣＲＭ產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的ＣＲＭ產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型的ＣＲＭ產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營型的ＣＲＭ產(chǎn)品占據(jù)了ＣＲＭ市場(chǎng)大部分的份額。運(yùn)營型ＣＲＭ解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，如何使ＣＲＭ解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報(bào)》 2001/05/09

皓月 2001/05/08

　 　近幾年來，國內(nèi)家電行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，價(jià)格大戰(zhàn)、技術(shù)大戰(zhàn)一浪高似一浪，如何了解市場(chǎng)發(fā)展、如何滿足客戶需求、如何有效回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)成為每個(gè)家電企業(yè)急需解決的問題。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，1999年，康佳集團(tuán)選擇國能科諾商用軟件公司的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理軟件，CRM系統(tǒng)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，預(yù)計(jì)系統(tǒng)全部完成后，投資額將超過1500萬元。

　　康佳集團(tuán)CRM系統(tǒng)的實(shí)施可分為兩個(gè)階段，一是建立銷售系統(tǒng)，所謂銷售系統(tǒng)是企業(yè)營銷自動(dòng)化（M A）和銷售過程自動(dòng)化（SFA）兩個(gè)系統(tǒng)功能的集成；一是客戶服務(wù)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和支持。目前康佳集團(tuán)已完成了CRM銷售系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施，康佳CRM銷售系統(tǒng)可完成以下功能：

售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶信息、信用管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，可實(shí)現(xiàn)銷售信息和客戶信息的實(shí)時(shí)互動(dòng)傳送，以優(yōu)化銷售過程來提高效率，防范風(fēng)險(xiǎn)，增加銷售收入。

客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)控制功能，這里的客戶是指分銷商，該功能可實(shí)現(xiàn)分銷商業(yè)務(wù)信息的及時(shí)反饋，可為分銷商提供市場(chǎng)信息和促銷支持，快速建立統(tǒng)一的營銷機(jī)制。

市場(chǎng)分析與決策支持功能，即通過銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集和統(tǒng)計(jì)分析，產(chǎn)生銷售、庫存、發(fā)貨、回款等業(yè)務(wù)報(bào)表，為公司管理人員提供決策依據(jù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華工商時(shí)報(bào) 2001/05/08

　　　　SAP公司為一汽-大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽-大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺(tái)上，方便各級(jí)管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定；同時(shí)，與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話、傳真、電子郵件和 因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)；知識(shí)庫的檢索和維護(hù)；各部門間方便的信息共享；方便應(yīng)答中心主任管理和評(píng)估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

　　與其他公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽-大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)前、后臺(tái)高度集成的系統(tǒng)，即前臺(tái)的CRM與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個(gè)企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性”。

　　此項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，SAP協(xié)同電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人董美婷女士表示：SAP為一汽-大眾實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是，功能強(qiáng)大，即CRM與后臺(tái)R/3無縫集成；電話、傳真、電子郵件等多渠道聯(lián)絡(luò)客戶；智能客戶群體確定功能器；便利、友好的市場(chǎng)調(diào)研和分析工具；它將為一汽-大眾的客戶關(guān)系管理掀開一個(gè)新的篇章”。

　　此項(xiàng)目的推進(jìn)委員會(huì)委員，一汽-大眾管理信息服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理王強(qiáng)先生在談到新啟動(dòng)的系統(tǒng)時(shí)說：“升級(jí)為mySAP.com用戶后，我們能夠大大增進(jìn)與客戶的關(guān)系，并且把從聯(lián)絡(luò)中心到銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等諸部門的所有客戶服務(wù)功能完全集成起來。”

　　SAP的客戶關(guān)系管理主要由SAP營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理三部分組成。它的功能覆蓋了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期；可以提供與日常客戶關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶信息和處理的透明度；行業(yè)解決方案將提供垂直的行業(yè)需求；不僅包括以客戶為中心的處理（業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)到客戶），同時(shí)還包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應(yīng)商、投資者、戰(zhàn)略合作伙伴等為中心的處理；與mySAP其他產(chǎn)品(BW,APO,R/3等)協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)更完整的客戶關(guān)系。

　　據(jù)Aberdeen Group調(diào)查表明，今天西方國家中有93%的公司的首席執(zhí)行官都認(rèn)為客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。CRM作為一種保證企業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑，逐漸在業(yè)務(wù)增長中起著至關(guān)重要的作用。在中國即將加入WTO的跨世紀(jì)年代，擺在一汽-大眾公司面前亟待解決的問題之一就是客戶關(guān)系管理。而SAP的R/3系統(tǒng)的成功應(yīng)用為今天一汽-大眾繼續(xù)選擇其CRM系統(tǒng)奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：eNews消息 2001/05/14

衛(wèi)容之 2001/05/15

　　誰都不懷疑，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國后，給中國金融業(yè)帶來的最大麻煩是：前者的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力將吸引大批優(yōu)質(zhì)客戶。奧美客戶管理專家約翰·哥德曼日前在北京接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，中國的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該更注重手頭1％的老客戶，而不是將所有精力花在拓展99％的新客戶上。客戶關(guān)系管理（CRM）這一行銷手段應(yīng)盡快為中國金融業(yè)所掌握和運(yùn)用。

　　奧美直效行銷亞太區(qū)總裁約翰·哥德曼指出，在中國，人們注重的是如何贏得客戶，但此后很少考慮留住或保護(hù)客戶。一些國內(nèi)銀行只有在成長速度下降后才想起重視老客戶，但此時(shí)可能為時(shí)已晚。在未入世前，中國的國內(nèi)銀行數(shù)量多，且有優(yōu)勢(shì)，一旦外資銀行進(jìn)入后，勢(shì)必對(duì)中國的銀行造成沖擊，許多優(yōu)質(zhì)的客戶因此流失。如果中資銀行不盡快建立一套完善的客戶管理體系，只能看著優(yōu)質(zhì)客戶白白流失了。

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海英 2001/05/15

　　在數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民越來越鐘情于免費(fèi)E-mail之時(shí)，各互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)E-mail提供的各項(xiàng)服務(wù)水準(zhǔn)到底如何？近日，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查公司Jupiter Media Metrix的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)站中對(duì)E-mail的顧客服務(wù)管理水平并不高，有些指標(biāo)低得甚至讓網(wǎng)民難以接受。

　　所謂“E-mail顧客服務(wù)管理”，是指及時(shí)回復(fù)用戶的電子郵件來達(dá)到提高服務(wù)水平并改善顧客關(guān)系的目的。電子郵件是企業(yè)與用戶溝通的重要手段，也是顧客服務(wù)的有效工具。 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查公司Jupiter Media Metrix調(diào)查之后的這份研究表明，顧客對(duì)服務(wù)及時(shí)性的要求越來越高，期望的回復(fù)時(shí)間從兩年前的24小時(shí)減少到去年的12小時(shí)，最近，大多數(shù)顧客希望在6個(gè)小時(shí)內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，33%的公司會(huì)在幾天甚至更長的時(shí)間后回復(fù)用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復(fù)，而且不回復(fù)顧客郵件的現(xiàn)象還有上升的趨勢(shì)。

　　Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的郵件作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在E-mail顧客服務(wù)管理方面表現(xiàn)較好的是網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達(dá)到46%，旅游服務(wù)網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 精品購物指南 2001/05/15

透視CRM

2001/05/10

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同，其具體的表現(xiàn)形式不同而已。市場(chǎng)營銷理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從生產(chǎn)為核心到產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿�就是社�?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應(yīng)求的時(shí)代，又有誰會(huì)去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢？

　　現(xiàn)代市場(chǎng)上產(chǎn)品的日益豐富使得任何廠商都沒有了壟斷的優(yōu)勢(shì)，每一個(gè)廠商面對(duì)的都是殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，怎樣留住客戶成了現(xiàn)代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶，于是，一場(chǎng)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)也因此而產(chǎn)生了，一種新的經(jīng)營管理理念也因此產(chǎn)生，客戶關(guān)系也逐漸被越來越多的廠家所關(guān)注。

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張欣

　　對(duì)于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對(duì)CRM系統(tǒng)卻有一個(gè)共同的期望:可以快速得以實(shí)施運(yùn)行。也就是說，它們需要的是在60～90個(gè)工作日就可以啟動(dòng)應(yīng)用的解決方案。而且，這種方案是根據(jù)企業(yè)的商務(wù)需求而定制的個(gè)性化方案。眾所周知，CRM系統(tǒng)不是僅需解決企業(yè)單一問題的軟件系統(tǒng)，它實(shí)際上是涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個(gè)綜合系統(tǒng)。因此，從企業(yè)情況調(diào)查，到改造方案的制定，再到具體實(shí)施，必然需要花費(fèi)大量的時(shí)間。那么，這與中小企業(yè)的快速運(yùn)行需求似乎形成了一個(gè)矛盾。于是，很多人在對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即CRM是針對(duì)大型企業(yè)用戶而言的，因?yàn)闊o論是從實(shí)施的必要性，還是從所需投資的金額來看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。

　 然而，通過對(duì)國外一些CRM項(xiàng)目的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)觀點(diǎn)其實(shí)并不正確。美國有一家叫做Interact的公司，它就是專為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的。Interact的一個(gè)面向中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬用戶，這個(gè)數(shù)字從事實(shí)上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問題的呢？

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曹術(shù)華 2001/04/30

　　4月的春天，萬物復(fù)蘇。經(jīng)過一個(gè)冬天的蓄勢(shì)待發(fā)，為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的美國廠商Interact Commerce公司緊鑼密鼓地展開了一系列市場(chǎng)活動(dòng)。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司獨(dú)家贊助了CRM專題論壇。在4月5日至8日第五屆電子商務(wù)大會(huì)上，Interact Commerce公司占據(jù)了一個(gè)非常突出的展臺(tái)，全面展示了其CRM產(chǎn)品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡舉行的COMDEX Asia 2001展會(huì)上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客戶關(guān)系管理軟件獲得了COMDEX Asia 2001展會(huì)最佳電子商務(wù)解決方案獎(jiǎng)。記者在采訪Interact Commerce公司亞太區(qū)副總裁Laurence Webb先生的過程，無時(shí)不感受到Laurence對(duì)中國CRM市場(chǎng)的熱情和信心。Laurence表示，今年要加大對(duì)中國市場(chǎng)的投資，并在中國建立更大的辦事處。

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　　美國經(jīng)濟(jì)的衰退和CRM(客戶關(guān)系管理)市場(chǎng)中的整合迫使各公司在研究擴(kuò)展自己的CRM系統(tǒng)時(shí)，不得不精打細(xì)算。

　　CRM項(xiàng)目一直受費(fèi)用失控的困擾，而銀根緊縮的時(shí)代使尋求真正的投資回報(bào)(ROI)更加關(guān)鍵。CRM廠商正在察覺到用戶這種高預(yù)期，而一些廠商開始聯(lián)手提供具備更多功能的軟件，適應(yīng)這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

　　一家CRM公司的管理人員說，許多客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)的走向非常擔(dān)心，從而在使用2001年的預(yù)算上猶豫不決，這將影響到所有的CRM廠商。分析機(jī)構(gòu)Meta Group不久前發(fā)布的報(bào)告敦促各公司謹(jǐn)慎部署CRM，認(rèn)為深思熟慮的部署是確保ROI的最佳途徑。另一項(xiàng)CRM原則卻要求各公司應(yīng)當(dāng)在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署CRM產(chǎn)品套件，以保證客戶通過所有渠道時(shí)都能得到最好的服務(wù)。于是，打算部署CRM的公司正處在一種兩難的境地。

　　在對(duì)800家企業(yè)和IT管理者的調(diào)查中，Meta公司還發(fā)現(xiàn)近2/3的CRM項(xiàng)目是用于改進(jìn)公司工作流，而不是增強(qiáng)客戶感受的。Meta公司說，這種做法是短視的，因?yàn)樗�有悖于CRM的最終目標(biāo)，即保持購買者的忠誠度和吸引新的購買者。

　　一些公司開始采用以客戶為中心的做法。許多公司在近幾個(gè)月中通過雇用CCO(首席客戶主管)來推進(jìn)客戶服務(wù)。但是無論是否擁有CCO，公司在部署CRM解決方案時(shí)都將面臨艱難的選擇。(IDG電訊)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)》2001/05/11

李新明 2001/05/15

　　CRM和ERP是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。現(xiàn)在，CRM和ERP實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要部分，而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí)，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。尤其是在不久的將來，它們可能被整合起來，成為網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的神經(jīng)中樞。

CRM與ERP的發(fā)展趨勢(shì)

　　CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來改善客戶的體驗(yàn)，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時(shí)通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來增加企業(yè)收益；它是供應(yīng)鏈的核心部分。ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力和財(cái)力，集計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。

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孟凡強(qiáng) 2001/05/17

　　我們已經(jīng)知道，實(shí)施CRM是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶、爭(zhēng)取新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。但是，許多企業(yè)不會(huì)停留在這里，他們會(huì)追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會(huì)受到來自很多方面的制約。我們可以設(shè)想一下：當(dāng)“以客戶為中心”這個(gè)理念與企業(yè)的利潤發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)做出何種反應(yīng)。我們還會(huì)把客戶放在中心地位嗎？

　　這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營銷理論來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐。我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時(shí)，保證自己獲取利潤。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶關(guān)系，即利用對(duì)客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益。換句話說，對(duì)于廣大應(yīng)用CRM的企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)還是利潤。

　　CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應(yīng)的經(jīng)營策略和營銷模型，并運(yùn)用信息技術(shù)來貫徹這種策略，實(shí)現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運(yùn)作。

　　上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基本問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營理念的沖突。

　　在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突？

　　如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念？

　　如何建立新的營銷模型來實(shí)現(xiàn)這種營銷策略？

　　在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，這些問題期待根本性的解答，這需要專業(yè)人員在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目和低效的風(fēng)險(xiǎn)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》

2001/05/16

　　隨著客戶關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的效用被越來越多的人認(rèn)同，企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的熱情也高漲起來。記者日前采訪了國內(nèi)專門從事ＣＲＭ軟件研發(fā)的中唐科技，請(qǐng)他們介紹了一些國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過程中需要注意的問題。

　　盡管從理論上講，ＣＲＭ適合于所有企業(yè)，但在實(shí)施應(yīng)用中，情況卻并非如此。首先，ＣＲＭ實(shí)施成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理理念的革新；其次從管理角度來講，ＣＲＭ是著眼于內(nèi)部業(yè)務(wù)的ＥＲＰ（企業(yè)資源管理軟件）系統(tǒng)向外部衍生與企業(yè)外利益相關(guān)者互動(dòng)的產(chǎn)物。所以，如果企業(yè)的ＣＲＭ系統(tǒng)不能與企業(yè)的采購銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，就很難發(fā)揮它的最大價(jià)值。所以結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際情況，選用的ＣＲＭ產(chǎn)品本身的集成度是否夠高？業(yè)務(wù)解決方案是否足夠靈活并能滿足企業(yè)不同部門的需要？安裝維護(hù)的成本是否在合理范圍內(nèi)？是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統(tǒng)緊密地集成在一起？就成了使用者需要認(rèn)真考慮的問題。

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文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/05/08

　　某天在一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)者聚會(huì)的場(chǎng)合，胡興民先生應(yīng)邀對(duì)CRM在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用發(fā)表一個(gè)演講，其中有人問到[保險(xiǎn)業(yè)是十分重視“人” 的行業(yè)，透過計(jì)算機(jī)分析的CRM真的能幫上忙嗎？] 提出類似問題的人一定以為CRM就是成立電話中心或資料探采的冰冷工具，胡先生有一個(gè)自己親身的經(jīng)驗(yàn)，值得與各位讀者分享。

　　胡先生有位同學(xué)的妹妹正巧從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的工作，畢業(yè)后的第一個(gè)保單，是在人情的因素下，簽了份自己連內(nèi)容也不是完全清楚的保單，這可說是真正十分重視“人的關(guān)系” 的行業(yè)！相信不少讀者有很多人也是在這種狀況下買保險(xiǎn)的吧！而那位友人的妹妹也是認(rèn)定這個(gè)客戶跑不掉，所以每年只有在繳保費(fèi)時(shí)間到時(shí)才會(huì)出現(xiàn)，就這樣也相安無事好幾年，甚至后來胡先生成立公司，員工的保險(xiǎn)也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保險(xiǎn)公司，胡先生也很可能會(huì)隨之轉(zhuǎn)往其它保險(xiǎn)公司，這就是所謂保險(xiǎn)是“人的事業(yè)” ！

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陳穎生、陳海濱 2001/04/30

　　在一次營銷問題研討會(huì)上，老教授就一位學(xué)員拿著的一部照相機(jī)借題發(fā)揮，提出了下列一些問題：

　　問：你對(duì)你手中的這部相機(jī)感覺如何？

　　答：還不錯(cuò)！

　　問：現(xiàn)在我們做一個(gè)假設(shè)，假如你的相機(jī)不幸丟失了，當(dāng)你再買相機(jī)時(shí)，你還會(huì)買這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　問：假如這種品牌的價(jià)格十分合適，你還會(huì)買這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　問：假如……，你還會(huì)買這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　老教授感慨道：“多么挑剔，多么難‘伺候’的消費(fèi)者�。　�

　　是的，廠商就是面對(duì)著這樣一群越來越挑剔，越來越難“伺候”的消費(fèi)者！在買方社會(huì)中，消費(fèi)者可以有一萬條理由買或不買某種品牌的商品，尤其重復(fù)購買時(shí)更是如此。廠商所希望的是能讓消費(fèi)者心甘情愿地買、多買、重復(fù)購買自己的商品，“關(guān)系營銷”正是基于這種目的產(chǎn)生并發(fā)展起來的。

　　在我們的周圍，精明的公司正在應(yīng)用他們的“關(guān)系營銷”手段：

　　如果你是一位外出的經(jīng)理，你登上了一架飛機(jī)的公務(wù)艙，乘務(wù)長用你的名字同你打招呼，說你是這家航空公司經(jīng)理人俱樂部的成員，帶你到你最喜歡的座位，你會(huì)怎樣？這是異想天開嗎？不是，這就發(fā)生在英國航空公司的班機(jī)上。

　　如果你擁有一臺(tái)Harley-Davidson摩托車，每月你都會(huì)收到一份新聞信件，通知你世界各地將要進(jìn)行的有關(guān)集會(huì)，你可以駕駛你的摩托車去參加。

　　你的感覺如何？

　　這就是“關(guān)系營銷”！

　　關(guān)系營銷于本世紀(jì)70年代由歐洲學(xué)者提出，它的主要思想為：力求建立和維持供、求雙方長期的良好的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買；充分強(qiáng)化和利用各種關(guān)系及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來開展?fàn)I銷活動(dòng)。關(guān)系營銷使得企業(yè)與顧客的接觸顯著擴(kuò)大，由傳統(tǒng)營銷的只有買賣的接觸點(diǎn)發(fā)展到全方位的接觸面。

　　美國米利肯公司的經(jīng)驗(yàn)可以供我們借鑒。該公司是一家紡織品制造商，面對(duì)世界各地涌入的低價(jià)紡織品，它竟然能以高價(jià)銷售它的毛巾、毯子及其它各種織物，并一直占有較大市場(chǎng)份額，奧秘何在？該公司是向工業(yè)清洗公司提供毛巾的主要供應(yīng)商，有些清洗店甚至愿意多付10%給米利肯，因?yàn)槊桌�肯提供了附加價(jià)值，它把顧客當(dāng)成了“利益分享的伙伴”。當(dāng)工業(yè)清洗公司購買毛巾的同時(shí)，還得到了一份計(jì)算機(jī)處理的路線圖，列出了在給定城市完成所有清洗工作的最佳路線。米利肯還為各清洗店提供管理資金平衡表和收入報(bào)告的財(cái)務(wù)軟件、各種市場(chǎng)調(diào)查，并且為各清洗店的業(yè)務(wù)人員提供免費(fèi)培訓(xùn)。顧客感到的是米利肯在幫助他們獲得成功。那么，某些客戶在購買毛巾、得到軟件、培訓(xùn)等附加價(jià)值后，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向成本低廉的其他供應(yīng)商？事實(shí)上，顧客是不會(huì)背棄米利肯的，因?yàn)椴缓灦?年合同就不會(huì)得到附加價(jià)值。而5年后，合同期滿后，附加價(jià)值又有了很大改進(jìn)，如果清洗店轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，就不會(huì)得到更高級(jí)的銷售訓(xùn)練和最新軟件。

　　總之，企業(yè)不僅要致力于獲得顧客，而且要注重保持顧客，在企業(yè)與顧客之間建立一種為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益的紐帶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/04/30

劉海峰 楊華 2001/05/15

　　最近，聯(lián)想電腦、神州數(shù)碼、長城電腦等企業(yè)紛紛提出了“客戶導(dǎo)向”或者“客戶驅(qū)動(dòng)”以及“以客戶為中心”的口號(hào)，積極進(jìn)行著機(jī)構(gòu)變革的積木游戲。而一年前惠普等國際廠商在宣布“全面客戶服務(wù)”的戰(zhàn)略之后，穿過人們尚存疑惑的目光，今年已經(jīng)開始贏利。那么，“面向客戶轉(zhuǎn)型”到底意味著廠商要做哪些改變？又如何把握客戶需求？惠普等國際公司做完機(jī)構(gòu)重組的積木游戲，接著就把IT咨詢業(yè)務(wù)提到了前所未有的高度，這又是為何？難道拉動(dòng)傳統(tǒng)IT公司大車前行的轅馬會(huì)從銷售變成咨詢嗎？為此，在國內(nèi)諸多IT廠商正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型之際，記者組織了這次主題報(bào)道，采訪了一些走在前面的國際知名公司如HP、Compaq等，了解它們的做法，試圖解開一個(gè)問題：廠商面向客戶時(shí)代的第二步棋該怎么走？

前沿故事：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這樣開始

　　我們不妨從兩則面向客戶時(shí)代的最新競(jìng)爭(zhēng)故事開始。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“相互尊重”的原因，姑且隱去公司和項(xiàng)目的實(shí)名。

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王海洲 2001/05/15

　　客戶是企業(yè)的重要資源。企業(yè)要獲得客戶資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件�？蛻糍Y源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。

　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論三個(gè)階段。

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2001/05/09

　　企業(yè)在不斷成長的過程中，會(huì)逐漸積累起來相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，這一群體將是企業(yè)發(fā)展的核心因素。因此，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)的企業(yè)，分析好、維護(hù)好屬于自己的“自留地”顯得非常重要，建立客戶數(shù)據(jù)庫，就是一個(gè)有效的方式。目前基于PC的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)走向成熟。

　　企業(yè)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，在處理分析的基礎(chǔ)上，可以研究客戶購買產(chǎn)品的傾向性，當(dāng)然也可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有經(jīng)營產(chǎn)品的適合客戶群體，從而又可針對(duì)性地向客戶提出各種建議，并更加有效地說服客戶接受企業(yè)銷售的產(chǎn)品。

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普華永道咨詢(上海)有限公司 顧問 胡健 2001/05/17

　　客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個(gè)活動(dòng)。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，才能切實(shí)獲得CRM的效果。

　 如何實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心的運(yùn)營模式？如何實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？本文將從市場(chǎng)營銷、銷售活動(dòng)和客戶服務(wù)等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。

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——不同的滿意水平對(duì)顧客宣傳，反饋和忠誠行為的影響

[瑞典]Magnus S?derlund

翻譯 劉佳音 　2001/05/18

導(dǎo)言

顧客滿意在許多企業(yè)和學(xué)術(shù)研究中成為一個(gè)日益突出的課題。這一課題的主要理論基礎(chǔ)是，從企業(yè)的角度看，顧客滿意同形形色色的顧客行為有關(guān)。許多實(shí)驗(yàn)研究表明這種聯(lián)系確實(shí)存在，如顧客滿意和顧客忠誠度之間，顧客滿意和該顧客向其他顧客推薦供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)之間存在聯(lián)系。

然而，仔細(xì)分析實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果（在此分析中顧客滿意作為主變量）發(fā)現(xiàn)了很強(qiáng)的不對(duì)稱性。即在許多研究中，所收集的數(shù)據(jù)中顧客滿意變化范圍很小。這使顧客滿意與其它變量之間具有密切聯(lián)系的論點(diǎn)變得模糊起來。具體地說，涉及顧客滿意的實(shí)驗(yàn)研究通�？煞譃閮深悺５谝活惖奶攸c(diǎn)是：對(duì)實(shí)驗(yàn)樣本的顧客滿意所取數(shù)值的分布不作任何限制。盡管該設(shè)計(jì)方案看起來是“開放”的，但顧客滿意的分布通常會(huì)嚴(yán)重偏于高端。許多學(xué)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這種傾向，但對(duì)該傾向出現(xiàn)的原因，目前還沒有達(dá)成共識(shí)。第二類的特點(diǎn)是：對(duì)實(shí)驗(yàn)樣本作了預(yù)先限制，即只包括不滿意的顧客。當(dāng)使用這種方案時(shí)，顧客滿意的分布通常會(huì)偏于低端。因此，我們絕大部分關(guān)于顧客滿意與其它變量的關(guān)系的知識(shí)是基于上面提到的兩類研究的，即：要么只包括很滿意的顧客，要么只包括不滿意的顧客。（譯者：這樣就論證了所收集的數(shù)據(jù)中顧客滿意變化范圍很�。�。

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----EC360°電子商務(wù)高峰論壇側(cè)記

高穎 2001/05/17

　　曾幾何時(shí)，“技術(shù)至上，產(chǎn)品為本”曾是深受IT業(yè)界推崇的成功秘訣。然而伴隨著電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，在前進(jìn)的道路中，技術(shù)與產(chǎn)品已不再是企業(yè)成功與否的決定性因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國企業(yè)平均每5年就失去其一半的客戶，而如果企業(yè)能使其客戶保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可見，如何有效地管理和發(fā)展自身的客戶才是當(dāng)前形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　IBM曾表示，在電子商務(wù)最終實(shí)現(xiàn)之前，將經(jīng)過一個(gè)重新計(jì)劃業(yè)務(wù)流程、以客戶為中心的階段，而國內(nèi)的IT業(yè)也已認(rèn)識(shí)到了客戶的重要意義。

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博峰營銷顧問　2001/04/30

案例：渠道組合模式 IT廠商大行其道

1. 對(duì)于A企業(yè)來講，這是市場(chǎng)經(jīng)理今年遭遇的第三次憤怒的銷售會(huì)議。這位高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理試圖向他的分銷伙伴解釋設(shè)立新的直接銷售渠道——公司的直銷網(wǎng)站，還有可以直接接受電話銷售需求的CALL CENTER。他力圖說服他們，這樣擴(kuò)大銷售渠道其實(shí)只是擴(kuò)大宣傳，對(duì)他們所有人都會(huì)有利。但是被激怒的分銷商拿著網(wǎng)站上的產(chǎn)品報(bào)價(jià)和服務(wù)條款——企業(yè)提供給直接購買的客戶更低的價(jià)格和更有效的服務(wù)，他們擔(dān)心的是業(yè)務(wù)從分銷渠道轉(zhuǎn)移到直接銷售渠道，因此對(duì)這種混合渠道組合模式充滿了敵意。

當(dāng)然，對(duì)于分銷商來講，他們不無道理：A企業(yè)作為一個(gè)軟件公司，靠渠道銷售的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)只有兩年，市場(chǎng)從無到有，與各地主要代理商拓展市場(chǎng)的努力是分不開的，而且現(xiàn)在繼續(xù)代理A企業(yè)產(chǎn)品的分銷商此刻也面臨著更大的誘惑：一家上市的軟件公司，在大量資金的支持下，近期的媒體廣告鋪天蓋地，在最終消費(fèi)者的心目中迅速建立了品牌形象，而A品牌在市場(chǎng)中的聲音不大，搞得A品牌分銷商的日子很不好過�，F(xiàn)在A企業(yè)又建立自己的CALL CENTER和直銷網(wǎng)站，有點(diǎn)跟他們搶生意的感覺。

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2001/05/09

　　Interact Commerce公司的產(chǎn)品SalesLogix是全面集成銷售、市場(chǎng)、客戶支持和電子商務(wù)的CRM套件，專注于中型企業(yè)市場(chǎng)。中型企業(yè)與世界500強(qiáng)企業(yè)所需的CRM解決方案有很大差別，他們要求總投資成本低，并有快速的投資回報(bào)率、快速的實(shí)施、友好的用戶界面和方便實(shí)用的功能模塊等，這正是SalesLogix所致力于的目標(biāo)。

　　SalesLogix非常容易使用，銷售代表完成銷售所需的全部資料都可以在一個(gè)界面上查找到

見圖

　　SalesLogix 提供銷售、市場(chǎng)、客戶支持、電子商務(wù)四個(gè)組件。SalesLogix for Sales是貫穿整個(gè)銷售周期各階段的管理、預(yù)測(cè)和報(bào)告的解決方案。它通過提供客戶關(guān)系管理工具，提高整個(gè)商務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的交互性，幫助企業(yè)建立持久的客戶關(guān)系，主要功能包括客戶與聯(lián)系人信息管理、項(xiàng)目跟蹤管理、銷售過程自動(dòng)化、高級(jí)銷售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能、日歷和活動(dòng)管理、銷售資料庫、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤、資料發(fā)送管理、客戶重新分配和報(bào)價(jià)管理等。

　　SalesLogix的優(yōu)勢(shì)在于：

　�、� SalesLogix是按照銷售人員、市場(chǎng)人員和客戶支持人員原本工作的方式來進(jìn)行功能設(shè)計(jì)的，簡單易用，用戶界面直觀友好，人們通過使用這些產(chǎn)品可以提高工作效率。

　�、� 開放的CRM創(chuàng)制權(quán)提高了產(chǎn)品的兼容性。Interact公司向SalesLogix技術(shù)合作伙伴開放CRM創(chuàng)制權(quán)，以幫助其技術(shù)合作伙伴利用SalesLogix的API，針對(duì)特殊行業(yè)需求定制擴(kuò)展SalesLogix的功能，以擴(kuò)展CRM的價(jià)值，滿足不同市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的需求。

　　③ 用戶可以隨時(shí)隨地接入中心商務(wù)數(shù)據(jù)。憑借無線產(chǎn)品及Interact.com的技術(shù)，用戶無論是通過PC連接Internet，或是使用PDA和移動(dòng)電話上網(wǎng)等方式，都可以在任何時(shí)間內(nèi)以任何方式方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀取。

　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》2001/05/09

　　IP電話的價(jià)格優(yōu)勢(shì)毋庸置疑，但其接通率和話音質(zhì)量卻亟需提高。為探討相關(guān)技術(shù)及產(chǎn)品應(yīng)用，4月26日，北京公眾信息科技有限公司與美國Quintum公司聯(lián)合在京舉辦IP電話網(wǎng)關(guān)技術(shù)交流會(huì)，共同向中國市場(chǎng)推出可實(shí)現(xiàn)IP電話/傳真100%接通率及清晰的通話效果的VoIP產(chǎn)品—Tenor VoIP MultiPath Gateway。

　　據(jù)介紹，該產(chǎn)品是針對(duì)企業(yè)應(yīng)用而設(shè)計(jì)的高性能IP電話/傳真網(wǎng)關(guān)。與基于PC平臺(tái)、語音板卡的傳統(tǒng)網(wǎng)關(guān)相比，它的嵌入式設(shè)計(jì)可將所有的VoIP/FoIP功能集中于一臺(tái)機(jī)箱內(nèi)，使安裝、調(diào)試更為簡便，性能更加穩(wěn)定。其獨(dú)特的TASQ技術(shù)可使IP電話不再因網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、網(wǎng)關(guān)工作狀態(tài)、停電等意外事件而影響話音質(zhì)量，甚至通信中斷。該產(chǎn)品采用先進(jìn)的語音壓縮技術(shù)G.729和G.723，具有優(yōu)秀的回音抑制，靈敏的延時(shí)控制，并支持?jǐn)?shù)字和模擬兩種線路，可通過遠(yuǎn)程接入或以網(wǎng)頁瀏覽的形式對(duì)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和維護(hù)。據(jù)悉，北京公眾將與Quintum合作，根據(jù)用戶的需求提供全方位的系統(tǒng)解決方案。(文)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《計(jì)算機(jī)世界》2001/05/11

劉兵 2001/05/17

闞凱力印象

說起我國電信體制改革的種種現(xiàn)象，記者原以為闞凱力博士會(huì)做出一些批評(píng)性的論斷。出人意料的是，闞凱力博士對(duì)中國電信事業(yè)的發(fā)展和電信體制改革十分贊賞和肯定。闞博士熱烈的語言、充分的信心、積極向上的情緒深深地感染了記者。

當(dāng)記者問闞博士為什么選擇就任北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長時(shí)，闞博士回答：“偉人孫中山先生一生成就了兩件大事，第一是推出三民主義，推翻了清王朝；第二是創(chuàng)立了黃埔軍校�！标R博士認(rèn)為，經(jīng)過幾年的改革，我國電信業(yè)的壟斷已初步被打破，競(jìng)爭(zhēng)格局正在開始形成。但是“革命尚未成功，同志仍須努力”�？焖侔l(fā)展的中國電信業(yè)需要大量的人才，因此闞博士通過競(jìng)聘，得到了這一職位。闞博士說：“我的目標(biāo)就是要培養(yǎng)中國電信界的比爾·蓋次、中國電信界的CEO，因此在學(xué)院的成立儀式上，我們沒有邀請(qǐng)有關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)，而是特意邀請(qǐng)了田溯寧做嘉賓演講。”

闞博士認(rèn)為，電信和IT行業(yè)的文化是截然不同的。電信和IT走向融合需要具備兩種文化背景的人才，而現(xiàn)在這種人才太少。因此，目前在新運(yùn)營商如網(wǎng)通、吉通中，其管理人員往往缺乏電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和背景，而中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)等運(yùn)營商又往往缺少IT的文化。闞博士希望在他的學(xué)院里能實(shí)現(xiàn)兩種文化的融合，培養(yǎng)出復(fù)合型的人才來。鑒于學(xué)院目前的情況，闞博士希望能招收到更多具有IT背景的學(xué)生。他認(rèn)為，電信和IT的融合首先應(yīng)該從人才的知識(shí)、文化的融合開始。

闞凱力認(rèn)為： 拋卻種種是是非非、曲曲折折，從主流來看，中國電信事業(yè)的發(fā)展是令人振奮的。如果說20世紀(jì)中國是在追趕世界水平，那么在21世紀(jì)，中國將有可能引領(lǐng)世界電信潮流。這種趨勢(shì)已在“最后一公里”的建設(shè)和VoIP業(yè)務(wù)上初見端倪。

為了紀(jì)念第33屆“世界電信日”，記者特意采訪了闞凱力博士。闞博士長期從事電信政策和發(fā)展戰(zhàn)略研究工作，對(duì)世界電信及中國電信的發(fā)展了如指掌。

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2001/05/08

　　由于眼下經(jīng)濟(jì)增長放慢，隨著企業(yè)IT管理者降低支出，IP架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)已成為越來越重要的節(jié)支管道。在經(jīng)過長期實(shí)驗(yàn)后，VoIP（Voice over IP）技術(shù)終于有了出頭之日，主要是因?yàn)樗�可讓企業(yè)節(jié)省不少電話費(fèi)用。

　　目前阻礙VoIP普及的原因就是其在部署上具有一定難度。但據(jù)外電報(bào)道，最近即將在拉斯維加斯開幕的NetWorld+Interop 2001大展上，思科、Oracle及惠普可能達(dá)成的聯(lián)盟即可解決這一問題，它們將為企業(yè)與地區(qū)性電信運(yùn)營商（CLEC）生產(chǎn)出首款真正隨插即用的VoIP系統(tǒng)。

　　這項(xiàng)結(jié)盟預(yù)計(jì)將由思科提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；惠普提供信息存儲(chǔ)功能，Oracle負(fù)責(zé)處理數(shù)據(jù)庫管理。據(jù)消息靈通人士指出，這將是協(xié)助企業(yè)與電信公司（尤其是CLEC）轉(zhuǎn)移到VoIP的完整系統(tǒng)。

　　思科近日已推出了一系列VoIP產(chǎn)品，這些產(chǎn)品將減少VoIP的部署成本。

　　新的產(chǎn)品系列包括6套軟件與一個(gè)硬件網(wǎng)關(guān)，它們可讓公司在分布式環(huán)境中提供集中管理，并提供了隨時(shí)可部署的功能，涵蓋了從個(gè)人電話到語音識(shí)別在內(nèi)的多種功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場(chǎng)專家》2001/05/08

2001/05/15

由于經(jīng)濟(jì)狀況持續(xù)下滑，IT管理者為了降低支出，使得IP架構(gòu)網(wǎng)路成為越來越重要的成本節(jié)省管道。在經(jīng)過長久的實(shí)驗(yàn)之后，VOIP (voice over IP)技術(shù)終于冒出了頭，主要是因?yàn)樗�可以讓公司�?jié)省電話費(fèi)用的經(jīng)費(fèi)。

其中一項(xiàng)阻礙VOIP被接受的原因一直是在部署上的困難度。但是最近即將在拉斯維加斯展開的NetWorld+Interop 2001大展上，Cisco、Oracle、以及HP預(yù)期將會(huì)發(fā)表合作結(jié)盟，它們將會(huì)為企業(yè)與CLEC（地區(qū)電信業(yè)者）生產(chǎn)第一個(gè)真正隨插即用的VOIP系統(tǒng)。

這項(xiàng)結(jié)盟將可看到Cisco提供網(wǎng)路技術(shù)，HP貢獻(xiàn)資料儲(chǔ)存功能（在儲(chǔ)存公司webBASIS的協(xié)助下），以及Oracle負(fù)責(zé)處理資料庫管理。據(jù)消息人士指出，「這是為了協(xié)助企業(yè)與電訊公司--尤其是CLEC-轉(zhuǎn)移到VOIP的完整系統(tǒng)。」

這項(xiàng)結(jié)盟動(dòng)作是在Cisco近日發(fā)表了一系列VOIP產(chǎn)品之后，這些產(chǎn)品將可因?yàn)椴恍枰狿BX而減少VOIP的部署成本。

新的一系列產(chǎn)品包括有六套軟體與一個(gè)硬體閘道，它們可讓公司在分散式環(huán)境中提供集中管理，并且提供了隨時(shí)可部署的功能，范圍從個(gè)人電話規(guī)范到語音辨識(shí)。正在使用Cisco的IP電話設(shè)備的網(wǎng)路服務(wù)公司N2N Solutions的總裁John Freres表示，「Cisco的策略讓我們能夠利用到網(wǎng)路上的多種其他服務(wù)�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 文章來源：資傳網(wǎng)

言豐科技有限公司總裁 梁康忠博士 2001/05/11

　　隨著我國通信事業(yè)的迅速發(fā)展，電話的普及率在大大提高。從這個(gè)意義上講，計(jì)算機(jī)技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展，將給公共語音識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用帶來廣闊的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景。

語音門戶的發(fā)展背景

　　在當(dāng)今飛速發(fā)展的信息社會(huì)，“移動(dòng)”與“互聯(lián)”已經(jīng)成為不可阻擋的潮流，越來越多的人們要通過網(wǎng)絡(luò)來優(yōu)化自己的生活，如: 查詢股票信息、天氣預(yù)報(bào)、航班列車時(shí)刻、網(wǎng)上購物等。隨時(shí)隨地獲取信息并進(jìn)行基于電子商務(wù)平臺(tái)的交易，已越來越成為人們的迫切需要。Internet的蓬勃發(fā)展和迅速普及已逐漸使很多人把從網(wǎng)上獲取信息和通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，視作日常生活中的一部分。

　　然而，人們通過計(jì)算機(jī)上網(wǎng)的同時(shí)，也越來感到這種方式受到時(shí)間、地點(diǎn)等諸多因素限制，很難做到信息的及時(shí)獲取，人們希望通過隨處可見的電話得到自己所需要的信息。目前，像160等傳統(tǒng)的聲訊服務(wù)臺(tái)，采用雇傭話務(wù)員提供信息服務(wù)的方式，不僅成本昂貴，而且由于工作繁重容易導(dǎo)致接聽人員服務(wù)水平下降。而通過如168等自動(dòng)聲訊服務(wù)方式，雖然也可以獲取一些信息，但是由于電話機(jī)按鍵的限制，很多信息無法用按鍵輸入表示。因而許多具體的應(yīng)用不是難以實(shí)現(xiàn)，就是在實(shí)現(xiàn)時(shí)由于多級(jí)菜單過于繁瑣使用戶感到不便; 另外，繁多的聲訊臺(tái)號(hào)碼也讓使用者在急需服務(wù)時(shí)，往往一時(shí)找不到所需的號(hào)碼。

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徐敏榮 2001/05/10

　　收到電子郵件，有個(gè)小丑代讀多新鮮！美國LIFEFX公司就拿出了那么一個(gè)名叫“FACEMAIL”的小東東，不僅有丑角，還有魔鬼啊。面孔多多，一收到E-MAIL不用看，“虛擬人”大聲朗讀給您聽。

　　FACEMAIL在去年12月首次推出，可以從FACEMAIL網(wǎng)站免費(fèi)下載。為了使FACEMAIL更具親切感，LIFEFX很快將采用一種新技術(shù)，允許用戶在發(fā)送電子郵件時(shí)使用他自己的面孔。LIFEFX已經(jīng)開始和IBM合作，把語音技術(shù)集成到FACEMAIL中。此外，該公司還在和柯達(dá)公司合作，使用戶可以在發(fā)送電子郵件時(shí)使用自己的面孔，這一過程包括通過快照生成虛擬人像等。不過，那些希望把該技術(shù)用于其網(wǎng)站的企業(yè)，必須向LIFEFX支付一定的許可使用費(fèi)。據(jù)說，包括惠爾普公司、KIWILOGIC公司和IBM等已經(jīng)向LIFEFX購買了該技術(shù)許可使用權(quán)。

　　FACEMAIL的缺點(diǎn)之一是電子郵件的發(fā)送方和接受方必須都安裝了這種軟件，才能使它正常工作。當(dāng)然，用戶可以在下載后給自己發(fā)送電子郵件來進(jìn)行測(cè)試。據(jù)稱，目前已經(jīng)有數(shù)十萬用戶已使用FACEMAIL。可惜的是現(xiàn)在它還讀不出中文。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ENEWS消息】 2001/05/10

李云 2001/05/14

　　為配合中國移動(dòng)“Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”全面實(shí)施，炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與中國移動(dòng)合作，為統(tǒng)一信息平臺(tái)提供全套的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)：ＩＰ—ＩＶＲ技術(shù)，日前已進(jìn)入全面聯(lián)調(diào)測(cè)試階段。預(yù)計(jì)我國第一套統(tǒng)一信息平臺(tái)將于５月１７日投入試運(yùn)行。統(tǒng)一信息平臺(tái)的開通將極大地提高企業(yè)客戶的工作效率，并能迅速降低通訊費(fèi)用。用戶可以用手機(jī)、電話撥打或接收電子消息，并可以利用ＩＰ網(wǎng)關(guān)技術(shù)，進(jìn)行ＩＰ語音消息、ＩＰ傳真在公網(wǎng)與專網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳送。炎黃新星作為為中國移動(dòng)通信公司統(tǒng)一信息平臺(tái)提供ＩＰ—ＩＶＲ與ＴＴＳ語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的專業(yè)供應(yīng)商，在產(chǎn)品行業(yè)運(yùn)用及技術(shù)支持上都有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《北京晨報(bào)》 2001/05/14

熊熙玲 2001/05/17

　　如果僅從Web服務(wù)這一點(diǎn)來看的話，微軟與AOL在即時(shí)通訊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在2003年之前便可分出勝負(fù)，而戰(zhàn)敗方有可能從該領(lǐng)域消聲匿跡。

　　美國Gartner 公司于當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月1日發(fā)表了有關(guān)即時(shí)通訊(IM)市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果，IM用戶將由現(xiàn)在的0.23億人迅速擴(kuò)大至2003年的1.8億。目前AOL的IM服務(wù)以52%的個(gè)人用戶和51%的企業(yè)用戶在市場(chǎng)份額上繼續(xù)保持著IM的領(lǐng)先地位。與之對(duì)抗的美國微軟的相應(yīng)份額分別為36%和40%。但個(gè)人用戶中的大多數(shù)都在使用雙方的IM服務(wù)。

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2001/05/17

　　CA與Motorola結(jié)成的聯(lián)盟，將在無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）基礎(chǔ)上，為企業(yè)集成并支持移動(dòng)解決方案：客戶可以通過WAP輕松、安全地訪問公司數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序，完全信任端到端電子商務(wù)環(huán)境的可靠性，并為從主機(jī)通過分布式客戶/服務(wù)器計(jì)算將IT資源配置到Web的過程提供一個(gè)可管理、安全及迅速的應(yīng)用程序。擁有了安全、可管理的WAP基礎(chǔ)構(gòu)架，IT部門將可以隨時(shí)設(shè)計(jì)并配置移動(dòng)應(yīng)用程序以加快電子商務(wù)進(jìn)程、提高公司業(yè)績。

　　除了支持WAP外，兩家公司還計(jì)劃將這類解決方案拓展到其他的技術(shù)中，如移動(dòng)數(shù)據(jù)解決方案、語音識(shí)別及智能設(shè)備管理。

　　CA公司與Aether、EDS、Motorola、Nokia以及Soft Design等公司的合作將綜合眾家之長，依靠CA公司24年企業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全面強(qiáng)大的電子商務(wù)管理系統(tǒng)，主導(dǎo)這一新的移動(dòng)電子商務(wù)解決方案。作為全球重要的電子商務(wù)軟件供應(yīng)商之一，CA公司此舉再次體現(xiàn)了其專注于“駕馭電子商務(wù)軟件”的宗旨。隨著移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展以及整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，CA將不斷地根據(jù)用戶的需求提供全面的駕馭電子商務(wù)的軟件和配套解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/05/17

2001/05/16

　　美國AT&T Labs于美國時(shí)間5月11日宣布，該公司開發(fā)出可以精確重現(xiàn)實(shí)況臨場(chǎng)感的錄音技術(shù)。

　　AT&T Labs公司將該技術(shù)定位于“能夠成為下一代實(shí)況錄音／播放標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)”（該公司）。該公司考慮可以將該技術(shù)用于寬帶通信、數(shù)據(jù)流發(fā)行、通過因特網(wǎng)下載發(fā)行以及DVD媒體播放等用途。

　　AT&T Labs公司表示，使用該技術(shù)可以記錄在音樂廳等中人類可以感知的幾乎所有的直接／反射聲波。該技術(shù)的核心為由七個(gè)經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的麥克風(fēng)組成的麥克風(fēng)陣列。這些麥克風(fēng)可以收集大部分人類的聽覺可以感知的聲音。而被這些麥克風(fēng)所收集的聲音經(jīng)過處理以后，最終被Mix Down為用來播放的五個(gè)聲道。

　　“對(duì)于所有希望品味完美無瑕的臨場(chǎng)音頻的人來說這不愧是一個(gè)理想的技術(shù)。無論音源是音樂演奏、瀑布聲音還是足球場(chǎng)的聲音概莫能外。隨著今后寬帶通信的進(jìn)一步普及，對(duì)于廣播服務(wù)商及音響／游戲制造商來說，該技術(shù)都將是不可或缺的一個(gè)技術(shù)”（AT&T Labs公司聲音影視處理研究部門副總裁Rich Cox）。

　　該技術(shù)是由AT&T Labs公司的技術(shù)指導(dǎo)、音響心理學(xué)者James Johnston開發(fā)的。他還以音頻編碼技術(shù)“MPEG-2 Audio-AAC”而聞名。

　　另外，該技術(shù)與其他的五聲道錄音技術(shù)不同，考慮到了聲音通過人類的頭部周圍的路徑，所以可以重現(xiàn)聲音到達(dá)人耳時(shí)發(fā)生時(shí)間延遲的情形。其結(jié)果可以獲得很強(qiáng)的臨場(chǎng)感。另外，由于在實(shí)況會(huì)場(chǎng)等中在幾分鐘之內(nèi)便可以完成錄音器材的設(shè)置，所以錄音工作也變得十分簡單。

　　用戶要想體驗(yàn)該技術(shù)所帶來的臨場(chǎng)感，需要具備對(duì)應(yīng)杜比數(shù)據(jù)（Dolby Digital）及DVD-A等完全獨(dú)立型的五個(gè)聲道聲音方式的音響系統(tǒng)。此外還可以在家用個(gè)人電腦上播放，但此時(shí)則需要安裝對(duì)應(yīng)五個(gè)聲道的聲卡。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《互聯(lián)網(wǎng)周刊》

2001/05/08

　　【eNews消息】新一代通信和服務(wù)管理軟件供應(yīng)商美國Portal軟件公司日前宣布，湖北電信在全省163/169并網(wǎng)、改造、擴(kuò)容項(xiàng)目中，采用了Infranet 綜合性實(shí)時(shí)用戶管理和計(jì)費(fèi)平臺(tái)。

　　Infranet靈活的業(yè)務(wù)及費(fèi)率設(shè)置功能、強(qiáng)大的處理能力以及高度的可擴(kuò)展性，使湖北電信面對(duì)呈指數(shù)型增長的用戶群快速靈活地提供新的服務(wù)，以滿足當(dāng)前及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。這是繼上海電信、遼寧電信、重慶電信及新疆電信之后，Infranet平臺(tái)在中國電信省級(jí)分公司的又一重要應(yīng)用，同時(shí)標(biāo)志著Portal軟件公司與中國電信及旗下省級(jí)分公司的合作進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

　　湖北電信163/169擴(kuò)容工程完成后，將支持15萬上網(wǎng)用戶。用戶數(shù)量及業(yè)務(wù)種類的急劇膨脹，對(duì)擴(kuò)容后網(wǎng)絡(luò)采用的用戶管理和計(jì)費(fèi)平臺(tái)提出了更高的要求。為突破原有系統(tǒng)帶來的瓶頸，湖北電信決定從根本上改造其用戶管理和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。經(jīng)過細(xì)致的考察，Infranet以其實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)功能、靈活的業(yè)務(wù)設(shè)置、強(qiáng)大的處理能力以及無限制的擴(kuò)展性能等諸多優(yōu)勢(shì)，最終贏得湖北電信的青睞。

　　此外，Portal軟件公司在用戶管理和計(jì)費(fèi)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)地位以及Infranet在全球眾多的成功應(yīng)用案例，特別是在上海電信、遼寧電信、重慶電信及新疆電信項(xiàng)目中的優(yōu)異表現(xiàn)也是湖北電信選擇Portal軟件公司的重要因素。

　　湖北電信有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“湖北電信過去曾飽受計(jì)費(fèi)系統(tǒng)滯后于市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的制約。Portal軟件公司的Infranet平臺(tái)可以使我們根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)，迅速改變業(yè)務(wù)模式，靈活部署新的服務(wù)和計(jì)費(fèi)方式，最大限度地滿足用戶的個(gè)性化需求，及時(shí)把握稍縱即逝的市場(chǎng)機(jī)遇，最終在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得主動(dòng)�！�

　　Portal軟件公司亞太區(qū)副總裁劉文熙先生表示：“新一代電信業(yè)務(wù)要求新一代用戶管理和計(jì)費(fèi)平臺(tái)的支持。Infranet平臺(tái)已經(jīng)使全球40多個(gè)國家的400多家客戶從中獲益。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們擁有更先進(jìn)的產(chǎn)品、更多的客戶、更大的市場(chǎng)份額以及更廣的業(yè)務(wù)范圍。Portal軟件公司領(lǐng)先的技術(shù)、豐富的經(jīng)驗(yàn)以及強(qiáng)大的合作伙伴關(guān)系，將確保中國的電信運(yùn)營商建立一流的用戶管理和計(jì)費(fèi)平臺(tái)，有效地支持在IP網(wǎng)絡(luò)上融合越來越多的服務(wù)和應(yīng)用。”

2001/05/08

　　據(jù)微軟公司消息，居于世界領(lǐng)先地位的辦公軟件Microsoft Office的最新版本Office XP（中文版）已正式投入生產(chǎn)，并將于今年年中上市。

　　在Office XP 中文版中還集成了微軟中國研究院的最新成果 --- 先進(jìn)的中文語音識(shí)別功能，并基于此項(xiàng)功能提供了兩種語音操作模式：語音輸入模式和語音命令模式。使用者可以利用麥克風(fēng)通過語音完成數(shù)據(jù)的輸入和編輯、菜單的控制以及命令的執(zhí)行。對(duì)于鍵盤錄入熟練的使用者，微軟拼音輸入法仍然是最佳選擇。Office XP中文版集成了最新微軟拼音輸入法3.0版。

　　另外，Office XP 中文版還洋溢著濃厚的民族色彩。Office助手家族中誕生的新成員 - 神通廣大的“孫悟空” 就是中國家喻戶曉的人物形象。你可以用自然語言向它提問，它就能幫你從浩繁的幫助文檔中找到答案。在你小憩時(shí)，它還會(huì)做出各種滑稽有趣的動(dòng)作，在歡笑聲中使你解除疲勞。

楊培芳 2001/05/16

　新華網(wǎng)消息 據(jù)光明日?qǐng)?bào)報(bào)道：信息網(wǎng)絡(luò)化正以它前所未有的滲透性和外部效應(yīng)沖擊著人類的生產(chǎn)和生活方式，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更新和我國的工業(yè)現(xiàn)代化產(chǎn)生了巨大的帶動(dòng)作用。

農(nóng)業(yè)的集約化

工業(yè)柔性化

城建社區(qū)化

交通實(shí)時(shí)化

　　德國是生產(chǎn)家庭轎車最多的國家，但是德國許多城市廣泛采用一種呼叫式公共運(yùn)輸體系�？蛻糁灰獡芡ㄒ粋�(gè)專用電話號(hào)碼，呼叫中心就會(huì)通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)通知離您最近的一位司機(jī)保證5分鐘之內(nèi)到您面前提供服務(wù)。據(jù)調(diào)查，依靠完善的信息網(wǎng)絡(luò)，可使城市車輛的空駛率下降20％。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，衛(wèi)星定位技術(shù)與數(shù)字化地圖、移動(dòng)通信手機(jī)結(jié)合，正在成為一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

商業(yè)配送化

金融信用化

教育遠(yuǎn)程化

醫(yī)療會(huì)商化

公務(wù)透明化

勞動(dòng)高級(jí)化

張海波 2001/05/16

　　據(jù)共同社報(bào)道，由于基礎(chǔ)設(shè)施條件的不同，日本大都市和人口稀少地區(qū)在醫(yī)療方面存在很大差異。為了消除這種差異，日本厚生勞動(dòng)省最近決定利用電視電話和電腦等ＩＴ技術(shù)著手構(gòu)筑“遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)”，使身居偏僻之地的居民也可以接受專家的服務(wù)。

　　這個(gè)系統(tǒng)以都道府縣和市町村為中心，國家每年將貼補(bǔ)５億日元的資金。有關(guān)部門的設(shè)想是從今年開始每年增加１０個(gè)服務(wù)中心，５年內(nèi)使各都道府縣至少擁有一個(gè)服務(wù)中心。

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2001/05/17

　　近日，采用華為INtess(r)呼叫中心平臺(tái)搭建的蘇州證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)受到用戶好評(píng)。首期工程規(guī)模為600線中繼接入，12路FAX。這也是今年華為公司INtess(r)呼叫中心在華東證券市場(chǎng)的首次成功應(yīng)用。

　　蘇州證券采用的華為INtess(r)證券綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，是一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)蘇州證券下屬所有營業(yè)部的集中交易、集中管理及對(duì)股民提供咨詢、投訴等多 種個(gè)性化服務(wù)。

　　該系統(tǒng)的成功應(yīng)用，改變了原有的以營業(yè)部為單位的分散的電話委托系統(tǒng)模式，通過一個(gè)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)證券交易委托、股票和基金的行情查詢、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。大大提高了蘇州證券對(duì)客戶的服務(wù)水平及在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　蘇州證券項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人表示：通過一段時(shí)間的試用，該系統(tǒng)無論安全性、設(shè)計(jì)先進(jìn)性、還是使用的有效性等多方面均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。對(duì)向股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/17

英立訊為博彥科技建立200座席呼叫中心

2001/05/18

　　英立訊科技有限公司利用自己在呼叫中心最前端的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為博彥科技公司建立企業(yè)級(jí)呼叫中心。此次合作，英立訊公司在充分了解企業(yè)的內(nèi)部需求的同時(shí)，也為企業(yè)在投入方面進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，創(chuàng)建了低價(jià)位、高性能的近200座席企業(yè)級(jí)呼叫中心。

　　博彥科技是一家高新技術(shù)軟件企業(yè)。以"軟件創(chuàng)造價(jià)值"作為公司的經(jīng)營理念，在教育軟件、培訓(xùn)軟件市場(chǎng)推出了很多為用戶稱贊的領(lǐng)先產(chǎn)品，并在軟件開發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測(cè)試等市場(chǎng)中立足國內(nèi)、面向世界取得了令人矚目的卓越成績。 現(xiàn)在，博彥科技已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先的電腦知識(shí)教育全面解決方案供應(yīng)商，規(guī)模不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求、眾多客戶的咨詢、售后服務(wù)等工作，使得公司內(nèi)部的通訊系統(tǒng)顯得力不從心，經(jīng)過多方比較，英立訊以其獨(dú)特自主創(chuàng)新設(shè)計(jì)，低廉的價(jià)格，完善的技術(shù)支持使博彥公司在眾多同類產(chǎn)品中選擇了英立訊的呼叫中心。

　　英立訊公司還在不斷進(jìn)行新品的開發(fā)、生產(chǎn)，將更具市場(chǎng)潛力的呼叫中心產(chǎn)品提供給集成商及行業(yè)用戶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 英立訊公司供稿 CTI論壇報(bào)道 2001/05/18

王曦 2001/05/12

　　 記者從日前召開的新太科技（600728）股東大會(huì)獲悉：今年公司將繼續(xù)抓好重組和結(jié)構(gòu)調(diào)整，拓展主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以增加經(jīng)濟(jì)效益，提高公司整體素質(zhì)。

　　新太科技采取的措施包括：鞏固重組和結(jié)構(gòu)調(diào)整成果，擴(kuò)大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)在主營業(yè)務(wù)中的份額；抓好配股項(xiàng)目的實(shí)施，使之盡早產(chǎn)生效益；籌建廣州、北京等地的信息產(chǎn)業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)，培育有發(fā)展前景的項(xiàng)目；加大研發(fā)投入，推進(jìn)多媒體呼叫中心、VOIP系統(tǒng)、統(tǒng)一信息平臺(tái)、雙向?qū)ず舻软?xiàng)目的開發(fā)、推廣，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全解決方案、多媒體信息交互應(yīng)用平臺(tái)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，以及語音互聯(lián)網(wǎng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等項(xiàng)目；拓展面向金融、廣電、移動(dòng)通訊等行業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，培育新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)；適時(shí)調(diào)整捕撈及加工品種結(jié)構(gòu)，探索新的漁業(yè)合作方式和捕撈作業(yè)方式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國證券報(bào) 2001/05/12

公司簡介

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司是一家以通訊軟件開發(fā)為主的高科技企業(yè)。主要產(chǎn)品AP Suite是基于呼叫中心的工作質(zhì)量管理系統(tǒng)和軟件，自1997年進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)開拓以來，AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件日趨完善，得到廣大行業(yè)客戶的一致認(rèn)同和好評(píng)。到目前為止，該系統(tǒng)已成功應(yīng)用于民航、金融、保險(xiǎn)、證券、電信、公安、電力以及政府等多種行業(yè)、部門。

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司作為國內(nèi)最早的呼叫中心質(zhì)量管理軟件開發(fā)商之一,在專業(yè)技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)和工程實(shí)施等方面均積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。友鄰公司將承諾對(duì)這一新興行業(yè)的責(zé)任，即立足于自主開發(fā)并結(jié)合中國國情，并始終堅(jiān)持走呼叫中心質(zhì)量管理軟件這一方向，是相關(guān)行業(yè)用戶和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)商的首選之一。

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　　AP Suite是為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量而專門設(shè)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過對(duì)話務(wù)員與客戶通話過程的全程錄音，檢查話務(wù)員的工作質(zhì)量，從而可以準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)話務(wù)員的表現(xiàn)，提高話務(wù)員的工作水平和工作效率，最終提高整個(gè)客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)…… 。

　　AP Suite創(chuàng)建于NT Server/SCO UNIX和SQL Server/Oracle之上，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心前、后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無需作任何改動(dòng)，可以和呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成。通過應(yīng)用程序接口，業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商可以快速地向最終客戶提供獨(dú)特的個(gè)性化應(yīng)用方案。

2001/05/10

　　此舉將進(jìn)一步確立NMS在整合通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位專注于為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)及通訊設(shè)備廠商提供產(chǎn)品及咨詢服務(wù)的美國NaturalMicroSystems公司(NASDAQ: NMSS)，已于日前正式更名為NMS國際通訊有限公司，英文縮寫為NMS。這一新名稱連同NMS一直倡導(dǎo)的"未來網(wǎng)絡(luò)之革新技術(shù)"口號(hào)，將進(jìn)一步確立NMS公司在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　NMS擁有多項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新記錄，在推動(dòng)全球通訊行業(yè)發(fā)展過程中扮演著非常重要的角色。NMS為今天的高增值通訊系統(tǒng)提供核心技術(shù)，這些高增值通訊系統(tǒng)包括：語音Web服務(wù)和語音門戶；eCRM應(yīng)用；語音包和寬帶接入服務(wù)；以及用于新一代增強(qiáng)服務(wù)的IP媒體服務(wù)器等等。

　　新的增值服務(wù)和應(yīng)用，把語音、視頻和數(shù)據(jù)無縫地集成起來，逐漸成為通訊行業(yè)收入的新的增長點(diǎn)。目前，致力開發(fā)這些應(yīng)用和服務(wù)的公司正紛紛把目光投向NMS，希望能夠借助NMS優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和成熟的技術(shù)，更快、更經(jīng)濟(jì)地開發(fā)出業(yè)界一流的整合通訊解決方案。

　　NMS公司中國區(qū)總經(jīng)理何育麟先生就此次公司更名指出："NMS中國將一如既往地為本地客戶及合作伙伴提供成熟可靠的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。更名為我們帶來了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了新的機(jī)遇，相信NMS能為推動(dòng)中國通訊事業(yè)的進(jìn)步做出更大的貢獻(xiàn)。"

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技　2001/05/10　

2001/05/16

　　為了推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊在國內(nèi)的普及，致力于計(jì)算機(jī)和電話通訊集成的專業(yè)供應(yīng)商--奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)將于6月5日在深圳特區(qū)報(bào)業(yè)大廈一樓會(huì)議廳舉行奧迪堅(jiān)華南營銷暨技術(shù)培訓(xùn)大會(huì)，目前已接受網(wǎng)上報(bào)名，詳情請(qǐng)查閱www.altigen.com.cn

　　作為奧迪堅(jiān)2001年全面挺進(jìn)亞太市場(chǎng)的標(biāo)志之一，此次營銷大會(huì)主要介紹基于奧迪堅(jiān)高度整合通訊服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)，旨在拓展奧迪堅(jiān)產(chǎn)品在中國的影響力，并以此提高華南企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通訊的認(rèn)知度，同時(shí)在華南地區(qū)誠征有實(shí)力的代理商，尋求合作機(jī)會(huì)，建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

　　奧迪堅(jiān)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)合而為一，實(shí)現(xiàn)并超越了電信級(jí)交換機(jī)的強(qiáng)大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。它能夠全方位地滿足企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的通訊需求，幫助企業(yè)輕松步入移動(dòng)辦公新世界。

　　奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)外設(shè)。它憑其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)。

　　屆時(shí)，奧迪堅(jiān)將分別針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái)給予專門的系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　總部位于美國硅谷的奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司1994年成立，7年來一直專注于基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持領(lǐng)先水平，同類產(chǎn)品在美國的市場(chǎng)份額占到40%左右。1998年上海奧迪堅(jiān)成立，開始進(jìn)行產(chǎn)品的本地化應(yīng)用技術(shù)研究，并逐步輻射整個(gè)亞太地區(qū)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報(bào)道 2001/05/16

網(wǎng)達(dá)賦予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在過去的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待自動(dòng)上門的客戶咨詢，而現(xiàn)在，網(wǎng)達(dá)認(rèn)為，必須改變目前這種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，例如：了解用戶需要什么類型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期，主動(dòng)給顧客打定期電話，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。如此一來，企業(yè)應(yīng)盡量掌握用戶方的詳細(xì)資料、建立用戶數(shù)據(jù)庫等等擴(kuò)大企業(yè)知名度的服務(wù)策略，以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中的被動(dòng)狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大眾。在這一階段，她通過人工座席的方式接聽來電，手工輸入信息的方式應(yīng)答顧客的需求。由于電話難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等等問題的出現(xiàn)，促使IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)的誕生，這是以人工座席+自動(dòng)語音應(yīng)達(dá)的方式合成的第二代呼叫中心，它的出現(xiàn)大大地降低了人工坐席超負(fù)載的工作量，提高了呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。IVR的技術(shù)是在人工座席的基礎(chǔ)上，增加了全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，打進(jìn)來的電話大多數(shù)是由自動(dòng)語音應(yīng)答，對(duì)于IVR不能完成的服務(wù)則自動(dòng)轉(zhuǎn)交到人工坐席。隨著客戶越來越個(gè)性化的需求，第三代的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CIT（計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用），它將實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。在這基礎(chǔ)上，經(jīng)過技術(shù)處理，顧客還可自由選擇自己滿意的人工座席的服務(wù)。

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2001/05/16

　　4月16日，國家信息產(chǎn)業(yè)部副部長曲維枝、產(chǎn)品司司長張琪、浙江省信息產(chǎn)業(yè)廳廳長陳大信等一行12人蒞臨公司視察。曲維枝副部長對(duì)公司電子影像產(chǎn)品的演示饒有興趣地作了多方面地詢問；對(duì)公司經(jīng)營機(jī)制，曲部長給予了充分肯定；同時(shí)她對(duì)公司的發(fā)展模式也提出了建設(shè)性意見。陳大信廳長對(duì)公司做精產(chǎn)品、為客戶做好長期服務(wù)、做大企業(yè)等方面提出了殷切的希望。公司常務(wù)副總裁張健參與此次接待活動(dòng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報(bào)道 2001/05/16

2001/05/10

　　美國英特爾于當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月7日發(fā)布了面向中小企業(yè)的通信應(yīng)用平臺(tái)“Converged Communications Platform 2100”。

　　英特爾解釋說，Converged Communications Platform 2100是“開放標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用平臺(tái)”。只需一個(gè)系統(tǒng)就可以支持電話、面向企業(yè)的軟件、外部設(shè)備以及服務(wù)等大范圍用途，使中小企業(yè)可以以較高的性價(jià)比迅速擴(kuò)展商務(wù)通信環(huán)境。

　“對(duì)于PBX(專用分組交換機(jī))、尋呼中心、語音消息系統(tǒng)等到目前為止采用各自封閉標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)來說，系統(tǒng)擴(kuò)展耗資巨大。而Converged Communications Platform則與此不同，在這一平臺(tái)上可以很輕松地追加服務(wù)和應(yīng)用”(英特爾公司)。

　　Converged Communications Platform 2100以英特爾的子公司Dialogic公司的通信服務(wù)“CT Media”和“CT Media Enterprise Softswitch Framework”為基礎(chǔ)，由CT Media Value Network提供的各種應(yīng)用。

　　另外，Dialogic公司的CT Media是支持IP電話、網(wǎng)絡(luò)通信、綜合信息和傳真等通信服務(wù)平臺(tái)；CT Media Value Network則是英特爾公司和Dialogic公司設(shè)立的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，其目的是提供開發(fā)通信解決方案所需軟件、硬件、服務(wù)、資源及其它要素，Converged Communications Platform 2100的各種應(yīng)用均通過該網(wǎng)絡(luò)供給。

　　提供的內(nèi)容包括：

·Software PBX Artisoft Inc.

·消息Ambell、Artisoft Inc.、BBX Technologies, LLC、Brooktrout Software、CTL(Elix - Office Telephony Division)、Envox、Intersis、Novavox、Sound Advantage

·傳真服務(wù)Black Ice、Rainbow、Onset、Optus、System Solutions

·IVR及語音門戶Elix、Interactive Northwest Inc、Sound Advantage

·聯(lián)絡(luò)中心Ambell、Coactive Systems、Elix、TriVium、Webversa

·財(cái)政報(bào)告及管理Gallery Telecom Solutions、Iconics、Taske、Trisys、TriVium、Webversa

·工具包Black Ice、Brooktrout Software、Elix、Envox、Parity、Webversa

　　Intel Converged Communications Platform系統(tǒng)的價(jià)格為每站(Station)400美元起價(jià)。其中包括有模擬/IP電話、電話服務(wù)、語音郵件、自動(dòng)出席(Attendant)等功能/服務(wù)。

　　英特爾目前已經(jīng)選定Catalyst Telecom公司為Converged Communications Platform在北美的首家銷售商。通過正常渠道，普通用戶在2001年6月份以后就能夠使用該平臺(tái)。英特爾計(jì)劃通過名為“Intel Converged Communication Solutions Providers”的零售商等途徑銷售。(BizTech)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng) 2001/05/10

2001/05/15

　　Genesys通信實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)宣布計(jì)劃購買IBM的CallPath。CallPath是用于呼叫中心的CTI解決方案。Genesys和IBM也宣布將進(jìn)一步密切關(guān)系，包括推出一個(gè)聯(lián)合的呼叫中心解決方案。

　　根據(jù)購買協(xié)議，IBM在美國的54名CallPath雇員將轉(zhuǎn)為Genesys員工。Genesys打算為此設(shè)立一個(gè)開發(fā)中心以便更緊密地與IBM合作。此外，Genesys也有意繼續(xù)為近400個(gè)CallPath用戶服務(wù)，同時(shí)IBM將根據(jù)已有的協(xié)議保持與用戶的聯(lián)系。兩個(gè)公司還將通過聯(lián)合的解決方案專門為現(xiàn)有的CallPath用戶提供新的呼叫中心功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇編譯 2001/05/15

2001/05/01

　　現(xiàn)今企業(yè)面臨產(chǎn)品差異化日趨縮小，而銷售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)如何維系與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系，已愈趨受到重視。而客服中心整體解決方案的建置和有效管理運(yùn)用，便已成為企業(yè)未來成功致勝的主要關(guān)鍵。

　　致力于提供客戶電腦、網(wǎng)路系統(tǒng)整體解決方案的經(jīng)緯電腦公司，四月二十日假臺(tái)北虹頂商務(wù)聯(lián)誼社，與全球客服中心產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)廠牌DAVOX，24小時(shí)委外客服公司飛翱網(wǎng)訊和首創(chuàng)全球CRM中文繁體版的APPLIX共同舉辦「客服中心系統(tǒng)整合方案-CTI/CRM產(chǎn)品于發(fā)表會(huì)暨經(jīng)緯電腦與飛翱網(wǎng)訊策略聯(lián)盟」，包括金融、保險(xiǎn)、通信、網(wǎng)路和國營企業(yè)等國內(nèi)知名企業(yè)相關(guān)主管人員均參與盛會(huì)。

　　經(jīng)緯電腦具有三十年電腦資訊系統(tǒng)整合行銷的豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，近期并已獲證期會(huì)通過股票上柜案，其代理客服中心全球領(lǐng)導(dǎo)廠牌DAVOX-ENSEMBLE產(chǎn)品，提供產(chǎn)品銷售和系統(tǒng)整合建置服務(wù)。ENSEMBLE產(chǎn)品可以有效整合客戶在使用的所有溝通媒介，其為一整合性軟體模組。

　　ENSEMBLE也是企業(yè)客戶技術(shù)咨詢自動(dòng)軟體－客戶服務(wù)系統(tǒng)，系與其它客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案的一項(xiàng)加值投資。所有CRM系統(tǒng)所掌握的客戶過去使用記錄資料，送到ENSEMBLE系統(tǒng)上，使得客服人員與客戶通話時(shí)可以馬上取得這些資料，提高企業(yè)使用CRM資料的效率；另外，ENSEMBLE也可整合電子郵件與電話聯(lián)系管理。

　　以提供24小時(shí)委外CRM客服中心的飛翱集團(tuán)(800 TeleServices) 總經(jīng)理徐乃達(dá)特別針對(duì)「企業(yè)如何利用CRM委外客服中心提高績效」專題演講，說明企業(yè)如何自我評(píng)估客服中心，并針對(duì)客服中心提升企業(yè)營運(yùn)績效、提供全年無休的服務(wù)、專業(yè)管理等優(yōu)點(diǎn)一一闡述，分享客服中心在CRM所扮演的角色及如何實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的顧客關(guān)系管理。會(huì)中并邀請(qǐng)到Applix亞洲區(qū)總裁來臺(tái)專題演講。Applix, Inc. (NASDAQ: APLX) 總部設(shè)于美國，以提供網(wǎng)際網(wǎng)路社群互動(dòng)及有效率的電子商務(wù)解決方案而馳名，在國際許多大城皆有分公司。專題說明Applix主要CRM套裝軟體iCustomer.Advantage所提供的功能，iCustomer.Advantage利用完善的資料庫協(xié)助企業(yè)收集及分析客戶訊息，會(huì)中并說明Applix最新的無線技術(shù)，可結(jié)合在以網(wǎng)路為主的Applix產(chǎn)品平臺(tái)，提供企業(yè)更完善的服務(wù)。

　　經(jīng)緯電腦代理DAVOX客服中心全系列產(chǎn)品銷售和系統(tǒng)整合建置，并與24小時(shí)CRM委外客服公司飛翱網(wǎng)訊策略聯(lián)盟，引進(jìn)APPLIX中文繁體版CRM產(chǎn)品，將可提供客戶全方位的客服中心整體解決方案，為客戶創(chuàng)造更大的市場(chǎng)商機(jī)和更好客服品質(zhì)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　資傳網(wǎng) 2001/05/01

王朝輝 2001/05/15

　　在一般呼叫中心的日常運(yùn)作中，為了保存語音數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量的語音文件，占用越來越多的硬盤空間，許多呼叫中心都要求系統(tǒng)管理員定期手工備份、清理這些語音文件，使得維護(hù)工作極其困難，更嚴(yán)重的是，很難對(duì)這些語音文件進(jìn)行檢索等管理。

　　大多數(shù)呼叫中心的管理員、經(jīng)理們都喜歡以一種靜默的方式檢查職員（特別是新員工）的工作情況。有的公司會(huì)有一個(gè)專門的質(zhì)檢小組從事這種工作，以確保員工工作的質(zhì)量。這些特點(diǎn)對(duì)于確保服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)力有很大的幫助。

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2001/05/10

一、企業(yè)銀行概述

　　企業(yè)銀行是銀企雙方共同為適應(yīng)"e"時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境，銀行根據(jù)企業(yè)客戶實(shí)際需要，專門為其設(shè)計(jì)的一套企業(yè)自助金融服務(wù)系統(tǒng)。它通過采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將銀行的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)通過各種工具延伸到企業(yè)，形成將銀行服務(wù)直接送到客戶辦公室的服務(wù)系統(tǒng)。它拉近了客戶與銀行的距離，使客戶不再受限于銀行的地理環(huán)境、空間距離和物體媒介的限制，足不出戶就可以享受到銀行的服務(wù)。同時(shí)通過計(jì)算機(jī)安全防范技術(shù)保證在提供充分業(yè)務(wù)方便性的同時(shí)，更有效地保障了企業(yè)資金的安全。

　　企業(yè)銀行系統(tǒng)是一套完整的、全新觀念的銀行應(yīng)用系統(tǒng)，標(biāo)志著銀行對(duì)大客戶的服務(wù)手段得到了很達(dá)提高，最大程度地方便了客戶各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理，加強(qiáng)了內(nèi)部資金管理和運(yùn)營，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，隨著該系統(tǒng)功能的不斷完善和加強(qiáng)，作為銀行吸引大客戶、服務(wù)大客戶的重要手段，必將發(fā)揮越來越大的作用。

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SAP推出新版mySAP CRM

2001/05/12

　　日前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE國際電子商務(wù)大會(huì)上推出了新版mySAP CRM套件， 它是目前唯一能將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，讓企業(yè)在此平臺(tái)上管理、調(diào)整和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶服務(wù)的解決方案。

　　新版mySAP CRM加強(qiáng)了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效管理客戶關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，無論是在SAP還是在非SAP的系統(tǒng)環(huán)境中，新版mySAP CRM都可以無縫運(yùn)行。

　　由新成立的SAP Portals公司開發(fā)的新版mySAP CRM的工作平臺(tái)極具創(chuàng)新性，企業(yè)可以利用它輕松地查看所有相關(guān)客戶信息。其卓越的客戶數(shù)據(jù)開發(fā)功能使企業(yè)能夠全方位地掌握各種客戶信息，包括來自內(nèi)部系統(tǒng)、外部市場(chǎng)和調(diào)研的數(shù)據(jù)。另外，這個(gè)基于門戶的mySAP CRM解決方案還能提供額外的業(yè)務(wù)環(huán)境和各種基于角色的新工作平臺(tái)，幫助客戶服務(wù)和市場(chǎng)銷售人員更好地查看和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，使他們能夠更好地服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，mySAP CRM還擴(kuò)展了溝通渠道，增添了網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件和回應(yīng)呼叫等功能，企業(yè)可以將這些功能與普通路由相結(jié)合，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，更好地滿足客戶的需求。預(yù)計(jì)在年底之前， SAP將推出增添了擴(kuò)展交互中心功能的mySAP CRM升級(jí)版本。

　　此外，新版mySAP CRM具有的分析功能可以將企業(yè)客戶的所有信息全部整合到企業(yè)的客戶信息中心，讓所有員工更加有效地與客戶聯(lián)絡(luò)，處理客戶需求，提高整體客戶滿意度。例如，企業(yè)的客戶關(guān)系主管可以利用mySAP CRM的分析功能，根據(jù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如客戶盈利狀況和客戶關(guān)系強(qiáng)弱）劃分用戶，更好地制訂市場(chǎng)進(jìn)入戰(zhàn)略和營銷服務(wù)方針。

　　為使用戶在移動(dòng)環(huán)境下，無論在線還是離線都可以訪問CRM和其他業(yè)務(wù)功能，SAP專門為各種移動(dòng)和手持設(shè)備推出一種靈活的應(yīng)用框架。離線功能可以提高客戶服務(wù)人員的工作效率，它的合理工作方式可以節(jié)約業(yè)務(wù)流程所需時(shí)間，例如，無論在線還是離線，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員均可通過手持設(shè)備讀取或更新所需的技術(shù)和客戶數(shù)據(jù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/12

2001/05/14

　　國內(nèi)著名的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)提供商萬維通科技（www.vitech.net.cn）又稱你好萬維網(wǎng)（www.nihao.net）日前宣布，與惠普（中國）公司達(dá)成協(xié)議，萬維通科技將承建惠普（中國）公司的新一代客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的二期工程。這是雙方繼去年在該客戶服務(wù)系統(tǒng)的一期工程后，又一次大規(guī)模的合作。萬維通科技將為惠普（中國）公司提供個(gè)性化的CRM解決方案，在對(duì)其原有的E Pack系統(tǒng)進(jìn)行改造的基礎(chǔ)上，融入NewAge系統(tǒng)，以提供GSP服務(wù)產(chǎn)品的在線銷售和管理。同時(shí)，通過NewAge系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)AAS系統(tǒng)的網(wǎng)上CSO業(yè)務(wù)運(yùn)作，以及對(duì)ASC人力資源的信息管理，并通過和惠普（中國）公司其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，保證了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，而且實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)維護(hù)，降低了維護(hù)成本。據(jù)悉，此次雙方的再度聯(lián)手，將使惠普（中國）公司全面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一用戶信息的注冊(cè)登記管理，使其擁有一個(gè)信息全面、統(tǒng)一管理、唯一標(biāo)識(shí)的用戶管理系統(tǒng)。

　　惠普公司一直以服務(wù)領(lǐng)先為宗旨，隨著在中國業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足發(fā)展的需要。針對(duì)如此，惠普（中國）公司決定建立新一代客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)把惠普、惠普的授權(quán)維修服務(wù)商以及最終用戶聯(lián)系在一起，最終實(shí)現(xiàn)更全面地為用戶服務(wù)，以鞏固惠普公司在服務(wù)方面領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。由于該系統(tǒng)的日常處理數(shù)據(jù)量巨大，且客戶關(guān)系的眾多，所以對(duì)系統(tǒng)提供商也提出了很高的要求�；萜眨ㄖ袊�）公司通過認(rèn)真的調(diào)查和考證，最終決定和萬維通科技進(jìn)行合作。希望可以在雙方先前成功合作的基礎(chǔ)上，通過萬維通科技成熟的CRM解決方案和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，全面提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的工作效率以及人力資源的有效再分配，以促進(jìn)惠普與客戶的交流與溝通，方便地管理客戶信息，加大客戶服務(wù)的力度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】2001/05/14

小芹 2001/05/15

　　計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)消息 當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月9日，Sun和B2B軟件開發(fā)商i2技術(shù)公司宣布，雙方已經(jīng)達(dá)成了一項(xiàng)價(jià)值數(shù)十億美元的協(xié)議，在Sun的硬件平臺(tái)上整合i2的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。

　　這兩家公司表示，它們將聯(lián)合開發(fā)、推廣、銷售在Sun的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器上整合i2現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理軟件的解決方案，預(yù)計(jì)在今年下半年就可以向用戶提供產(chǎn)品。

　　i2的業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略副總裁比爾·伯威斯表示，此舉表明i2的業(yè)務(wù)重心已經(jīng)轉(zhuǎn)向前端辦公、客戶關(guān)系管理軟件，而不再是B2B軟件了。

　　伯威斯指出，這是i2首次同意在別的公司的應(yīng)用服務(wù)器上整合它的軟件，通常情況下i2只使用自己的應(yīng)用服務(wù)器。他強(qiáng)調(diào)與Sun達(dá)成的協(xié)議并非是排它的，i2還會(huì)在服務(wù)器方面尋求包括IBM在內(nèi)的其他的合作伙伴，但它表示i2還沒有與另一家領(lǐng)先的應(yīng)用服務(wù)器廠商BEA系統(tǒng)公司合作的計(jì)劃。

　　他說，盡管雙方已經(jīng)簽訂了協(xié)議，但目前與Sun還沒有具體的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)》 2001/05/15

田同生 2001/05/16

　　“90天就可以使Oracle的CRM項(xiàng)目見到投資收益�！边@是Oracle公司在4月26日12—13點(diǎn)鐘亞太地區(qū)“簡易為王”發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上的亮點(diǎn)。發(fā)布會(huì)同樣秉承這一理念，包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)13個(gè)國家109位新聞?dòng)浾咴诟髯試�家的Oracle辦事處中通過電話會(huì)議的方式出席了這次會(huì)議。電腦商情報(bào)記者有幸作為應(yīng)邀的中國三個(gè)媒體記者中的一員，聆聽了“簡易為王”的戰(zhàn)略發(fā)布。 　

　當(dāng)今世界處在一種飛速發(fā)展的時(shí)代，通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)所具有的優(yōu)勢(shì)，將傳統(tǒng)企業(yè)改造成為敏捷的、具有快速市場(chǎng)響應(yīng)能力的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)成為一種共識(shí)。面對(duì)這一趨勢(shì)，Oracle公司提出，傳統(tǒng)企業(yè)在充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)化的進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)把自身的精力集中在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，重在提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，避免將包括時(shí)間在內(nèi)的各項(xiàng)資源耗費(fèi)在IT項(xiàng)目的集成等方面。

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黃旭晨 2001/05/16

　　記者從最近舉行的“浙江首屆客戶關(guān)系管理研討會(huì)”上獲悉：由星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司歷經(jīng)半年多艱苦努力而開發(fā)成功的“星際網(wǎng)絡(luò)EBANSWERS CRM系統(tǒng)”，已在杭州中正生物認(rèn)證技術(shù)有限公司和浙江宇峰攝影器材有限公司投入使用，并取得了初步的應(yīng)用效果，標(biāo)志著浙江CRM系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐。星際網(wǎng)絡(luò)公司向與會(huì)的100多名專家和來自企業(yè)的代表現(xiàn)場(chǎng)演示了這套系統(tǒng)，得到了與會(huì)專家的充分肯定和企業(yè)代表的贊譽(yù)。

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樸華 2001/05/17

　　中國的CRM市場(chǎng)經(jīng)過預(yù)熱期，大多數(shù)企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到CRM能給企業(yè)帶來的好處。國內(nèi)外CRM軟件商們都看好中國的CRM市場(chǎng)。國內(nèi)的軟件商正在開發(fā)或已經(jīng)推出CRM軟件，國外的CRM廠家紛紛進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場(chǎng)的力度。最近，又有一家提供客戶分析產(chǎn)品和營銷自動(dòng)化產(chǎn)品的美國公司Broadbase與蓬天信息系統(tǒng)有限公司結(jié)盟，共同來拓展中國的CRM市場(chǎng)。4月28日，在蓬天公司主辦的“EC360°電子商務(wù)論壇”上，記者獨(dú)家采訪了Broadbase大中華區(qū)總經(jīng)理羅海沙先生。

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張國慶 2001/05/09

　　　　　　　　　　　　　　 網(wǎng)上證券，時(shí)代的選擇

　　　　　　國能科諾-宏道資訊為券商提供智能個(gè)性化網(wǎng)上證券解決方案

　　在剛剛結(jié)束的"中國證券期貨業(yè)２００１年信息技術(shù)論壇暨新產(chǎn)品展示會(huì)"上，云集了全球主要網(wǎng)上證券解決方案提供商。在此次會(huì)議中，與會(huì)人員紛紛就證券行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)建設(shè)，信息的管理、安全，證券電子商務(wù)及相關(guān)新技術(shù)發(fā)表了各自的見解，特別是中國證監(jiān)會(huì)首席顧問梁定邦先生也從百忙之中抽出時(shí)間到會(huì)并致辭。此次會(huì)議的召開為國際國內(nèi)證券業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展趨勢(shì)帶來了新的氣息。

　　在大會(huì)的主題演講中，國能科諾商用軟件有限公司總經(jīng)理盧曙特別提出“提供個(gè)性化咨詢服務(wù)”是網(wǎng)上券商吸引和爭(zhēng)取客戶的主要手段。采用先進(jìn)技術(shù)建設(shè)大型專業(yè)化證券網(wǎng)站系統(tǒng)已成為國內(nèi)券商的首要目標(biāo)。因此，選擇成熟的個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)與對(duì)網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)有深入了解并豐富系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商合作進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)，是國內(nèi)券商的最佳選擇。

　　網(wǎng)上證券交易作為現(xiàn)代化的證券交易方式，其快速發(fā)展已經(jīng)對(duì)券商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響，成為券商提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。特別是2000年4月，中國證監(jiān)會(huì)頒布了《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》，這一管理辦法的出臺(tái)，使網(wǎng)上交易在過去一年中取得了很大的突破。券商也已經(jīng)意識(shí)到誰在網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)領(lǐng)域先取得突破，誰就可以在今后的競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，占據(jù)優(yōu)勢(shì)。怎樣才能夠吸引和爭(zhēng)取更多的客戶，就成了廣大券商日漸關(guān)注的問題，國能科諾正是為了開發(fā)出符合中國國情的網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)，為券商提供更好的個(gè)性化服務(wù)，選擇與國際上著名的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)提供商華美宏道共同合作推出��個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)，此解決方案本身整合了最先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，其本身相對(duì)與平臺(tái)級(jí)的產(chǎn)品更具有證券行業(yè)的針對(duì)性，同時(shí)還具備了先進(jìn)性、安全性、穩(wěn)定性、成熟性和可擴(kuò)充性，并且可以快速實(shí)施。使券商在選擇此方案時(shí)更為放心；系統(tǒng)本身也可以對(duì)網(wǎng)站客戶的活動(dòng)進(jìn)行觀察，自動(dòng)收集用戶信息，形成該用戶獨(dú)有的個(gè)人屬性，從而有針對(duì)性地為該用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在客戶方面充分體現(xiàn)了券商的服務(wù)價(jià)值。也使券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在此次會(huì)議中，個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)解決方案得到了各證券公司的關(guān)注，紛紛來到我公司展臺(tái)進(jìn)行咨詢，特別是在盧總的主題演講后，許多客戶主動(dòng)來到我公司展臺(tái)領(lǐng)取資料，并留下聯(lián)系方式，希望在會(huì)后可以得到更詳細(xì)的信息。在此次會(huì)議中我公司還了解到了許多重要的客戶的需求，為今后向券商提供更好的個(gè)性化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　此次會(huì)議雖然結(jié)束了，國能科諾與華美宏道攜手為中國證券商譜寫的這一曲財(cái)富樂章，還在繼續(xù)演繹著，相信在今后與券商的不斷合作中一定會(huì)更加優(yōu)美嘹亮。

2001/05/10

　　碰到疑惑而無法得到解決，這是有過網(wǎng)上購物或者曾經(jīng)尋找網(wǎng)上客戶服務(wù)的人員覺得最頭大的問題，也正是因?yàn)檫@，供求雙方無法得到及時(shí)有效的溝通，而大大阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，只有大約 5% 網(wǎng)上購物的人最后達(dá)成購買，95%的客戶放棄了購買，這其中一個(gè)重要的原因就是缺乏有效的交流。有效的溝通的缺乏，降低了原本就見不著實(shí)物的網(wǎng)上交易的可信度，不真實(shí)的感覺總是困擾供求雙方。這同時(shí)也大大降低了網(wǎng)上購物者的積極性，打個(gè)比方，瀏覽中遇到不明白的地方，雖然有些網(wǎng)站有免費(fèi)的800電話，但是，如果要犧牲上網(wǎng)來換取交流，可能大多數(shù)消費(fèi)者都不愿意，除非這個(gè)網(wǎng)站上出售的商品具有唯一性，無可替代。怎樣突破這樣一種交流上的局限，讓電子商務(wù)走得更為輕松呢？目前通過直接的語言交流促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的手段當(dāng)首推Click&Talk 技術(shù)。這是目前把語音和Web在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合起來的最理想的途徑。Click & Talk系統(tǒng)將幫助電子商務(wù)企業(yè)，增進(jìn)網(wǎng)上的客戶交流，大大提高成功機(jī)會(huì)。

　　曾經(jīng)你也許覺得通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行PC to Phone的交流有點(diǎn)不可思議，只要配備帶有聲卡的電腦并且有耳機(jī)和麥克風(fēng)，點(diǎn)擊一下網(wǎng)頁上的圖標(biāo)，你就可以直接與另一端的工作人員進(jìn)行語音交流。技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)將這種可能性變成了事實(shí)，而且隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，這種方式也變得更加成熟。目前，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)推出的網(wǎng)上客戶服務(wù)中心，通過實(shí)踐證明，這種方式在技術(shù)上已經(jīng)是比較成熟了。在星際網(wǎng)絡(luò)公司的網(wǎng)站上，你點(diǎn)擊一下那個(gè)閃動(dòng)的Click & Talk圖標(biāo)，就立刻進(jìn)入星際網(wǎng)絡(luò)公司的Web Call界面，鼠標(biāo)點(diǎn)擊"與我們通話"，在幾聲撥號(hào)音后，你就可以聽到星際網(wǎng)絡(luò)工作人員的真實(shí)的聲音�，F(xiàn)在你就可以直接與我們進(jìn)行語言交流了，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，無論在什么地方，什么時(shí)候，只要點(diǎn)擊你的鼠標(biāo)，就可以與我們通話交流了。星際網(wǎng)絡(luò)Click & Call網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)是該公司IP網(wǎng)絡(luò)通信，呼叫中心和電子商務(wù)軟件的先進(jìn)技術(shù)結(jié)合應(yīng)用的典范。系統(tǒng)非常容易地與現(xiàn)有的各種類型的呼叫中心，電話交換機(jī)(PBX)系統(tǒng)結(jié)合，更充分地利用呼叫中心的呼叫排隊(duì)、IVR、實(shí)時(shí)文本交談、 e-mail 以及客戶化了的screen pops等特性，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)。

　　不管人們?cè)��?jīng)怎樣幻想過電子商務(wù)將帶來多么多么美好的明天，縱使人們又曾經(jīng)歷了從幻想的顛峰跌落回現(xiàn)實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)必將推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)是我們誰也不能否認(rèn)的。怎樣讓電子商務(wù)發(fā)揮更大的效用，將技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是現(xiàn)代企業(yè)的追求。Click & Talk技術(shù)將通過促進(jìn)交流，提供更為人性化的客戶服務(wù)來彌補(bǔ)電子商務(wù)直接交流缺乏的缺陷，讓電子商務(wù)更為輕松。

　　　　　　　　　　　　　　　　　 星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 2001/05/10

2001/05/14

　　2001年5月10日，北京—國內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商長天集團(tuán)今天宣布，將在英特爾公司的支持下建立一個(gè)電子商務(wù)解決方案實(shí)驗(yàn)室，旨在進(jìn)一步促進(jìn)長天各種基于英特爾架構(gòu)解決方案的研究、開發(fā)和移植工作，為中國行業(yè)用戶提供以客戶為中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)。

　　作為國內(nèi)應(yīng)用軟件和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，長天公司看到中國企業(yè)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式向 以客戶為中心服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì)，不斷利用自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)和國外先進(jìn)技術(shù)，積極致力于以客戶為中心的行業(yè)核心系統(tǒng)的研究和開發(fā)工作，目前已形成了覆蓋金融、郵政、電信、媒體、政府機(jī)構(gòu)等多個(gè)行業(yè)信息化需求的核心應(yīng)用系統(tǒng)。長天集團(tuán)首席運(yùn)營官王焰先生說：“此次長天與英特爾合作建立電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室，就是要結(jié)合國際前沿的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，開發(fā)并不斷完善各類基于先進(jìn)英特爾架構(gòu)的行業(yè)解決方案和專業(yè)服務(wù)，構(gòu)筑以客戶為中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)�！�

　　英特爾公司致力于推動(dòng)中國電子商務(wù)的發(fā)展，并和軟硬件廠商，解決方案開發(fā)商，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商和系統(tǒng)集成商開展廣泛合作。在去年12月英特爾與包括長天在內(nèi)的數(shù)家領(lǐng)先系統(tǒng)集成廠商簽署了合作意向，通過一系列合作項(xiàng)目共推電子商務(wù)開放平臺(tái)，促進(jìn)基于英特爾架構(gòu)平臺(tái)的解決方案在電信、金融以及政府等高端系統(tǒng)及領(lǐng)域里的更廣泛應(yīng)用。英特爾架構(gòu)實(shí)驗(yàn)室總經(jīng)理?xiàng)铉娙氏壬�說：“英特爾與長天集團(tuán)的合作標(biāo)志著我們將通過共同的努力，為中國的電子商務(wù)市場(chǎng)提供更完整、更靈活的、基于英特爾架構(gòu)的電子商務(wù)解決方案�！�

　　英特爾—長天電子商務(wù)解決方案實(shí)驗(yàn)室

　　英特爾-長天電子商務(wù)解決方案實(shí)驗(yàn)室將為用戶開發(fā)行業(yè)應(yīng)用提供研發(fā)、測(cè)試及推廣提供優(yōu)越的軟硬件環(huán)境。作為長天行業(yè)解決方案的演示中心，實(shí)驗(yàn)室建立了一個(gè)面向客戶的、基于英特爾架構(gòu)平臺(tái)的演示環(huán)境，并與各主要的OEM廠商合作，實(shí)驗(yàn)室硬件設(shè)備均采用了目前較為先進(jìn)的英特爾架構(gòu)高檔服務(wù)器，是用戶了解英特爾領(lǐng)先的計(jì)算技術(shù)與電子商務(wù)解決方案的窗口。

　　同時(shí)實(shí)驗(yàn)室也將成為長天技術(shù)成果的管理平臺(tái)，把長天銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、長天網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、長天稅務(wù)征管系統(tǒng)、國家出入境商品檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)系統(tǒng)、長天呼叫中心系統(tǒng)等各個(gè)行業(yè)的解決方案成果匯集到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行統(tǒng)一管理，并基于對(duì)客戶需求和技術(shù)發(fā)展的研究，進(jìn)行行業(yè)解決方案和應(yīng)用系統(tǒng)的推廣工作。同時(shí)長天在實(shí)驗(yàn)室中研究開發(fā)的基于64位英特爾架構(gòu)的重要解決方案可以迅速占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，率先投入應(yīng)用，這將為長天取得未來市場(chǎng)的制高點(diǎn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技 2001/05/14

2001/04/30

　　FineSupport客服專家系統(tǒng)是一種基于北極星公司獨(dú)創(chuàng)的iAfxTM體系的IP Call Center，集成了語音、視頻等系統(tǒng)，可為企業(yè)建設(shè)低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中國最大的郵購網(wǎng)站麥網(wǎng)以及最大的網(wǎng)上保險(xiǎn)商城易保（www.eBao.com）等著名電子商務(wù)網(wǎng)站得到成功應(yīng)用，并和江蘇省著名的IDC公眾多媒體局萬聯(lián)公司開展合作，首次在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)了基于IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的呼叫中心的應(yīng)用。

　　FineSupport客服專家通過多種服務(wù)及多個(gè)角度，為企業(yè)站點(diǎn)建立虛擬客戶支持中心。通過互動(dòng)式的服務(wù)，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，客戶不用下載任何軟件，一旦有了疑問，只需點(diǎn)擊“客服專家”的入口，就可以與客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字或語音的交流，得到客戶支持人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo); 或與其他用戶進(jìn)行知識(shí)交換，查詢知識(shí)庫等。該系統(tǒng)可提高客戶滿意度及客戶忠誠度，將網(wǎng)站的客戶支持水平提升到一個(gè)新的高度。

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2001/05/10

一、簡介

　　宇峰公司(www.fromforty.com)是柯達(dá)(中國)有限公司在中國華東地區(qū)的總代理，負(fù)責(zé)管理華東地區(qū)近600個(gè)分銷商和連鎖店。公司非常重視信息化建設(shè)，添設(shè)了大量的計(jì)算機(jī)，建立起初步的管理系統(tǒng)。但是直到2000年還是依靠E-mail傳遞大量的Excel表格獲取需要的產(chǎn)品銷售和庫存的信息。這些表格對(duì)各級(jí)分銷商查詢和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來說非常麻煩，因?yàn)槊恐芤�處理幾百個(gè)訂購單。整個(gè)處理過程非常緩慢，并且成本很高，也容易造成各種的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。而公司內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)人員銷售情況的統(tǒng)計(jì)，也頗為麻煩，因?yàn)橄录?jí)分銷商上報(bào)上來的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差，并且不夠及時(shí)。處理這些表格對(duì)宇峰公司和分銷商以及連鎖店而言都是效率很低的，并且常常令人茫然不知所措。

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2001/05/09

　　思科系統(tǒng)公司為其IP電話系列產(chǎn)品增加了性能增強(qiáng)的新軟件和一種新的語音網(wǎng)關(guān)。

　　思科推出的新軟件產(chǎn)品包括：個(gè)人助理；Unity 2.46統(tǒng)一訊息傳遞；IP集成聯(lián)系分布；IP電話生產(chǎn)力服務(wù)；CallManager 3.1；以及可生存遠(yuǎn)程站點(diǎn)電話。該公司推出的新硬件是思科Catalyst 4224語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換器。

　　這些軟硬件產(chǎn)品可以向用戶提供更多使用IP電話的途徑，同時(shí)保留通過一個(gè)思科CallManager中央服務(wù)器管理用戶所有電話的能力。思科的官員還表示，面向電話的應(yīng)用程序也可以存放在一個(gè)中央應(yīng)用程序服務(wù)器上。 思科企業(yè)語音和視頻分部的副總裁和總經(jīng)理Marthin De Beer說：“它們不再僅僅只是新電話，實(shí)際上已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)瘦客戶機(jī)�！彼伎葡Ｍ�這些在IP電話上增加的新功能，可以成為吸引客戶的新賣點(diǎn)。目前，IP電話的吸引力主要在于低廉的維護(hù)成本和便宜的長途電話費(fèi)用。

　　除了Catalyst 4224之外，上述所有新產(chǎn)品都將在這個(gè)季度正式投放市場(chǎng)。Catalyst 4224將在下個(gè)季度正式推出。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ChinaByte 綜合消息】 2001/05/09

Lee 2001/05/10

----北電網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃進(jìn)一步涉足因特網(wǎng)電話業(yè)。該公司周三宣布將推出一部分新的電話產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有助于幫助用戶從舊的電話系統(tǒng)向新的、基于因特網(wǎng)的電話系統(tǒng)過渡。

----與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手思科系統(tǒng)、Avaya、3Com、Alcatel和其他公司一樣，北電已經(jīng)開始出售基于因特網(wǎng)的電話系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)電話系統(tǒng)PBX的廉價(jià)替代產(chǎn)品。這種新的技術(shù)把語音和數(shù)據(jù)整合起來，使得網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)更加容易。

----分析師稱，北電進(jìn)軍因特網(wǎng)電話的行動(dòng)主要是為了留住自己大量的傳統(tǒng)電話設(shè)備用戶。這一新興市場(chǎng)正在步入高速成長期，但是現(xiàn)在還無法與200億美元的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)市場(chǎng)相比。

----星期三，在Networld+Interop網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易展上，北電稱他們將在7月首次推出供中小企業(yè)使用的因特網(wǎng)電話技術(shù)。通過安裝新的技術(shù)，正在使用北電舊的Norstar電話系統(tǒng)的用戶可以方便地轉(zhuǎn)移到基于網(wǎng)絡(luò)的電話系統(tǒng)上。北電下個(gè)月還將推出針對(duì)大企業(yè)的、基于網(wǎng)絡(luò)的電話系統(tǒng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/05/10

2001/04/30

　　位于美國紐約州Parsippany的話音市場(chǎng)調(diào)研公司Phillips InfoTech公司最近在其出版的一份名為“InfoTrack for Enterprise Communications, 4/15/01”的2000年市場(chǎng)報(bào)告中稱，市場(chǎng)中已交付使用的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中有65%來自3Com，3Com公司成為網(wǎng)絡(luò)電話(IP PBX)系統(tǒng)市場(chǎng)上的領(lǐng)頭羊。

　　Phillips InfoTech在報(bào)告中還提到在2000年一年中3Com公司銷售出了4754套網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、總共117000線的新設(shè)備。

　　Phillips InfoTech公司的報(bào)告進(jìn)一步證實(shí)了客戶對(duì)IP 電話的接受程度正在日益提高，以及3Com公司在IP PBX產(chǎn)品銷售市場(chǎng)中繼續(xù)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。隨著客戶開始從舊的PBX 系統(tǒng)向新系統(tǒng)進(jìn)行過渡，越來越多的客戶開始選用3Com公司基于IP的開放式解決方案。3Com公司的NBX 網(wǎng)絡(luò)電話解決方案可以為用戶提供開放的架構(gòu)、極高的產(chǎn)品可用性、高價(jià)值的應(yīng)用以及簡單易行的管理等優(yōu)勢(shì)，為用戶更加有效地利用、管理其網(wǎng)絡(luò)，改善用戶的客戶關(guān)系,并提高在電話系統(tǒng)上的投資回報(bào)率創(chuàng)造了條件。

　　3Com公司的網(wǎng)絡(luò)電話解決方案已經(jīng)在全球包括中國在內(nèi)的超過45個(gè)國家中開始銷售。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】 2001/04/30

2001/05/15

　　九州松下電器將致力于開拓對(duì)應(yīng)VoIP（voice over IP）的家用電話機(jī)及傳真機(jī)以及面向SOHO用戶（small office、home office）的PBX（區(qū)內(nèi)交換機(jī)：private branch exchange）。該公司計(jì)劃在2001年度的后半年，首先上市無繩電話機(jī)和PBX，然后于2002年度的后半年上市嵌入傳真功能的設(shè)備。

　　該公司考慮使用因特網(wǎng)和ADSL連接無繩電話的母機(jī)。母機(jī)與子機(jī)之間則將采用2.4GHz帶或者是5.7GHz帶無線技術(shù)連接。該產(chǎn)品還將配備路由器功能，可以通過以太網(wǎng)接口采用有線方式連接到個(gè)人電腦上。同時(shí)還將具備防止從因特網(wǎng)非法訪問家庭內(nèi)設(shè)備的防火墻功能等。也就是說，除了可以用做電話機(jī)以外，該產(chǎn)品還具有家庭網(wǎng)關(guān)功能。

　　該公司計(jì)劃在過了約1年以后上市的具有傳真功能的母機(jī)，除了具備上述功能以外還可以通過無線LAN與個(gè)人電腦等連接。無線LAN技術(shù)計(jì)劃采用"White Cap"等。另外，該產(chǎn)品還將可以通過利用電燈線路的室內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)與數(shù)碼家電設(shè)備相連接。另外在PBX中，還將可以與采用線路交換方式的模擬公眾線路網(wǎng)絡(luò)相連接。這樣便可以不使用VoIP進(jìn)行模擬方式的通話。

　　為了提高設(shè)備的附加價(jià)值，該公司表示，對(duì)使用該設(shè)備的用戶將提供軟件版本升級(jí)、維護(hù)及以制作主頁等服務(wù)。包括設(shè)備及服務(wù)在內(nèi)，預(yù)計(jì)2003年實(shí)現(xiàn)1200億日元的營業(yè)額。另外，該公司未公布該設(shè)備的具體價(jià)格。

　　在松下電器集團(tuán)中，除了九州松下電器以外，松下電送系統(tǒng)也正在從事家庭網(wǎng)關(guān)的開發(fā)。與集中推動(dòng)開發(fā)IPv6設(shè)備的松下電送系統(tǒng)不同，九州松下電器計(jì)劃實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化的VoIP設(shè)備目前已經(jīng)對(duì)應(yīng)IPv4。不過，“將來對(duì)應(yīng)IPv6的設(shè)備將成為主流。本公司也希望開發(fā)對(duì)應(yīng)IPv6的設(shè)備”（九州松下電器的董事社長坂井）。

2001/05/11

　　Lernout & Hauspie(L&H)公司前不久遭受了一次沉重打擊，其主要合作者及股東Microsoft從其死對(duì)頭SpeechWorks公司購買了文本到語音核心程序Speechify的許可證。而此前Microsoft購買的則是L&H的許可證。兩家的產(chǎn)品都能夠使基于文本的信息用語音朗讀。

　　正處于破產(chǎn)保護(hù)之下的L&H公司急于振興業(yè)務(wù)，在3月底舉行的德國漢諾威CeBIT博覽會(huì)上推出了大量產(chǎn)品，其中包括針對(duì)PDA(個(gè)人數(shù)字助理)的文本到語音核心程序。該公司發(fā)言人拒絕就Microsoft的舉措作出評(píng)論。

　　Gartner的研究人員Chris Le Tocq說:“Microsoft有效地向L&H傳遞了信息，它在技術(shù)選擇方面非常挑剔，并會(huì)毫不猶豫地移情別戀。L&H因財(cái)政狀況所限，可能無法在研究與開發(fā)上投入太多的資金�！�

　　Microsoft的發(fā)言人Mark Thomas則表示該公司“仍然重視L&H這一伙伴并欣賞其技術(shù)質(zhì)量，只是對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的技術(shù)問題不愿意只有一種解決方法”。

　　盡管Microsoft將于下半年推出的Windows XP操作系統(tǒng)不含語音部分，但由于語音技術(shù)肯定是未來平臺(tái)舉足輕重的部分，Le Tocq認(rèn)為Microsoft最終會(huì)在自己內(nèi)部發(fā)展這項(xiàng)技術(shù)。(IDG電訊)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計(jì)算機(jī)世界》 2001/05/11

田建軍 李鵬翔 2001/05/16

　　國內(nèi)第一個(gè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ＩＰ遠(yuǎn)程視訊會(huì)議系統(tǒng)全面解決方案，日前由武漢大學(xué)瑞風(fēng)科技有限公司正式推出，并在海通證券全國聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程視訊會(huì)議系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)中，擊敗國內(nèi)外眾多著名視訊會(huì)議專業(yè)廠商而一舉中標(biāo)。

　�。桑羞h(yuǎn)程視訊會(huì)議系統(tǒng)是第三代電視會(huì)議系統(tǒng)。隨著寬帶網(wǎng)的普及，它將取代基于模擬傳輸?shù)牡谝淮�電視�?huì)議系統(tǒng)和基于ＩＳＤＮ線路和Ｈ.３２０協(xié)議的第二代電視會(huì)議系統(tǒng)而成為主流。

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曉嵐 2001/05/11

　　日前，由中太數(shù)據(jù)通信有限公司推出的Penteview多媒體會(huì)議電視產(chǎn)品(包括終端和MCU)獲得了有關(guān)主管單位頒發(fā)的入網(wǎng)證。該系統(tǒng)引進(jìn)了先進(jìn)的流媒體處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了寬帶網(wǎng)絡(luò)上的綜合多媒體業(yè)務(wù)。系統(tǒng)包含Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、視頻壓縮技術(shù)、MPEG4流媒體術(shù)，并具有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計(jì)算機(jī)世界》 2001/05/11

2001/05/18

　　PictureTel于2001年5月16日上市了電視會(huì)議系統(tǒng)“PictureTel 680”。該產(chǎn)品通過壓縮技術(shù)的改進(jìn)，提高了聲音和動(dòng)態(tài)圖像的播放質(zhì)量。另外，通過將Windows 2000作為嵌入式操作系統(tǒng)，使得在該系統(tǒng)上可以運(yùn)行任何Windows應(yīng)用程序，支持共用一個(gè)畫面開會(huì)雙方的操作。該產(chǎn)品還通過減少原機(jī)型的部分功能將最低價(jià)格降到了108萬日元以下。6月15開始出貨。該公司預(yù)計(jì)到2001年年底該系統(tǒng)將售出3000套，2002年銷售1萬套。

　　該系統(tǒng)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為ITU-T H.320/H.323。除了安裝自主開發(fā)的數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)使會(huì)議中的聲音能夠清晰播放外，還 抑制了攝像鏡頭移動(dòng)等情況造成的動(dòng)態(tài)圖像的馬賽克噪音（Block Noise）。該系統(tǒng)可以進(jìn)行最大14kHz的聲音、最大30幀/秒的動(dòng)態(tài)圖像的信號(hào)收發(fā)。還可以連接市面上常見的筆記本電腦，將以模擬RGB方式輸入到該系統(tǒng)的畫面以最大1024×768像素的分辨率實(shí)施遠(yuǎn)距離傳輸。操作時(shí)可使用附帶的鍵盤。此外還安裝有可檢測(cè)聲音方向并把攝像鏡頭對(duì)準(zhǔn)該方向的功能。

　　該系統(tǒng)由執(zhí)行數(shù)據(jù)收發(fā)和畫面處理等功能的主機(jī)和分開放置的攝像鏡頭/麥克風(fēng)部分組成。攝像鏡頭·麥克風(fēng)部分采用了厚128mm、重970g的薄型/輕量設(shè)計(jì)，因此能夠安放到屏幕上方等空間狹窄的地方。通信線路使用ISDN（B通道×2條，最大128kbit/秒），或者使用LAN（最大768kbit/秒）。同時(shí)還備有可使用4條ISDN線路（B通道×8條，最大512bit/秒）的高端款式（158萬日元）。

　　另外，該產(chǎn)品是與夏普和美國英特爾共同開發(fā)的。夏普負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造。英特爾除了提供處理器等零部件外，還開發(fā)了該產(chǎn)品中使用的軟件。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　eNews 2001/05/18

何吟蓉 2001/05/14

　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們對(duì)知識(shí)管理的需求，越來越強(qiáng)烈。知識(shí)的特點(diǎn)是更新速度越來越快，傳播的途徑越來越廣，重復(fù)利用的價(jià)值越來越大。知識(shí)和創(chuàng)新帶來了社會(huì)深刻的變革。眾所周知，新世紀(jì)交替之際，人類迎來了信息化的浪潮，隨著這股浪潮的推進(jìn)，人們?cè)絹碓蕉嗟貙⒏鱾�(gè)單位、地區(qū)乃至國家對(duì)信息的掌握、管理和利用能力作為衡量其競(jìng)爭(zhēng)力水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在人們?nèi)粘５墓ぷ魃�活中，知識(shí)的主要載體是文檔，無論是政府機(jī)關(guān)、設(shè)計(jì)院、企業(yè)、銀行等單位，工作體現(xiàn)在大量的文檔中，包括公文、圖紙、票據(jù)、文件等。因此，如何有效地管理文檔，是解決知識(shí)管理首要的問題。

　　影像檔案管理系統(tǒng)是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、圖像處理技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)、光電錄入技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種全新的文檔管理理念。它是把各種文檔（如保單、銀行票據(jù)、政府文件等）進(jìn)行高速錄入、存儲(chǔ)、查詢和管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

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2001/05/08

　　位于天津開發(fā)區(qū)軟件園的康普特通訊系統(tǒng)有限公司，近日研制成功可通過電子郵件傳輸錄像聲音的軟件系統(tǒng)，中科院自動(dòng)化研究所有關(guān)專家測(cè)評(píng)認(rèn)為，該軟件已達(dá)到國際先進(jìn)水平，可用于遠(yuǎn)程視音頻辦公。

　　這套軟件系統(tǒng)可使計(jì)算機(jī)通過攝像頭采集發(fā)送者的音容笑貌，還可為要述說的事情加上背景音樂，并將其壓縮制成一個(gè)電子郵件，通過因特網(wǎng)將其傳送到全球任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，接收者只要打開自己的電子郵箱，就能看到遠(yuǎn)方朋友的真實(shí)狀況。

　　該軟件還可在局域網(wǎng)上安裝，實(shí)現(xiàn)視音頻辦公，隨時(shí)可以召開電視會(huì)議。企業(yè)的經(jīng)理、廠長即使出門在外，只要打開所在地的計(jì)算機(jī)或隨身攜帶的筆記本電腦，運(yùn)行這套軟件，即可通過長途電話線路看到自己企業(yè)的工作運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)況，并可進(jìn)行即時(shí)的指導(dǎo)，下達(dá)有關(guān)指令。

　　如果家中計(jì)算機(jī)安裝了這一軟件，并裝好相應(yīng)的攝像頭，自己出差到世界任何地點(diǎn)，只要通過計(jì)算機(jī)接通家中電話，即能看到家中實(shí)景，可與家人進(jìn)行可視電話交談，如家中沒人，可檢查家中安全狀況，如發(fā)生意外，即可采取報(bào)警措施�！　�

　　目前，天津市開發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公系統(tǒng)已安裝了這一軟件系統(tǒng)，并受到外國投資者的好評(píng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【新華網(wǎng)】 2001/05/08

張?jiān)迄i 2001/05/16

在中小企業(yè)里，銷售經(jīng)理經(jīng)常面對(duì)這樣的問題：公司的客戶往往隨著客戶銷售員流失而流失。怎樣解決這個(gè)問題呢？CRM軟件在這個(gè)問題上對(duì)公司有什么幫助嗎？在給出建議之前，首先介紹幾個(gè)概念：

幾個(gè)概念

相對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的“購買”更為復(fù)雜，韋伯斯特和溫特把組織機(jī)構(gòu)的購買定義為：正規(guī)組織機(jī)構(gòu)確定所要購買的商品和勞務(wù)，并在可供選擇的品牌和供應(yīng)者之間進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和挑選的決策制定過程。在針對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的購買進(jìn)行研究的過程中，西方的營銷學(xué)者提出了“購買中心”的概念。

購買中心（Buying Center）

購買中心指的購買活動(dòng)中決策指定過程中的成員，包括參與決策的所有人和組織，它可以分為以下角色：

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北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

CTI產(chǎn)品誠征合作伙伴

　　 尊敬的系統(tǒng)集成商： 　　思及創(chuàng)公司為更好的為各地用戶服務(wù)，現(xiàn)面向全國各大系統(tǒng)集成商誠征合作伙伴，考慮到貴公司在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ�我公司非常希望能在各個(gè)方面與貴公司展開親密合作，現(xiàn)把我公司的一些簡單資料發(fā)給您（您也可以到我公司網(wǎng)站W(wǎng)WW.SJC.COM.CN 上查閱），以幫助您對(duì)我公司有一個(gè)簡單的了解。

　　真誠期待著您的回音。

一、公司簡介：

　　北京思及創(chuàng)環(huán)宇通信技術(shù)有限公司（以下簡稱思及創(chuàng)公司）是一個(gè)集技工貿(mào)于一體的股份制高新技術(shù)企業(yè)，主要從事CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、ERP技術(shù)、電子商務(wù)及信息技術(shù)的研究、開發(fā)與應(yīng)用。

　　思及創(chuàng)公司是國內(nèi)電話信息服務(wù)和呼叫中心兩大應(yīng)用領(lǐng)域的主流廠商，其拳頭產(chǎn)品S&C Uiss-600綜合信息服務(wù)平臺(tái)、S&C Uiss-2000 呼叫中心平臺(tái)成為各行業(yè)用戶首選產(chǎn)品之一。同時(shí)，思及創(chuàng)公司是美國DIALOGIC電話語音卡國內(nèi)總代理之一。

　　公司1993年成立至今，思及創(chuàng)公司共研制開發(fā)出通信及信息系統(tǒng)近50項(xiàng)，為電信、金融、電力、交通、稅務(wù)、公安等領(lǐng)域的重大項(xiàng)目及國家工程提供了有效的技術(shù)服務(wù)，與國內(nèi)外300多個(gè)用戶及合作伙伴建立了合作關(guān)系。

　　以思索創(chuàng)造、追求卓越為宗旨，我們?nèi)�體員工將不懈努力，共創(chuàng)思及創(chuàng)美好的未來。

二、主要產(chǎn)品：

S&C-IPPhone

S&C-PowerVoice

S&C-TTS

S&C-TTF

S&C-ASR

S&C-統(tǒng)一消息

S&C-SS7七號(hào)信令

S&C-錄音系統(tǒng)

S&C-排隊(duì)機(jī)

170話費(fèi)自動(dòng)查詢/催繳服務(wù)系統(tǒng)

285支票自動(dòng)掛失/證實(shí)服務(wù)系統(tǒng)

112集中障礙申告受理系統(tǒng)

114電話查號(hào)系統(tǒng)

“一線通”個(gè)人通信信箱系統(tǒng)

尋呼臺(tái)秘書傳呼系統(tǒng)

銀行電話自動(dòng)查詢系統(tǒng)

證券電話自動(dòng)報(bào)盤/委托交易系統(tǒng)

稅務(wù)電話納稅管理系統(tǒng)

傳真自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)

賓館自動(dòng)總機(jī)/語音信箱系統(tǒng)

醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)

S&C-VMS-600電腦語音系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)(for unix)

ISP信息流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

Internet Fax

Interner Voice-Mail

E-mail to Page

E-mail to Fax

E-mail to Phone

三、主要案例：

北京電信160/260

北京電信168/268

山東濰坊移動(dòng)客服

山東荷澤移動(dòng)客服系統(tǒng)

北京電信258綜合信息臺(tái)

北京261臺(tái)

北京223 163/169客服中心

湖北省移動(dòng)客服系統(tǒng)

湖北省荊門市移動(dòng)客服系統(tǒng)

湖北省隨州市移動(dòng)客服系統(tǒng)

湖北省江漢市移動(dòng)客服系統(tǒng)

郵電部96123客服系統(tǒng)

江蘇省徐州市168信息臺(tái)

江蘇省連云港市168信息臺(tái)

山東省全省的16套160/168系統(tǒng)； 1套省清算中心

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：李林

電話：010－82622621,82622622,82622123轉(zhuǎn)269

E-mail：lilin@sjc.com.cn , lilin@hbmail.net

刊登日期 2001年05月09日

有效期 30天

合作內(nèi)容

誠征光端機(jī)代理商

　　我公司現(xiàn)有大量的光端機(jī)產(chǎn)品，規(guī)格齊全、價(jià)格優(yōu)惠�，F(xiàn)在國內(nèi)各地誠征代理商，有意者請(qǐng)速與我們聯(lián)系。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：林琳

電話：021--32220794

E-mail：linn@openmsg.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

合作內(nèi)容

公司提供大量DIALOGIC語音產(chǎn)品

　　 深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司為廣東省比較杰出的民營高科技企業(yè)。專業(yè)從事通訊技術(shù)、通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)硬件的研制、開發(fā)、生產(chǎn)。 公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量雄厚，擁有一支技術(shù)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。向各界提供模擬、數(shù)字、有線、無線等各種類型通訊系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)語音系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、大型數(shù)據(jù)庫開發(fā)及工程建設(shè)、技術(shù)咨詢、專業(yè)培訓(xùn)及工程維護(hù)等全方位服務(wù)。目前已在郵電、金融、稅務(wù)等領(lǐng)域建立起國內(nèi)的權(quán)威地位。

　　 1994年初，公司骨干人員基于自身的資金和技術(shù)實(shí)力，率先在國內(nèi)引進(jìn)美國語音卡及開發(fā)平臺(tái)，傾全力開始研制、開發(fā)電腦語音系統(tǒng)，并創(chuàng)造性地將其應(yīng)用于自動(dòng)尋呼臺(tái)、電話銀行及郵電聲訊服務(wù)等增值業(yè)務(wù)，徹底改變了當(dāng)時(shí)這一技術(shù)單純靠進(jìn)口的現(xiàn)狀。之后隨著各城市電話普及率的日益提高，公司開發(fā)部門參考國外語音系統(tǒng)（CTI）的應(yīng)用狀況，巧妙地將語音、傳真、數(shù)據(jù)集成到同一平臺(tái)之內(nèi)，并可動(dòng)態(tài)設(shè)置數(shù)據(jù)庫（Orcale、Infomix、Sysbase等）接口，可控性強(qiáng)，操作靈活簡單。由此智能語音平臺(tái)衍生及二次開發(fā)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)已在全國20多個(gè)城市及港澳臺(tái)地區(qū)使用，涉及的行業(yè)有郵電、銀行、公安、稅務(wù)等，收到良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)意科特公司也已成為國內(nèi)計(jì)算機(jī)語音技術(shù)（CTI）主要集成商，并與全球最大的語音卡專業(yè)制造商----------美國DIALOGIC公司簽定長期合作協(xié)議，成為DIALOGIC 產(chǎn)品的增值經(jīng)銷商及客戶服務(wù)中心，基于Dialogic和Summa4的Call Center系統(tǒng)業(yè)已開發(fā)完成并受到部分省市電信和金融部門的青睞。我們的口號(hào)是“不怕作不到，就怕想不到” ，“用戶開發(fā)過程中遇到的問題，就是我們?cè)��?jīng)遇到并已解決的問題” ，“我們的信心是您最佳解決方案的保證”，與此同時(shí)我們將一如既往地致力于通訊新產(chǎn)品的研究和開發(fā)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，出色的服務(wù)，促進(jìn)我國通訊事業(yè)的發(fā)展。

公司網(wǎng)站：www.eleccomm.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：高先生

電話：13823329924

E-mail：gaogao9999@163.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

南京市政110

求購內(nèi)容

求購ISDN接入板

　　求購ISDN接入板 ,要求與AVAYA DEFINITY G3SI 兼容。

聯(lián)系方法

項(xiàng)目聯(lián)系人：金先生

聯(lián)系電話： 025-2234600

電子信箱：jyj@city110.com

刊登日期 2001年05月14日

有效期 15 天

深大信息通呼叫中心

合作內(nèi)容

提供呼叫中心外包、電話行銷等服務(wù)

　　呼叫中心提供外包、電話行銷等服務(wù) 內(nèi)容：= 我公司隸屬于深圳電信局深大電話有限公司，具備龐大的系統(tǒng)資源、豐富的人力資源和雄厚的技術(shù)力量。

　　公司呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)熱線、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢、傳真業(yè)務(wù)資料、各種報(bào)名登記、市場(chǎng)調(diào)查、電話購物、招展熱線、ISP熱線、受理訂貨、發(fā)貨、退貨及售后服務(wù)、電話營銷等。

　　呼叫中心提供的服務(wù)有5*8、7*8、7*12、7*24等各種不同類型等方式，均可以由客戶自行設(shè)計(jì)，具體合作模式也可以由雙方協(xié)議、靈活機(jī)動(dòng)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：彭紹平先生

電話：0755-5418173 晚間：0755-5525404

E-mail：frankpsp@163.net frankpsp@yeah.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

5萬元可編程交換機(jī)尋求廣泛合作

　　 深圳某公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的可編程交換機(jī)提供最大到1680端口(中繼/座席/IVR)的容量,具有30B+D\NO.1\NO.7信令軟件，可以廣泛應(yīng)用與呼叫中心領(lǐng)域,具有標(biāo)準(zhǔn)的CSTAII接口，可以與CTConnect、CALLPATH等CTIServer接口。我們以極高的性能價(jià)格推薦給廣大呼叫中心領(lǐng)域的系統(tǒng)集成商：最低配置240端口（信令軟件任選）的可編程交換機(jī)5萬元，在我們提供的平臺(tái)基礎(chǔ)上，您只需要根據(jù)實(shí)際要求配置座席接口板，另外選用您熟悉的語音板卡，就可以構(gòu)成240端口容量的呼叫中心系統(tǒng)，價(jià)格是進(jìn)口交換機(jī)和板卡方式構(gòu)成同樣系統(tǒng)的30%。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：張先生

電話：13008874766

E-mail：xuejun@163.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

深圳三九佳信網(wǎng)信息技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

提供電信級(jí)呼叫中心解決方案

　　現(xiàn)在的客戶，已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的方式，需要公司提供靈活多樣的服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。而且，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，公司也極其需要通過某些方式來獲得客戶的資料和反饋信息。如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，不斷使客戶感到滿意的服務(wù)并始終保持對(duì)該企業(yè)的忠誠，這是一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。呼叫中心的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁。

　　當(dāng)代的呼叫中心必須具備多種媒體、多種渠道交互的能力，必須能通過高效的審查、路由、實(shí)現(xiàn)和監(jiān)控管理每個(gè)進(jìn)入企業(yè)的呼叫，必須能利用信息反饋創(chuàng)建新的機(jī)會(huì)，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量上的，那么，如何才能讓企業(yè)的業(yè)務(wù)代理與客戶更好地溝通，去解決客戶的難題？如何在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不增加甚至降低服務(wù)的成本呢？

　　我公司提供的iCenter2000呼叫中心通用平臺(tái)真正地解決了這一難題。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：蔣生

電話：0755-3546221，3546226轉(zhuǎn)817

E-mail：jll@shopop.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

2001/05/15

1、軟件工程師

需求人數(shù): 4 人 性別: 男 年齡: 23歲-30歲

職責(zé): 擔(dān)當(dāng)公司各開發(fā)項(xiàng)目的軟件設(shè)計(jì)及開發(fā)工作.

要求: 計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)本科或以上學(xué)歷,1-2年軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn),精通C/C++,能獨(dú)立完成規(guī)范的開 發(fā)設(shè)計(jì)文檔,有語音識(shí)別(ASR)及文語轉(zhuǎn)換(TTS)方面的經(jīng)驗(yàn)更佳.具團(tuán)隊(duì)合作精神,性格開朗.

2、文檔管理

需求人數(shù):1人 性別:女 年齡: 28歲以下

職責(zé): 公司用戶手冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳資料、專利申請(qǐng)等文檔的編寫和整理; 搜索國內(nèi)外IT行業(yè) 最新動(dòng)態(tài).

要求: 科技情報(bào)及相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷,英語六級(jí),熟練使用電腦,對(duì)IT行業(yè)有濃厚的興趣,優(yōu)秀的文字組織能力.有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮

3、銷售工程師

需求人數(shù): 若干 年齡:35歲以下

要求: 計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)大�；蛞陨蠈W(xué)歷, 英語六級(jí),1-2年CTI領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn).愿意接受挑戰(zhàn),熱愛銷售工作; 較強(qiáng)的溝通能力及市場(chǎng)開拓能力.

請(qǐng)有意應(yīng)征者將個(gè)人簡歷、學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件等資料郵寄,傳真或Email至本公司

公司地址:上海延安西路1303號(hào)10樓C,D,E座 上海翱騰科技有限公司人事部 倪小姐

郵編:200050

傳真: 021-62402408

Email: Ivy.ni@Octon.net

公司網(wǎng)址: www.octon.net

合作內(nèi)容

　　我公司提供各行業(yè)的呼叫中心解決方案,性能價(jià)格比優(yōu)秀.現(xiàn)尋找有市場(chǎng)開拓能力的個(gè)人和公司進(jìn)行合作,合作方式可靈活多樣.歡迎有興趣者和我公司聯(lián)系.

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：游卉耘

電話：0755-3875684

E-mail：youhuiyun@163.net

刊登日期 2001年05月17日

有效期 30天

發(fā)布日期：2001年05月18日

有 效 期: 30天

呼叫中心技術(shù)支持工程師

職位要求：

計(jì)算機(jī)或通信工程本科以上；

對(duì)呼叫中心整體結(jié)構(gòu)非常了解，且有熟練的技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)；

有交換機(jī)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)；

英文良好。

工作地點(diǎn)：北京、廣州

售后服務(wù)工程師

負(fù)責(zé)PABX系統(tǒng)的安裝、維護(hù)工作和項(xiàng)目工程管理，

職位要求：

大專以上計(jì)算機(jī)、電子、通信專業(yè)；

2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

工作地點(diǎn)：廣州、深圳

客戶服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理

負(fù)責(zé)交換機(jī)、數(shù)據(jù)產(chǎn)品的安裝、維護(hù)和項(xiàng)目工程管理，

職位要求：

本科以上，計(jì)算機(jī)、電子、 通信專業(yè)；

2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

管理、協(xié)調(diào)能力好。

工作地點(diǎn)：北京

有意者，請(qǐng)將個(gè)人簡歷發(fā)往以下地址：KehuaW@tgnortel.com

招聘欄目簡介

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　　《CTI論壇》是CTI及呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域的垂直門戶網(wǎng)站，主要受眾對(duì)象是所有從事CTI及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員，包括語音板卡商、系統(tǒng)集成商、各行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營商、 外包服務(wù)商等等。

　　本網(wǎng)站人才招聘欄目是專門為各企業(yè)招聘CTI及呼叫中心技術(shù)、市場(chǎng)、管理等各方面人才而特設(shè)的，目的是促進(jìn)本產(chǎn)業(yè)內(nèi)的人才交流。相比在一般媒體上的招聘廣告，具有人才范圍集中、命中率高的顯著特點(diǎn)。

　　如您的企業(yè)想在本欄目刊登人才招聘廣告，請(qǐng)直接與我們聯(lián)系。

　　E-mail: cti@ctiforum.com

可編輯IVR系統(tǒng)尋求合作

　 　賽尼電子是專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)和推廣的專業(yè)化公司，擁有交換機(jī)呼叫中心方案和語音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主開發(fā)的IVR編輯器，穩(wěn)定可靠。無需編程，直接根據(jù)業(yè)務(wù)流程編輯數(shù)據(jù)即可。支持交互語音，收發(fā)傳真，語音留言，電話轉(zhuǎn)移，人工座席服務(wù)。可輕松集成到呼叫中心系統(tǒng)中，也可單獨(dú)快速開發(fā)CTI應(yīng)用。

有意向購買或合作者請(qǐng)與我聯(lián)系。 手機(jī)：13612129499

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：郭振軼

電話：022-27046000

E-mail：linkgzy@sina.com

刊登日期 2001年05月18日

有效期 30天

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