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2008年呼叫中心培訓(xùn)顧問工作回顧和展望

李文香 2009/01/04

　　在呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈條中，培訓(xùn)、咨詢、顧問在其中扮演著非常重要的角色，無論是呼叫中心的建設(shè)前期、中期和后期穩(wěn)定優(yōu)化運營階段，總也離不開培訓(xùn)、咨詢、顧問的幫助，而在全球金融風(fēng)暴即將大面積來臨的日子，相信鏈條上這個舉足輕重的環(huán)節(jié)會起著更加關(guān)鍵的作用。這樣的盤點至少我自己還沒有讀到過，所以斗膽動筆來寫，權(quán)當(dāng)作拋磚引玉。過去這10多年的職業(yè)生涯，筆者曾經(jīng)做過呼叫中心甲方，體會過企業(yè)對培訓(xùn)、顧問的需求和聘請行業(yè)專業(yè)公司的經(jīng)驗；近些年開始做了乙方，真正開始把自己的經(jīng)驗回饋給企業(yè)，這么一來，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/forum/2009/01/forum09_0102.htm

2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢展望

2008/12/30

　　近年來，客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)發(fā)展非常迅速，客戶也變得日益成熟。臨近年底，分析師對市場上現(xiàn)有的客戶互動技術(shù)進(jìn)行了回顧與展望，并得出了不少具有參考價值的研究結(jié)果。

　　以前，呼叫中心是一種單觸點模態(tài)，呼入電話被轉(zhuǎn)接到訓(xùn)練有素的坐席團(tuán)隊進(jìn)行處理，也因為如此，呼叫處理技術(shù)一直都在呼叫中心里占據(jù)著主導(dǎo)地位，比如：

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/forum/2008/12/forum08_12125.htm

奧迪堅IP呼叫中心系統(tǒng)平臺助力東莞興華燃?xì)?6123客服系統(tǒng)

2008/12/29

　　 奧迪堅華南辦近期再次攜手合作伙伴深圳蘭洋科技，共同為東莞興華投資有限公司打造96123燃?xì)馄髽I(yè)客服中心系統(tǒng)。

　　東莞市興華投資有限公司成立于1997年,是一家以經(jīng)營燃?xì)鈽I(yè)務(wù)為龍頭的多元化大型民營企業(yè)。公司憑著多年來嚴(yán)格規(guī)范的企業(yè)管理，在激烈的區(qū)域行業(yè)競爭中脫穎而出。公司擁有近百家"興華燃?xì)膺B鎖"門市遍布東莞十八個鎮(zhèn)區(qū), 公司目前在東莞市擁有大朗、橫瀝、麻涌三個儲氣量達(dá)800立方的充裝氣庫,并長期與日本（深圳）巖谷、深圳華安等大型氣庫碼頭合作。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen08_1204.htm

北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會在北京九華山莊隆重舉行

2008/12/31

　　12月27日，由密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)培訓(xùn)中心與北京密開人力資源管理有限公司聯(lián)合舉辦的北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會在北京九華山莊隆重舉行。參加此次會議的有國家工業(yè)和信息化部、中國高等職業(yè)教育研究會、中國電子商務(wù)協(xié)會、北京市發(fā)改委、密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、呼叫中心企業(yè)、呼叫中心軟硬件合作廠商代表、CEAC國家信息化計算機教育認(rèn)證管理辦公室、全國合作院校代表以及新聞媒體代表等。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f08_04/bjccd/bjccd08_1201.htm

三友亞星實施上海市質(zhì)監(jiān)督局12365熱線

2008/12/31

　　近日，由北京三友亞星通信科技有限公司實施的上海市質(zhì)監(jiān)局12365質(zhì)監(jiān)熱線正式上線運行。

　　12365是全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)置的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報電話，意寓一年12個月365天天天接待投訴舉報、進(jìn)行打假。質(zhì)監(jiān)局設(shè)立投訴舉報中心、開通12365統(tǒng)一投訴舉報電話，為方便廣大消費者及時投訴舉報，質(zhì)監(jiān)局能及時接收和匯總消費者投訴舉報信息，并對重大舉報信息確保做出及時快速反應(yīng)。

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湖南地稅12366--連接征納稅雙方的紐帶

2008/12/29

背景

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設(shè)公共服務(wù)型政府，是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，是政府職能轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。稅務(wù)機關(guān)利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線，是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。

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恒訊達(dá)呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用

2008/12/29

客戶描述

　　省級連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點藥店。

藥店主營中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個品種�？偛考案鬟B鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級連鎖藥店營業(yè)面積一般累計25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。

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奈科科技再獲大連煙草青睞成功擴容訪銷平臺

2008/12/31

　　近日，奈科科技再次宣布，對大連煙草座席數(shù)擴容，這是繼2002年新系統(tǒng)成功上線以來的第六次座席規(guī)模擴容。

　　本次升級擴容進(jìn)一步提升了大連煙草訪銷平臺樣板工程的形象。

　　奈科科技為大連煙草打造的高端智能化的電話訪銷呼叫中心平臺，通過與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的無縫結(jié)合，對電話訪銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了功能組合，強調(diào)了外呼模塊，并對卷煙經(jīng)營過程中的計劃、管理和控制各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，從而實現(xiàn)了卷煙貨源的使用、控制、計劃分配和監(jiān)督、電話訪銷人員工作量考核、零售戶的個性化服務(wù)、卷煙經(jīng)營分析等方面的改善與提高。

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恒融數(shù)碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)

2008/12/30

　　12月19日的上海，隆冬來臨，天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國的VIP包廂里，座無虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶祝卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線后帶來的顯著效果。

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中航嘉信選用友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)

2008/12/30

　　近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱"友鄰?fù)ㄓ?）宣布，其呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)項目已順利通過中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司（以下簡稱"中航嘉信"）驗收，目前，該系統(tǒng)已正式投入使用，運行狀況良好。

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IVP 6見證Convergys與Intervoice的順利整合

2009/01/04

　　對于企業(yè)而言，爭取更大的市場份額、提升客戶滿意率、能夠使用多模式應(yīng)用為手機用戶提供自助服務(wù)將成為他們的差異競爭力�；�于話機的自助服務(wù)技術(shù)始于按鍵音，然后發(fā)展到語音，現(xiàn)在又發(fā)展到一個新的階段--多模式實現(xiàn)方法。在這個新的發(fā)展階段，基于話機的自助服務(wù)不僅涉及個性化，而且也考慮了手機的普及因素�；�于此，Convergys日前推出Intervoice Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代應(yīng)用創(chuàng)建環(huán)境--Interaction Composer。憑借IVP 6，Convergys將徹底改變企業(yè)對于客戶體驗的看法，讓他們能夠引入一個語音門戶平臺，從而便于開發(fā)可實現(xiàn)手機自助服務(wù)的多模式應(yīng)用。

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一體化多媒體呼叫中心解決方案--Customer Interaction Center (CIC)

2009/01/04

　　無論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時也是專門根據(jù)現(xiàn)今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶的通信系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和貫穿用戶組織結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程有機的結(jié)合起來，使得對客戶的反饋更加及時，也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點系統(tǒng)維護(hù)管理的問題，同時也可以為每一位客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以提升整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f07_04/www.fdscallcentre.com/fds09_0101.htm

信普飛科總部與分點的混合組網(wǎng)呼叫中心解決方案

2008/12/31

　　BasicCall和CrystalCall的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用多出現(xiàn)在總部和分支機構(gòu)中。在中心總部建設(shè)一套強大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結(jié)構(gòu)建設(shè)獨立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各分支結(jié)構(gòu)之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鞣种ЫY(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時分支結(jié)構(gòu)能夠?qū)χ苯訐艽虮痉��?wù)電話的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理，把所有的電話都納入呼叫中心的范疇，統(tǒng)一提供服務(wù)。實現(xiàn)總部和中心之間的"松散建設(shè)、緊密管理"。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f07_04/www.simperfect.com/simperfect08_1207.htm

成都：公積金查詢 撥96319輕松搞定

2008/12/31

　　今后要查公積金，打96319就可以了。昨日，記者從成都住房公積金管理中心獲悉，從今日起，廣大市民可以免費撥打成都住房公積金客戶服務(wù)熱線--96319，一個電話搞定所有關(guān)于公積金的咨詢、指南甚至管理公積金賬戶的事宜。而符合條件的還可以通過電話直接查詢自己的公積金余額和繳費金額了。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2008news/12/news12247.htm

武漢12345市長專線全新擴容運行

2008/12/31

　　家里停水了、路燈不亮了……今后，遇到各種急難事，武漢市民不用再記各種各樣的電話號碼求助，直接撥打"12345，有事找政府"。昨日，市長阮成發(fā)為全新擴容的12345市長專線揭牌，全市64條公共服務(wù)熱線正式整合為"一號通"。

　　據(jù)悉，武漢市目前共有68條公共服務(wù)熱線電話，除110、119、120、122等應(yīng)急求助熱線外，還有包括市長專線在內(nèi)的64條非應(yīng)急服務(wù)熱線，因號碼過多，市民很難記準(zhǔn)、記全。今后，除110、119、120、122等應(yīng)急服務(wù)電話繼續(xù)保留以外，其余64條非應(yīng)急服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為12345。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2008news/12/news12250.htm

龍巖電業(yè)呼叫中心開展SG186營銷客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2008/12/31

　　近日，龍巖電業(yè)局特別邀請了朗新公司的技術(shù)人員對全市各縣公司的呼叫中心主任、投訴接單人及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行SG186營銷客服系統(tǒng)95598客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　此次學(xué)習(xí)"SG186電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)"是國家電網(wǎng)公司2009年新上線的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。為實現(xiàn)省公司、地市電業(yè)局、區(qū)縣公司及供電所四級營銷業(yè)務(wù)和管理人員在一個共享平臺完成各項營銷業(yè)務(wù)的實時處理與密切協(xié)作，加強對營銷業(yè)務(wù)的全面信息化管理，使業(yè)務(wù)處理流程化、操作記錄無筆化、臺帳管理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2008news/12/news12253.htm

氣象局："氣象服務(wù)熱線400-6000-121"開通試運行

2008/12/29

　　12月26日，中國氣象局公共氣象服務(wù)中心"氣象服務(wù)熱線400-6000-121"開通試運行。

　　據(jù)介紹，全國各地的固定電話、移動電話和小靈通都可以隨時隨地?fù)艽?00-6000-121電話（免長話費），及時了解當(dāng)?shù)刈钚碌奶鞖忸A(yù)報和氣象預(yù)警信息。

如遇復(fù)雜極端天氣情況，公眾可以通過該熱線連線專家解讀天氣情況。該熱線還為公眾提供了一個答疑解惑、建言獻(xiàn)策的平臺。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2008news/12/news12232.htm

歲末年初促銷力度猛，400電話降價破堅冰

2009/01/04

　　西方圣誕節(jié)剛剛過去，伴隨著節(jié)日的快樂與驚喜"余熱"，我們又將迎來元旦佳節(jié)，新一輪的狂歡勢必形成一股市場熱浪。而今年元旦促銷力度之猛，行業(yè)范圍之廣，實屬罕見。

　　即日，筆者在走訪各大電子賣場、家居賣場、新世界商場、西單、王府井商場等地，一路下來，不打折的東西沒有，就連一路唱漲的麥當(dāng)勞、KFC也開始大幅降價。關(guān)注視野再放寬一些，電信運營商也沒有放過這次佳節(jié)的上好機會，高高掛起促銷大旗。中國電信189天翼迎春系列促銷活動、中國移動國內(nèi)漫游優(yōu)惠計劃大促銷、北京聯(lián)通預(yù)付費用戶充值送雙倍話費促銷活動，市場業(yè)務(wù)促銷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f07_10/www.cscmax.net/cscmax09_0101.htm

電子商務(wù)逆市而上 自由呼呼之欲出

2008/12/30

金融危機，點燃網(wǎng)絡(luò)購買熱情

　　由美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯，向中國實體經(jīng)濟蔓延的兆頭已逐步顯現(xiàn)：進(jìn)出口貿(mào)易受挫、房地產(chǎn)市場回調(diào)、固定資產(chǎn)投資實際增長率下滑、制造業(yè)產(chǎn)能過�！�…但國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域，卻捷報頻傳：電子商務(wù)類站點的總體用戶覆蓋已經(jīng)從9000萬提升到9800萬；國內(nèi)C2C站點的整體流量在5-10月間提升了20%；主要網(wǎng)購平臺交易額大幅度提升，淘寶月交易額從去年9月的43億迅猛增長到今年9月的101.7億元，增幅達(dá)到240%。（數(shù)據(jù)來源：淘寶網(wǎng)）

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.sinocall.com/sinocall08_1204.htm

國美呼叫中心搭建"一站式"服務(wù)平臺

2008/12/30

　　序：眾所周知，國美電器旗下?lián)碛袊�美、永樂、大中三大知名品牌，在全國各地�(fù)碛?300多家門店，在這樣龐大的運營系統(tǒng)下，客服的工作量可想而知，而這背后究竟是依靠什么樣的后臺技術(shù)和團(tuán)隊來支持，一直是筆者和眾多消費者心中的疑問。近日，筆者走訪了位于北京西南二環(huán)鵬潤家園的國美電器呼叫中心，通過這次采訪，國美電器以用戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)理念，給筆者留下了深刻的印象。

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CRM需要知識管理

田志剛 2008/12/30

　　全球主流的CRM系統(tǒng)中，知識管理都是很重要的一項基礎(chǔ)功能。在2006年Gartner Group發(fā)布的關(guān)于CRM與KM的報告中將"CRM的相關(guān)應(yīng)用與知識管理逐漸結(jié)合：許多KM的工具可以顯著改進(jìn)CRM的成效"作為CRM發(fā)展的幾個重要趨勢之一。

　　CRM的核心理念是以客戶為中心來組織企業(yè)的運作過程，通過在售前、售中和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，滿足客戶目前和潛在的需求，從而在市場競爭中立于不敗之地。知識管理（Knowledge Management）作為一種新的管理思潮和實踐，主要是因應(yīng)當(dāng)前知識社會、信息爆炸、知識工作者成為員工主流的狀況而被各類組織實施的工具和方法。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2008/12/crm1232.htm

年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶

Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，筆者企業(yè)為了提高產(chǎn)品知名度，邀請各個客戶進(jìn)行座談�？旖咏�年終了，大家都比較關(guān)系一個問題"年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶?"。也就是說，用戶想知道，年關(guān)將近，CRM系統(tǒng)有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。

　　其實，客戶關(guān)系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長時間去經(jīng)營。不過，靠近年關(guān)時，給客戶一些真誠的問候等等，確實也可以在一定程度上讓客戶感受到你的真誠。跟具體的管理制度結(jié)合，CRM確實有些招數(shù)蠻管用的。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2008/12/crm1233.htm

為何企業(yè)不愿意驗收CRM項目

Aimme.zheng 2008/12/29

　　項目驗收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個環(huán)節(jié)。但是，也是我們實施顧問最擔(dān)心的一個步驟。我們擔(dān)心企業(yè)找種種借口不愿意驗收CRM項目。這一方面會影響我們實施顧問的精力，不能全身心的投入新的項目中去;另一方面會影響自己的考核獎金，因為只有當(dāng)項目全部回款后，實施顧問才能夠拿到全額的項目獎金。故，實施顧問是很看重這個項目驗收環(huán)節(jié)的。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2008/12/crm1229.htm

CRM系統(tǒng)兩大工具提高客戶回頭率

2008/12/30

　　開發(fā)一個新客戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比留住一個老客戶成本要高得多。所以企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的重點也是放在如何提高客戶回頭率上。為此，CRM系統(tǒng)需要在這方面做出不少努力。A公司剛實施完一個CRM系統(tǒng)，由于這家企業(yè)對銷售管理非常重視，因此將其中"提高客戶回頭率"部分發(fā)揮得淋漓盡致。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2008/12/crm1230.htm

展望：托管型CRM將在09年加速爆發(fā)

左丘 2008/12/30

　　2008見證了托管型CRM模式的火爆，大多數(shù)廠商在這一年中都實現(xiàn)了兩位數(shù)的市場增長率。然而在市場增長的背后，依然有部分托管產(chǎn)品廠商苦苦掙扎在盈利的邊緣，承受著這個市場所特有的競爭壓力。

　　著名研究機構(gòu)Datamonitor在近期的一篇報告中分析道，在即將過去的08年中，托管型CRM市場僅在租用費上就能實現(xiàn)約17億美元的收入，并且預(yù)測，從2008到2013年之間，該市場的平均復(fù)合增長率將達(dá)到18%。托管型解決方案提供商紛紛利用這一片大好形勢，攻城拔寨，積極拓展自己的客戶群體規(guī)模。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2008/12/crm1231.htm

用友TurboCRM攜手信念科技 助力廣告企業(yè)飛速發(fā)展

2008/12/30

　　近日，北京信念科技股份有限公司正式簽訂了用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)購買及實施服務(wù)協(xié)議。

　　北京信念科技股份有限公司（以下簡稱"信念科技"）是一家以媒體廣告為主營業(yè)務(wù)的科技公司。信念科技實施CRM項目重點主要在于建立呼叫中心與CRM的整合。信念科技擁有一支獨立的電話營銷隊伍來開拓市場，公司領(lǐng)導(dǎo)希望建設(shè)一套適合自身需求的信息化系統(tǒng)，來更好的支撐企業(yè)的整體運營，通過呼叫中心和CRM兩套系統(tǒng)的融合，幫助信念科技更好地開拓客戶資源，及時處理客戶需求，加快響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，樹立高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)。

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愛國者妙筆部署快易呼集團(tuán)電話與CRM一體化系統(tǒng)

2008/12/30

一、項目背景

　　知名IT品牌愛國者妙筆是華旗資訊重磅推出的新產(chǎn)品，北京華旗資訊數(shù)碼科技有限公司成立于1993年，現(xiàn)有員工1900余人。除北京總部外，在全國設(shè)有十七家平臺機構(gòu)，五家海外分公司及多家國內(nèi)分公司、子公司和研發(fā)中心，形成以華旗資訊為主體，研發(fā)與品牌推廣為核心的集團(tuán)型IT企業(yè)。

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2009年統(tǒng)一通訊市場趨勢的五大預(yù)測

2008/12/29

　　市場研究公司Yankee Group分析師Zeus Kerravala說，2008年即將結(jié)束，現(xiàn)在是對2009年提出預(yù)測的時候了。他說，2008年是統(tǒng)一通訊真正開始向軟件轉(zhuǎn)變的值得紀(jì)念的一年，同時，2008年也是軟件團(tuán)體正在開始對統(tǒng)一通訊感興趣的一年，統(tǒng)一通訊市場由此開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　一年前，西門子在Avaya之后被一家私營證券公司收購了。發(fā)生了很多的行業(yè)整合;微軟和IBM成為了公認(rèn)的統(tǒng)一通訊廠商;思科則推出了自己的基于軟件服務(wù)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是以思科收購的WebEx公司的產(chǎn)品為基礎(chǔ)的。

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四大技術(shù)驅(qū)動力決定統(tǒng)一通信未來

2008/12/30

　　根據(jù)Radicati集團(tuán)的估計，到2008年，全球統(tǒng)一通信市場的總價值將達(dá)到105億美元。而Gartner的一份報告顯示，到2007年，80%的企業(yè)采購?fù)ㄐ畔到y(tǒng)時將要求支持"統(tǒng)一通信"。

　　統(tǒng)一通信概念的提出及深入推廣，正是這種強烈市場需求的結(jié)果。據(jù)了解，統(tǒng)一通信技術(shù)的出現(xiàn)，將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型集合為一體，可用電話、傳真、手機、PC、掌上電腦、PDA等通信設(shè)備中的任何一種接收，在有線、無線、互聯(lián)網(wǎng)之間架構(gòu)起一個信息互聯(lián)通道。統(tǒng)一通信不僅實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的融合，更實現(xiàn)了應(yīng)用的融合，從而為人們帶來選擇的自由、效率的提升以及整個運行機制的改變。

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如何在網(wǎng)絡(luò)中斷時保證IP語音正常通話

2008/12/29

　　IP語音作為一種高效低價的通信手段，正在全世界范圍內(nèi)受到越來越多的企業(yè)用戶的青睞。目前企業(yè)用戶常見的一個問題是，現(xiàn)有常用的VoIP的解決方案都是基于Client-Server的架構(gòu)，公司各個分支結(jié)構(gòu)的語音設(shè)備(包括語音網(wǎng)關(guān)和IP話機)都是利用位于中心點的SIP服務(wù)器完成路由交換功能，一旦分支機構(gòu)與中心點的網(wǎng)絡(luò)連接中斷，分支機構(gòu)所有的IP語音將立即處于癱瘓狀態(tài)。

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網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen融合通信系統(tǒng)應(yīng)用方案

2009/01/04

　　案例一某跨國公司部署OfficeTen融合通信系統(tǒng)

　　2008年某跨國公司使用OfficeTen部署了其融合通信系統(tǒng)，在其已有的DDN網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，VOIP被運用得淋漓盡致，為不在同一地點的部門之間架起了一座溝通無極限的橋梁。極大的節(jié)省了通訊費用，促進(jìn)了內(nèi)部溝通交流。各種語音增值業(yè)務(wù)，如VoiceToMail、VoiceVPN、一號通、智能ACD、智能IVR、內(nèi)部IM等的應(yīng)用，充分降低了溝通成本，提高了溝通效率。同時利用 Qos&帶寬管理功能保障了其視頻會議、業(yè)務(wù)服務(wù)器等重要業(yè)務(wù)的帶寬資源，強大的上網(wǎng)行為管理及防水墻功能，大大提高員工的工作效率、增強網(wǎng)絡(luò)安全級別并規(guī)范了帶寬的使用。

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局域網(wǎng)IP電話的QoS策略

2009/01/04

　　本文論述了影響IP網(wǎng)上語音服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并提出了基于局域網(wǎng)VoIP相應(yīng)的解決方案。著重分析了局域網(wǎng)中的保證語音QoS(Quality of Service)的機制，提出了在園區(qū)網(wǎng)及骨干接入中的QoS保證策略。

　　VoIP IP電話 QoS 局域網(wǎng)

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中國通信民企暗賭VoIP政策放行

董軍 2009/01/04

　　VoIP業(yè)務(wù)對于民營企業(yè)至今還是沒有開放的灰色地帶，但并不妨礙胸懷大志的企業(yè)提前布局、搶占市場的沖動。

　　2008年12月16日，263網(wǎng)絡(luò)通信以逾1億元的投資分步收購從事VoIP業(yè)務(wù)的美國電信運營商iTalk 50%股份。

　　"按照國外技術(shù)和行業(yè)發(fā)展趨勢，國內(nèi)VoIP業(yè)務(wù)遲早會放開"，263網(wǎng)絡(luò)通信董事長李小龍說，暗賭國內(nèi)VoIP政策放行正是李小龍的意圖所在。

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基于嵌入式視頻多媒體集中控制系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)研究

郭向勇 呂利昌 何曉青 2008/12/29

1.引 言

　　隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，嵌入式系統(tǒng)進(jìn)入了一個新的發(fā)展時期。32位高性能專用微處理器的出現(xiàn)，使嵌入式系統(tǒng)已經(jīng)能夠適應(yīng)十分復(fù)雜的控制需求，進(jìn)行多任務(wù)，尤其是嵌入式視頻的處理，大大擴展了嵌入式系統(tǒng)的應(yīng)用范疇，正成為我國教育現(xiàn)代化對數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的教學(xué)設(shè)備進(jìn)入全新的發(fā)展時期的強大技術(shù)支撐。32位高性能專用微處理器需要嵌入式操作系統(tǒng)，而μClinux操作系統(tǒng)是針對32位微處理器設(shè)計的嵌入式Linux操作系統(tǒng)。

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融合P2P與CDN技術(shù)的流媒體內(nèi)容分發(fā)技術(shù)

2008/12/29

　　CDN和P2P應(yīng)運而生，以不同的方式，不同的優(yōu)勢解決了內(nèi)容分發(fā)的問題，但受其固有計算模型的制約，無論是CDN或者P2P均存在一些根本的缺點。本文將探討利用CDN與P2P的互補性，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，將P2P和CDN技術(shù)融合構(gòu)建一種新型的流媒體內(nèi)容分發(fā)模型。

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視頻會議見證通信應(yīng)用軟件風(fēng)雨歷程30年

2008/12/30

　　20世紀(jì)是人類科技爆發(fā)的時代，誕生了許多重大科技發(fā)明，人類在飛行器、汽車、計算機、光學(xué)、材料學(xué)、生物科技、原子物理、高分子化學(xué)方面取得重大科技進(jìn)步，電子技術(shù)，特別是計算機技術(shù)就象人類神經(jīng)系統(tǒng)一樣，起著無處不在作用。當(dāng)我們嘗試去總結(jié)中國通信應(yīng)用軟件業(yè)30年變革時，內(nèi)心是彷徨和不安的。30年發(fā)展的厚重，讓我們唯恐會遺落任何一個值得紀(jì)念的細(xì)節(jié)。

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RADVISION移動視頻電話技術(shù)專利獲批

2008/12/29

　　RADVISION? Ltd. (納斯達(dá)克: RVSN)做為IP、3G與新一代IMS網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一視頻通信與開發(fā)工具視頻網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)先供應(yīng)商，今天宣布其已經(jīng)獲得一項美國專利認(rèn)證，專利號為7464167，該專利技術(shù)可以將3G視頻通話的連接時間縮短到一秒鐘之內(nèi)。

　　在兩年以前，人們需要7到15秒鐘的時間接通3G通話并開始發(fā)送視頻。這樣長的延遲時間對于具有商業(yè)推廣意義的可靠服務(wù)來說過于漫長。最近，對于3G-324M協(xié)議（annex K）的一個拓展已經(jīng)獲得國際電信聯(lián)盟（ITU）和3GPP的批準(zhǔn)，這可以大大縮短通話建立時間。

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中國視頻會議市場火爆 五大問題頻現(xiàn)

2008/12/29

　　企業(yè)信息化采購如何抉擇？

　　目前，全球性的金融危機正在給國內(nèi)大多數(shù)行業(yè)帶來威脅。面臨經(jīng)濟危機，提高辦公效率，降低運營成本成為企業(yè)最為關(guān)注的問題。而視頻會議系統(tǒng)正是解決這一問題的最佳方式。

　　隨著視頻會議系統(tǒng)市場需求的擴大，在視頻會議產(chǎn)品選型中暴露出來的問題也愈加明顯，安全性、可管理性、兼容性、服務(wù)質(zhì)量以及多廠商協(xié)作等五大問題，成為企業(yè)選擇視頻會議系統(tǒng)時的主要顧慮。而對于騰博視通這類視頻會議市場巨頭而言，來自市場的挑戰(zhàn)正意味著巨大的機遇。

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國家海洋局北海分局?jǐn)y手科達(dá) 建高清視頻會商系統(tǒng)

2008/12/31

　　得益于硬件芯片及軟件技術(shù)的飛速發(fā)展以及國內(nèi)外知名設(shè)備廠商大量資源的投入，多媒體交互通信中的高清應(yīng)用得到了快速發(fā)展，并真正輔助到特殊領(lǐng)域內(nèi)的基礎(chǔ)作業(yè)中來。

　　國家海洋局擔(dān)負(fù)著維護(hù)國家海洋權(quán)益的神圣職責(zé)。其下設(shè)的北海區(qū)分局以青島為主站，煙臺、大連、秦皇島、天津四個分局為分站，主要負(fù)責(zé)著我國黃海、渤海海域的行政管理職責(zé)，包括海洋局下達(dá)的維護(hù)海洋權(quán)益、保障海洋資源的合理開發(fā)與利用、保護(hù)海洋環(huán)境、預(yù)防及減少海洋災(zāi)害等任務(wù)。

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迪威視訊高清視頻會議全面提升河北海事局行政決策能力

2008/12/29

　　進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，物流行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢，形成以信息技術(shù)為核心，以運輸技術(shù)、配送技術(shù)、裝卸搬運技術(shù)、自動化倉儲技術(shù)、庫存控制技術(shù)、包裝技術(shù)等專業(yè)技術(shù)為支撐的現(xiàn)代化物流裝備技術(shù)格局，物流企業(yè)同時向集約化、協(xié)同化、全球化方向發(fā)展。在我國物流行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，對于加強物流行業(yè)的監(jiān)管、完善相關(guān)法律法規(guī)則顯得尤為重要。由于目前還沒有一家主管部門對物流行業(yè)的日常經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督管理，海事局作為交通部直屬機構(gòu)，負(fù)責(zé)行使國家水上安全監(jiān)督和防止船舶污染、船舶及海上設(shè)施檢驗、航海保障管理和行政執(zhí)法，并履行交通部安全生產(chǎn)等管理職能，在物流的監(jiān)管方面發(fā)揮重要作用。

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聯(lián)通全面推行新一代BSS系統(tǒng) 亞信中標(biāo)湖南、浙江聯(lián)通兩省

2008/12/30

　　12月29日消息近日，中國聯(lián)通啟動新一代BSS系統(tǒng)推廣工程，亞信公司成功中標(biāo)，負(fù)責(zé)承建浙江聯(lián)通、湖南聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)項目。本期工程將新建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)(PRM)、綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)(BILLING)、綜合采集系統(tǒng)和服務(wù)開通系統(tǒng)，從而全面提升公司BSS支撐能力水平，滿足當(dāng)前全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 自2007年成功為福建聯(lián)通建設(shè)新一代BSS試點工程項目，亞信再次與浙江、湖南聯(lián)通合作，充分證實亞信公司在技術(shù)實力和項目實施、管理等方面具有的綜合優(yōu)勢。

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艾瑞咨詢： 2008年中國移動增值年度數(shù)據(jù)發(fā)布

2009/01/04

總結(jié)與展望：

　　中國移動增值產(chǎn)業(yè)在2008年以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、行業(yè)發(fā)展環(huán)境清理凈化為關(guān)鍵詞，市場規(guī)模達(dá)1251.3億人民幣（約合183.2億美元），相比2007年的1050億人民幣年同比僅增長19.2%，市場增長放緩；用戶規(guī)模預(yù)計將達(dá)6.13億人，相比2007年的5.10億同比增長20.2%，占中國移動電話用戶規(guī)模的94.1%。從業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來看，SMS以70.8%的比例占據(jù)主導(dǎo)地位，WAP業(yè)務(wù)占比逐步上升。展望2009年，艾瑞咨詢認(rèn)為產(chǎn)業(yè)合作、業(yè)務(wù)創(chuàng)新及商業(yè)模式探索將成為主題，而降低資費及用戶使用門檻則成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

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移動互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)未來

2008/12/30

　　當(dāng)時代關(guān)注的焦點是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息經(jīng)濟時代如何創(chuàng)新的時候，我們認(rèn)為：信息經(jīng)濟時代的創(chuàng)新就是，商業(yè)經(jīng)濟能夠通過信息技術(shù)，盡一切可能的滿足的目標(biāo)客戶的信息需求。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)無疑是信息技術(shù)應(yīng)用在3G時代中最核心的支撐點

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河南聯(lián)通推出酷信新業(yè)務(wù)

2008/12/29

　　發(fā)送電子郵件可以粘貼附件，現(xiàn)在，短信也可以貼附件了。中國聯(lián)通河南公司日前推出"酷信"新業(yè)務(wù)，聯(lián)通客戶可在文本短信上粘貼語音或圖片，使短信有聲有色，從此告別了枯燥的文字短信。

　　酷信的特別之處在于，能在普通文本短信上攜帶麗音、炫鈴、WAP、彩e等各種增值業(yè)務(wù)和媒體內(nèi)容。既發(fā)揮了傳統(tǒng)短信的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，又引入了新業(yè)務(wù)優(yōu)勢，且圖文并茂、聲色俱全。

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短信端口有望結(jié)束數(shù)字時代

2008/12/31

　　日前，惠州移動公司創(chuàng)新成果《短信SP接入代碼字符化管理》榮獲"2008年度全國通信行業(yè)運維管理創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎"，并順利通過國家專利局的審查，進(jìn)入公示階段。同時，該項目的第二個專利申請也以中國移動集團(tuán)公司答辯第一名的成績，提交國家專利局審查。

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廣州政府移動門戶開通 手機可查交通違規(guī)

2008/12/30

　　12月29日，廣州市政府移動門戶(wap.gz.gov.cn)正式開通。據(jù)介紹，今后，廣州市民通過可上網(wǎng)的手機或掌上電腦，就可隨時隨地上該網(wǎng)站了解政府文件、人事任免等政府信息，還可進(jìn)行交通違規(guī)查詢、公交查詢等實用查詢。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2008news/12/news12242.htm

Avaya榮獲Frost & Sullivan中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心廠商獎

2008/12/30

　　北京，2008年12月30日-日前權(quán)威市場調(diào)研公司Frost & Sullivan授予Avaya 2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心廠商獎。Avaya因在市場份額、產(chǎn)品設(shè)計和客戶服務(wù)等方面的出色表現(xiàn)而榮獲此獎項。

　　Frost & Sullivan根據(jù)8項標(biāo)準(zhǔn)對中國市場上的主要廠商進(jìn)行了全面的評估。該公司聽取了最終用戶、渠道公司和行業(yè)專家的意見，最終決定授予Avaya"中國年度最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心廠商獎"。Frost & Sullivan在2008年11月舉行的"Frost & Sullivan 2008中國企業(yè)通信高峰論壇暨頒獎典禮"上頒發(fā)了這一獎項。

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Aspect榮獲最值得信賴人力資源優(yōu)化技術(shù)供應(yīng)商

2008/12/30

　　Aspect公司旗下專業(yè)從事聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化的PerformanceEdge Group日前宣布，在一項由Datamonitor進(jìn)行的全球范圍最值得信賴人力資源優(yōu)化解決方案供應(yīng)商問卷調(diào)查中，Aspect獲得了最多數(shù)量的反饋選票，被評選為全球最值得信賴人力資源優(yōu)化技術(shù)供應(yīng)商。Datamonitor公司是一家全球領(lǐng)先的面向主流垂直行業(yè)的在線數(shù)據(jù)信息與市場分析預(yù)測平臺供應(yīng)商。在此次由Datamonitor發(fā)起的基于聯(lián)絡(luò)中心終端用戶的調(diào)查中，Aspect獲得了廣泛認(rèn)可，再次表明Aspect作為領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化解決方案廠商，在北美和西歐地區(qū)用戶中的高度口碑和評價。

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合力金橋軟件成功入選"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"

2009/01/04

　　近日，由暢享網(wǎng)與管理軟件行業(yè)權(quán)威資訊機構(gòu)--AMT研究院聯(lián)合舉辦的"2008年度中國管理軟件行業(yè)評選"落下帷幕。合力金橋軟件在評選中獲得多項榮譽，包括"客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商TOP10"、"中國管理軟件行業(yè)供應(yīng)商TOP100"， 尤其是該公司旗下互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌"7x24商務(wù)"的托管型呼叫中心解決方案榮獲"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"。

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電信呼叫中心的管理提升

2008/12/30

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)Callcentres.net發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至到2007年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)285,600個，比2006年底增長19% 。作為CTI技術(shù)的行業(yè)化應(yīng)用，呼叫中心在中國的發(fā)展起源于"電信97工程"。近年來，隨著呼叫中心在各行業(yè)應(yīng)用的普及，各個領(lǐng)域都在摸索一套適合本行業(yè)特色的管理模式。為此，我們將逐一對市場占有率較高的幾大領(lǐng)域進(jìn)行逐一研究，以期找到一些可資借鑒的基礎(chǔ)。雖然增速放緩，毫無疑問，通信行業(yè)依然是呼叫中心應(yīng)用比率最高的領(lǐng)域，達(dá)到38%的市場占有率。

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"11歲"的呼叫中心數(shù)字化管理

許乃威 2009/01/04

　　去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。

　　到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學(xué)生說，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學(xué)6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當(dāng)中。

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提升首次呼叫解決率是降低運營成本的最佳方法

2009/01/04

　　對大多數(shù)呼叫中心而言，降低運營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據(jù)統(tǒng)計，F(xiàn)CR每提升1%，客戶滿意度也會相應(yīng)提高1%。實際上，F(xiàn)CR是呼叫中心測量指標(biāo)里與客戶滿意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運用"呼叫解決成本"來有效降低呼叫中心的整體運營成本。

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2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點評及2009年趨勢預(yù)測

孫必勇 2009/01/04

　　2008年，注定是不平凡的一年，是有著巨大變化的一年。年初雪災(zāi)、藏獨騷亂、汶川地震、北京奧運、食品安全、全球金融危機，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅忍的姿態(tài)和無比的毅力穩(wěn)步前行。

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回?fù)芘cwebcall的區(qū)別

2008/12/29

　　1.webcall是多個人給一個人打電話，而主叫方（大部分是客戶）必須下載插件才能撥通電話，勢必造成主叫方嫌麻煩。因為很可能他自認(rèn)為自己一輩子只會給這家公司打一個電話，為什么非要下載這么大的插件呢？因此他往往選擇用手機或者其它電話直接撥打企業(yè)的電話！回?fù)軣o需下載相關(guān)插件

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客服缺人等于五官罷工

2008/12/30

　　"金種子"助企業(yè)耳聰目慧

　　沒鼻子沒眼的活著是什么滋味？相信誰都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個企業(yè)而言，如果"五官皆罷工"，聽不能聽，訴不能訴。那無疑將是無以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂滋事體大！

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公司名稱

 鄭州鼎晟科技有限公司

合作內(nèi)容

　　公司業(yè)務(wù)發(fā)展，項目對于CRM和進(jìn)銷存軟件有長期需求，現(xiàn)在尋求長期合作伙伴，非誠勿擾！有合作意向先郵件聯(lián)系！

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人： 王先生

聯(lián)系電話： 0371-65677166-725

電子郵件： wyl@dingshengcn.com

刊登日期 2008年12月31日

有效期 30天

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