連接百姓的勞動(dòng)保障熱線
蘇州市12333勞動(dòng)保障政策咨詢服務(wù)紀(jì)實(shí)
2007/09/21
“用心傾聽，真誠(chéng)服務(wù)”這是蘇州12333的服務(wù)宗旨。蘇州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)于2007年2月28日開通以來，截至8月底已經(jīng)為近8萬公眾提供了信息咨詢服務(wù)。12333，一個(gè)實(shí)行政務(wù)公開的重要平臺(tái)，一扇開展公共服務(wù)的重要窗口，一座政府與社會(huì)公眾溝通交流的重要橋梁。
2007年五一的前夕，蘇州市12333咨詢員接到一個(gè)姓李的國(guó)營(yíng)企業(yè)下崗失業(yè)工人打來的哭訴電話。他說下崗失業(yè)后，家庭經(jīng)濟(jì)狀況每況愈下，一直靠打零工維持生活，還要供養(yǎng)兒子讀大學(xué)，現(xiàn)在連自己的社會(huì)保險(xiǎn)都快要負(fù)擔(dān)不起了……咨詢員詳細(xì)了解情況后，結(jié)合相關(guān)政策，當(dāng)即建議他申領(lǐng)《再就業(yè)優(yōu)惠證》，可以享受社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。同時(shí)建議他參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后自主創(chuàng)業(yè)可以申請(qǐng)小額擔(dān)保貸款……最近，這位咨詢者再次給12333打來電話，他開心地說，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)合格后他順利申請(qǐng)到了小額擔(dān)保貸款，現(xiàn)在開了一家便利店，生意不錯(cuò)！
以人為本，“五心”服務(wù)
今年2月28日，蘇州12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)開通了。從此群眾有了知心人，任何時(shí)候撥打12333都能得到勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)。
市勞動(dòng)保障部門在設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)始終將“以人為本”的服務(wù)理念放在首要位置，每位咨詢員都要學(xué)會(huì)用心傾聽，換位思考；每位咨詢員都要講好“三種話”：群眾聽得懂的話，禮貌的話，真誠(chéng)的話，讓群眾體會(huì)到12333人性化服務(wù)中所包含的真誠(chéng)和真情。
12333以“讓群眾滿意”為目標(biāo)，屬于勞動(dòng)保障政策咨詢范圍的，要求迅速答，答得好；不屬于咨詢范圍的，要求熱情幫助。對(duì)于一時(shí)難以答復(fù)的問題，他們會(huì)記下電話、姓名和相關(guān)信息，承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)回復(fù)。
每位咨詢員都以“耐心、專心、細(xì)心、用心、真心”的“五心”服務(wù)對(duì)待每一項(xiàng)咨詢。處理“抱怨型”電話要穩(wěn)定情緒，不厭其煩，抓住問題核心；處理“感情宣泄型”電話要像朋友、親人一樣“娓娓到來”；處理“糾纏型”電話要有理有據(jù)，迅速果斷。
方便快捷，綠色通道
12333是勞動(dòng)保障部門提供公共服務(wù)的窗口和平臺(tái)，利用電話、戶聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語音等現(xiàn)代化技術(shù)，營(yíng)造一個(gè)直觀、快捷、便利的咨詢環(huán)境。
由于目前話務(wù)量大，群眾反應(yīng)的問題多種多樣。12333堅(jiān)持接到電話不轉(zhuǎn)接，形成勞動(dòng)保障政策“一口咨詢”，勞動(dòng)保障監(jiān)察事項(xiàng)“一口受理”的服務(wù)模式。對(duì)于監(jiān)察的舉報(bào)受理，蘇州12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)直接和勞動(dòng)監(jiān)察系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。遇到群眾舉報(bào)，無論使用網(wǎng)上舉報(bào)功能還是利用電話舉報(bào)，都會(huì)在前臺(tái)直接受理，由后臺(tái)預(yù)處理系統(tǒng)轉(zhuǎn)到職能部門處理，并及時(shí)向舉報(bào)者反饋信息。
為了將咨詢工作更貼近群眾，分流咨詢工作量，蘇州市12333在建設(shè)好市級(jí)12333的同時(shí)，將服務(wù)逐步向縣級(jí)市延伸。目前，下屬縣級(jí)市太倉(cāng)、昆山已開通了12333勞動(dòng)保障政策咨詢，常熟市12333處于籌備階段。
12333通過電話線和互聯(lián)網(wǎng)溝通、協(xié)調(diào)，耐心傾聽群眾呼聲，積極反應(yīng)群眾訴求，努力為群眾辦實(shí)事、解難事、做好事，形成了一條“綠色通道”。
溝通橋梁，構(gòu)建和諧
順暢傳遞民意是12333服務(wù)功能的重要延伸。群眾維權(quán)意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，但是有些人對(duì)政策的理解比較偏頗，容易造成誤解�，F(xiàn)在群眾許多問題可以通過12333勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)就能得到解答或基本解決。而且這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的咨詢服務(wù)方式，針對(duì)性強(qiáng)，為民意的順暢表達(dá)提供了橋梁。
市民朱先生退休后檔案移交社區(qū)實(shí)行社會(huì)化管理，符合蘇州2007年度企業(yè)退休人員免費(fèi)健康體檢的要求。然而幾個(gè)月過去了，朱先生一直沒有收到體檢的通知書，內(nèi)心很是著急。他不知道是怎么回事，幾次去社區(qū)查問，都沒有得到確切的回答。于是他撥打了12333，抱怨道：“政府是不是把我忘了，明明說好免費(fèi)體檢的，怎么到現(xiàn)在卻一點(diǎn)音訊也沒有�！弊稍儐T首先讓朱先生不要著急，然后與有關(guān)部門取得聯(lián)系，原來朱先生的體檢通知單早已發(fā)出，只是由于他搬家，聯(lián)絡(luò)信息沒有及時(shí)更改，導(dǎo)致通知單無法準(zhǔn)確送達(dá)。咨詢員了解原委后主動(dòng)回復(fù)朱先生可以去社區(qū)重新拿通知單了，同時(shí)要重新登記信息。朱先生在電話中再三感謝：“是咨詢員周到的服務(wù)幫我解決了困難，讓我少跑了不少冤枉路，你們咨詢員真是充滿了熱心和愛心，謝謝你們�！�
12333就勞動(dòng)保障政策執(zhí)行情況、群眾的意見和建議等開展電話調(diào)查和回訪，收集整理了大量而詳實(shí)的第一手資料為領(lǐng)導(dǎo)決策、政策制訂提供了依據(jù)，成為一支反應(yīng)靈敏的社情民意“晴雨表”。
蘇州新聞網(wǎng)
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