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警花9年接百萬報(bào)警電話 解救6名輕生者

2011/10/08

　　“您好，這里是110報(bào)警服務(wù)臺”。高艷艷每天要重復(fù)800多次同一句話。每天，她都守候在電話一端，傾聽群眾的各種求助。昨天，記者來到市公安局勤務(wù)指揮部，近距離探訪110接警員們的一天。

高艷艷正在接聽報(bào)警電話

圖：高艷艷正在接聽報(bào)警電話

　　110日接報(bào)警1.7萬接警員人均800件

　　在北京市公安局勤務(wù)指揮部的大屏幕上，正播放著北京城大街小巷的實(shí)況。110接警員們坐在大屏幕前，緊張的接聽著電話報(bào)警。

　　“我在北京南站被人打了，你們快來�！�110接警員高艷艷迅速在電腦上記錄下情況，仔細(xì)詢問報(bào)警人目前的狀況，及自己報(bào)警準(zhǔn)確位置�！澳鷦e急，我們民警會盡快趕到現(xiàn)場�！彪娫掃�未掛斷，另一部報(bào)警電話又響起“呼救”聲。在短短5分鐘時(shí)間內(nèi)，高艷艷完成了5次接警、記錄、部警流程。

　　高艷艷說，群眾遇到緊急事件報(bào)警時(shí)，情緒激動說話沒有頭緒，耽誤接處警時(shí)間。所以，她接到報(bào)警電話后，一般不急于問問題，而是先聽對方傾訴幾秒鐘，讓對方情緒得到快速釋放，在這個(gè)過程中抓到關(guān)鍵問題，引導(dǎo)性地提問讓對方說出關(guān)鍵信息。

　　北京市公安局勤務(wù)指揮部每天大約接警1.7萬個(gè)，每個(gè)接警員日均接聽800多個(gè)報(bào)警電話。

　　接警臺上不放水杯嗓子啞常備潤喉糖

　　記者發(fā)現(xiàn)，雖然高艷艷不停地接報(bào)警電話，但每次接聽第一句話總是一句標(biāo)準(zhǔn)的“您好，這里是110報(bào)警服務(wù)臺”。高艷艷說，盡管這樣的工作對于她來說是千萬次的重復(fù)，但對于大多數(shù)報(bào)警人來說，是人生第一次，所以她每接一個(gè)電話都要求自己像對待第一個(gè)報(bào)警群眾那樣耐心。

　　“我們的電腦上都是顯示等待接聽的電話數(shù)量，為了盡量不讓群眾等待，一般一坐就是三四個(gè)小時(shí)，連上個(gè)廁所也要打報(bào)告，一路小跑兒”。

　　幾個(gè)小時(shí)高強(qiáng)度的說話后，高艷艷的聲音已略帶沙啞，卻一直沒喝過水。她說，幾乎所有的接警員都有咽喉炎。但為了避免水杯被碰倒，影響接聽關(guān)鍵電話，接警員們的水杯都是放在一個(gè)指定的區(qū)域。“每次去喝水，也只是潤潤嗓子而已，全靠隨身攜帶的潤喉糖”。

　　坐公交走遍北京城熟記300常用號碼

　　在談到第一次單獨(dú)接警的經(jīng)歷時(shí)，高艷艷顯得有些不好意思。當(dāng)年她第一次單獨(dú)接警時(shí)，遇到了一名男子報(bào)警，讓民警趕到沙子口。由于對北京的大街小巷不是很了解，她便重復(fù)問了一下地址，但此時(shí)報(bào)警人由于情緒緊張，很快顯得有些不耐煩，最終，還是師傅幫忙解圍�！皬哪谴沃�，我就開始下了班抱著地圖坐公交車去各個(gè)地方，了解北京的大街小巷，地址名稱。”

　　高艷艷說，由于工作經(jīng)常會遇到一些群眾咨詢各種問題，有的可能不在公安的管理范圍之內(nèi)，為了方便群眾，她還記住了300多個(gè)常用電話。另外，一有空閑時(shí)間，她還會閱讀各個(gè)領(lǐng)域的書籍，其中便包括學(xué)習(xí)心理學(xué)方面的知識。

　　9年間，高艷艷年均接聽公民報(bào)警電話10萬余個(gè)，形成派警記錄3萬余件，處理局內(nèi)各類情況信息2000余件，答復(fù)公民咨詢、求助4萬余人次，成功勸阻、解救想要自殺者6名。

　　帶病工作從不喊疼無力顧家愧對幼子

　　2009年，高艷艷患上了肉芽腫漿細(xì)胞性乳腺炎，在住院期間，她還曾向醫(yī)院請假，趕回單位接警。今年高艷艷的病情復(fù)發(fā)，先后做了3次手術(shù)，但仍然在身體允許的情況下，堅(jiān)持工作。“這種病會非常疼，很多病人在去醫(yī)院治療時(shí)都會大喊大叫，但她總是很堅(jiān)強(qiáng)從不出聲。最早我們只知道她是一名警察，覺得這名女警察真堅(jiān)強(qiáng)�！备咂G艷的主治醫(yī)生說。

　　救人于危難的成就感讓高艷艷成為一名出色的接警員。但作為一位母親，她也有很多遺憾。“覺得對不起兒子�！备咂G艷說，她的孩子才3歲，但自己很少陪他。有時(shí)她下夜班回家，兒子聽見開門聲會起床找媽媽。提到兒子，高艷艷幾度哽咽。

接警故事

　　電話勸降嫌疑人

　　2004年年底的一個(gè)深夜，高艷艷接到一個(gè)電話，一名操外地口音的男青年問：“如果有人偷了東西會在監(jiān)獄呆多少年？”高艷艷說，雖然只是普通的法律咨詢，但她感覺深夜用路邊公用電話打110的男青年行為異常。她并未急于答復(fù)，先和男青年攀談起來，詢問他有什么困難要幫助。幾分鐘后，男青年吞吞吐吐地說，他剛在打工的煙店偷了1000元現(xiàn)金和兩條香煙，怕被警方抓到，所以詢問處理情況。

　　高艷艷通過電話勸了男子20多分鐘，男青年最終決定投案自首。其實(shí)在攀談中，高艷艷已按報(bào)警電話的裝機(jī)地址派出了警力，但她卻在接警記錄中標(biāo)明“有人自首”。

京華時(shí)報(bào)


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