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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理探討

2012-07-18 11:09:39   作者:陳冬   來源:客戶世界   評論:0  點擊:56201


  質(zhì)量管理到底是什么,當(dāng)我有一天加入客服中心真正接觸它的時候,才知道質(zhì)量管理是需要時間去細細琢磨與品味的。從一開始的茫然到慢慢有意識去摸索、到有目的地嘗試、到思路清晰地實踐、再到學(xué)會總結(jié)提高,經(jīng)歷了三年多的時間。我們也曾經(jīng)糾結(jié)于質(zhì)檢的功能如何更好地發(fā)揮,是抽取更多的樣本去發(fā)現(xiàn)問題還是花更多的時間與精力做能力分析、問題分析、輔導(dǎo)幫助,我們最終選擇了后者。因為我們覺得只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處,然后指導(dǎo)、幫助建立改進措施,她們的成長才是更加迅速的、有效的。

  在實踐過程中還有一種困惑就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎樣統(tǒng)一,是標(biāo)準(zhǔn)化多一些還是人性化多一些,在這點上我們也進行了很多討論。我們認識到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是基礎(chǔ),在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程中關(guān)注服務(wù)的每一個細節(jié),特別是客戶的體驗,我們所展現(xiàn)的服務(wù)就是包涵著人性化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),這是我們最想要的服務(wù)。一路走來,我們不斷總結(jié)、努力探索,總結(jié)出一套適合自己的服務(wù)質(zhì)量管理體系。這里我就和大家一起分享一下我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

  我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系就是建立了規(guī)范、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和可量化、可操作的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。細節(jié)決定品質(zhì),我們服務(wù)質(zhì)量管理工作的法寶就是通過對服務(wù)細節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化達到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。具體來說就是關(guān)注服務(wù)的每一個細節(jié),并將服務(wù)細節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)化進行規(guī)范,通過服務(wù)質(zhì)量評估、標(biāo)準(zhǔn)化、再評估,進行持續(xù)服務(wù)、質(zhì)量改進,達到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。


 

  服務(wù)是一種感受,是客戶認同感、信任感、歸屬感建立的重要過程,在對服務(wù)細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中我們遵循以下幾條原則:

  服務(wù)的前瞻性:要有重點,不同時期關(guān)注的細節(jié)不同

  服務(wù)的真誠性:通過語言、語氣表現(xiàn)

  服務(wù)的嚴謹性:考慮周全,不放松每一個環(huán)節(jié)

  服務(wù)的主動性:注重客戶體驗,提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

  服務(wù)的靈活性:服務(wù)與客戶預(yù)期產(chǎn)生沖突時提供其他的幫助

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