任何一家以功能、價(jià)格與之競(jìng)爭(zhēng)的手機(jī)一定會(huì)輸?shù)囊凰�。因�(yàn)�，蘋果在研究人與空間與時(shí)間的連接，你卻在埋頭研究手機(jī)功能。
移動(dòng)電商卡位：11月11日是中國(guó)電商的節(jié)日，淘寶一天340億銷售額，足以讓任何一個(gè)商業(yè)業(yè)態(tài)產(chǎn)生敬畏。電子商務(wù)帶來了生活方式、生產(chǎn)方式、商業(yè)模式的變化，同時(shí)也帶來了傳統(tǒng)商業(yè)模式的崩潰。核心商業(yè)在經(jīng)歷過百貨、超市、連鎖三次浪潮后，面對(duì)電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，一下子失去了方向。340億的銷售在鍵盤與鼠標(biāo)之間結(jié)束了，也讓呼叫中心一下子失去了方向。
商業(yè)空心化壓力增大，我們經(jīng)常跑到東方廣場(chǎng)Avaya公司開會(huì)，課間經(jīng)常跑到王府井，過去王府井是人山人海，現(xiàn)在王府井的商店里面營(yíng)業(yè)員的數(shù)量可能有的時(shí)候會(huì)超過顧客的數(shù)量。這就是最最典型的商業(yè)空心化，當(dāng)然有互聯(lián)網(wǎng)的問題，也有停車難的問題，有很多的問題。但是我認(rèn)為商業(yè)模式的變化是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折。商業(yè)突圍風(fēng)聲四起。銀泰實(shí)踐O2O，紅星美凱龍干脆把店鋪開到了天貓。這個(gè)時(shí)候騰訊悄悄的辦了三件事，一是2012年收回了易訊，二是掌控了京東15%股份，三是開放了微信支付接口。
相同的時(shí)間，馬云干一件事情，花4.5億入股新浪微博。其實(shí)他們都是在爭(zhēng)互聯(lián)網(wǎng)的入口，馬云跑到新浪，新浪日子比較難過，你給我4.5億，咱們就把事做了。問題是微博是生人的圈子，微信是熟人的圈子。同樣是互聯(lián)網(wǎng)入口，6億微信的客戶，其中4億活躍客戶來得更為靠譜。有一天你在微信打開之后界面角上有一個(gè)商城一點(diǎn)進(jìn)去就是京東了，馬云心都會(huì)碎，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的斗爭(zhēng)，在移動(dòng)終端上一觸即發(fā)。
布局：有了淘寶就有了支付寶、有了微信就有了微支付，兩家不約而同的透過中信銀行試圖開啟虛擬信用卡，央行當(dāng)即亮出了黃牌。其實(shí)這是另一場(chǎng)發(fā)生在中國(guó)銀行的OTT之戰(zhàn)，當(dāng)然這件事沒有這么單純，信息量巨大。一是互聯(lián)網(wǎng)銀行之戰(zhàn)被點(diǎn)爆，民營(yíng)與國(guó)有、傳統(tǒng)與虛擬，底牌已經(jīng)掀開；二是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)連接空間與時(shí)間的能量，除了物理連接、信息連接外，更重要的是資金的連接，一切沒有資金連接的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都是不完整的應(yīng)用。三是，雖然民營(yíng)資本進(jìn)入銀行受阻，但騰訊、支付寶均已經(jīng)分別從浙江、廣東提交了民營(yíng)銀行的開業(yè)申請(qǐng)，爭(zhēng)取成為首次十張民營(yíng)銀行入場(chǎng)券，做為廣東為騰訊、浙江為阿里開綠燈也將是情理之中，他們成為新中國(guó)第一代民營(yíng)金融資本家已經(jīng)沒有懸念：四是，結(jié)束銀行的好日子已經(jīng)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。
2、我們的困惑在于電話的消失
電話做為企業(yè)通信的主要支撐的地位正在消退。我們住酒店，在你的床頭放著一部?jī)r(jià)值不菲的電話，一般情況下你動(dòng)過他嗎？動(dòng)！只按8號(hào)鍵，找客房部，其它幾乎不用。
你在辦公室，拿起電話給同事打一個(gè)分機(jī)電話，你的同事不在座位，你聽到的是一段宣告，你一下把電話撂了。一般情況下你不給他留言，你會(huì)打開手機(jī)，找到他的電話號(hào)碼，然后用座席再給他撥過去？不會(huì)！既然已經(jīng)翻開了通訊錄，為什么不直接打過去？這就樣每個(gè)月電話費(fèi)包月還用不完。如果給客戶打電話，一定用手機(jī)打。因?yàn)槲覀儗?shí)在記不住電話號(hào)碼
原因有兩個(gè)，一個(gè)是打電話的挫折感，二是記憶的碎片化，我們實(shí)在記不住電話號(hào)碼。就這件事，雖然各個(gè)廠家都說有一套，不過到目前我們看不到最佳狀態(tài)的出現(xiàn)。不過我們知道，電話機(jī)與手機(jī)的戰(zhàn)爭(zhēng)，就象長(zhǎng)矛對(duì)大炮，勝算不大。
我有一個(gè)客戶自建呼叫中心：2011年3000座席，銷售20億；今天1200座席，銷售25億。不談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，你們還有話題嗎？通過網(wǎng)上、APP下訂單優(yōu)惠10%。電話的下降并沒有影響用戶的營(yíng)業(yè)收入。
BPO靠賣電話吃飯。從用戶看到的是：一是電話呼叫中心太復(fù)雜，二是初期建設(shè)價(jià)格太高，三是維護(hù)成本，四是自己的業(yè)務(wù)的不確定性，五是成本的可控。從BPO老板：以批發(fā)的方式投資建設(shè)一套呼叫中心，批發(fā)了場(chǎng)地、設(shè)備、批發(fā)了人員，然后零售給用戶，賺個(gè)批零差價(jià)。非�？鄵�。這種玩兒法就是一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、居然家居、建材市場(chǎng)的玩法。在中心化呼叫中心的狀態(tài)下OK，在去中心化的情況下問題就比較大，結(jié)局：或是消失、或是流失。在房?jī)r(jià)綁架下的中國(guó)產(chǎn)業(yè)的情況下，BPO的房?jī)r(jià)也會(huì)是決定行業(yè)存在的一個(gè)關(guān)鍵。
呼叫中心行業(yè)在電話這命題上狂奔了近20年，突然電話失速，以致這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，包括了硬件平臺(tái)的國(guó)際大牌，軟件平臺(tái)的國(guó)際廠商，應(yīng)用廠商，培訓(xùn)，會(huì)展，評(píng)價(jià)也一下失去了速度。
OTT應(yīng)用包括郵件、CHAT、微信正在與電話一起成為主要的溝通方式，這應(yīng)該不僅僅是技術(shù)的進(jìn)步，應(yīng)該是社會(huì)的進(jìn)步和文明的標(biāo)志。應(yīng)該把他看成互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給以呼叫中心發(fā)展的一個(gè)機(jī)會(huì)。
全媒體與電話一樣，只是呼叫中心的一種存在方式，呼叫中心并不會(huì)因?yàn)榘l(fā)展到了全媒體他就不存在了，我反對(duì)一說到全媒體，似乎連電話提都不能夠提了的極端觀點(diǎn)。目前呼叫中心行業(yè)正在進(jìn)入了換擋期，就像開汽車，需要經(jīng)常換擋，傳統(tǒng)應(yīng)用比例正在壓縮，新的應(yīng)用尚未主導(dǎo)整個(gè)行業(yè)。這是應(yīng)該是目前大家關(guān)注的焦點(diǎn)。
3、全連接-未來呼叫中心新機(jī)遇
我們過去買一件東西，打開電腦，百度，進(jìn)入官網(wǎng)，一次次重復(fù)，完成采購(gòu)。這是一個(gè)人家為你設(shè)計(jì)好的路線圖，現(xiàn)在影響我們購(gòu)買的是社交網(wǎng)絡(luò)，熟人圈的意見直接影響你的購(gòu)買決定。沒有人呼，你很正常啊。造成電話呼叫量驟降的原因是什么？是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了信息的組織方式。
最核心的標(biāo)志是，商業(yè)流程設(shè)計(jì)從以物為中心物轉(zhuǎn)向以人為中心。這一轉(zhuǎn)變立即帶來了，連接從單一轉(zhuǎn)向多元；場(chǎng)景從物理轉(zhuǎn)向虛擬，模式從靜態(tài)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)；實(shí)質(zhì)上是從我們非常熟悉的端口、網(wǎng)絡(luò)、門戶轉(zhuǎn)向微博、微信朋友圈、公眾號(hào)。
這轉(zhuǎn)變又帶來了一種新的狀態(tài)--零距離。我們可以這樣遐想一下，人和人之間、企業(yè)和客戶之間、商業(yè)伙伴之間，都是全連接并且是零距離。他們突破了空間的移動(dòng)，突破了時(shí)間的碎片。實(shí)現(xiàn)了三個(gè)零距離，即服務(wù)零距離、參與零距離、體驗(yàn)零距離。雖然現(xiàn)在呼叫中心還沒有達(dá)到這種境界，不過，去中心化、信息對(duì)稱、用戶創(chuàng)客化和體驗(yàn)零距離已經(jīng)為呼叫中心提供了豐富的想象空間。
4、全交互-未來呼叫中心的新特征
未來呼叫中心是人與物、人與財(cái)、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。（1）、聯(lián)絡(luò)中心是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)的穿越。（2）、聯(lián)絡(luò)中心是聲音、文本、影像連接；（3）、聯(lián)絡(luò)中心是與應(yīng)用、流程、規(guī)則的交換；（4）、聯(lián)絡(luò)中心是是簡(jiǎn)單的、多元的、興趣的、情感的過程體驗(yàn)。（5）、聯(lián)絡(luò)中心是是人、財(cái)、數(shù)據(jù)、信息，不同平臺(tái)的全交互，（6）、聯(lián)絡(luò)中心是是不同生態(tài)圈創(chuàng)新和跨界的承載。
移動(dòng)的世界，如此不確定，又如此充滿美好！展示在我們面前的路在那里，是什么？跟我來跨網(wǎng)，跨界，跨平臺(tái)
三、跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)
1、關(guān)注你的核心業(yè)務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用從CRM發(fā)展而來，已經(jīng)從傳統(tǒng)CRM軟件抽象，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)中心實(shí)踐成為獨(dú)立的具有聯(lián)絡(luò)中心豐富應(yīng)用的軟件門類，但這僅僅是電話呼叫中心時(shí)代的成果。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，CRM需要注入社交媒體基因。
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地提供一個(gè)在線客服和在線銷售，其根本的變革是從內(nèi)部管控的流程模式轉(zhuǎn)變成外部用戶服務(wù)的流程模式�？蛻魠⑴c從需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)、營(yíng)銷和服務(wù)這樣一種全程，將成為常態(tài)。可以預(yù)計(jì)垂直行業(yè)的復(fù)雜性，為呼叫中心應(yīng)用提供源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力、課題。聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)特的全連接、零距離所生產(chǎn)的定制、私人的，不可復(fù)制的特權(quán)，讓垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)豐富多彩。
2、全媒體交互引擎
跨界集成的設(shè)計(jì)必須使電話與其它媒體間的多維度轉(zhuǎn)換成為可能。比如微信、電話、視頻互動(dòng)與轉(zhuǎn)換。又比如，通過微信將PC訪問轉(zhuǎn)換成微信的入口，實(shí)現(xiàn)“線上線下”溝通交流與業(yè)務(wù)互動(dòng)。
集成與交互是系統(tǒng)的重要能力。集成僅僅表現(xiàn)為各產(chǎn)品之間所具有的互聯(lián)互通，而交互則體現(xiàn)各產(chǎn)品之間數(shù)據(jù)交換、驅(qū)動(dòng)與跨界，能夠更好的體現(xiàn)系統(tǒng)的在商業(yè)應(yīng)用層的體驗(yàn)。其目的在于打通企業(yè)數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電話應(yīng)用兩個(gè)壁壘。在面對(duì)不同領(lǐng)域、不同網(wǎng)絡(luò)、不同格式、不同標(biāo)準(zhǔn)的呼叫，我們必須堅(jiān)持以下原則：
數(shù)據(jù)一致性：沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，就不可以能有真正意義上的一體化。
體驗(yàn)一致性：我們不能夠要求座席去以千差萬別對(duì)千差萬別。沒有統(tǒng)一將沒有體驗(yàn)可言。
接口一致性：他們與平臺(tái)：PSTN、TDM、IP和SIP；IM：微信、易信和來往；樂語(yǔ)、53KF、和LIVE800；聲音：傳統(tǒng)電話、Webcall和skype 無關(guān)。
3、微座席移動(dòng)起來，讓服務(wù)長(zhǎng)連接！
微座席是一個(gè)完全基于呼叫中心訪客與座席間的移動(dòng)與碎片的狀態(tài)而開發(fā)的微信應(yīng)用。我們經(jīng)常會(huì)遇到一些典型的場(chǎng)景。如果你是客戶你會(huì)下班搭地鐵回家，或者辦事兒在出租汽車途中，開著開著會(huì)議實(shí)然想起什么事兒又不方便使用語(yǔ)音方式獲得幫助。
如果你是座席，晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)正是訪客逛街的密集黃金時(shí)間段，你不愿意放棄自己的生活又不愿意錯(cuò)過生意。即便是大公司客服，也不愿意錯(cuò)過晚上網(wǎng)站訪問的高峰，期待訪客的光顧。
微座席的體驗(yàn)是一個(gè)簡(jiǎn)單并且好玩兒的一個(gè)功能表現(xiàn)。座席只需要在座席客戶端按下一個(gè)按鍵，將PC座席切換至微座席，Agent的智能手機(jī)立即變?yōu)橐粋�(gè)微座席終端。Agent帶上她的手機(jī)，隨時(shí)隨地可以自由的完成訪客的服務(wù)。微座席可以提供應(yīng)答、掛斷與狀態(tài)、文本、圖文、圖片、視頻、位置、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)訪問、與桌面數(shù)據(jù)同步
4、讓電話傳遞“微”溫度！
告別IVR，微信讓電話從此充滿溫情。呼叫中心的IVR可能從出生一開始就被詬病。一方面IVR本身所具有的技術(shù)局限性，無法傳達(dá)人的心情，無法預(yù)知目前的座席服務(wù)狀態(tài)，更無法安排一個(gè)呼叫失敗后，第二、三呼叫的命運(yùn)。與微信結(jié)合后，如果通過微信發(fā)出呼叫，狀態(tài)將會(huì)大大好轉(zhuǎn)，電話傳遞微溫度將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心一個(gè)為訪客特別設(shè)計(jì)的應(yīng)用�？梢蕴峁┻x擇你的服務(wù)、告訴系統(tǒng)你的狀態(tài)、顯示呼叫中心座席狀態(tài)、呼你，或者等待你的回呼、長(zhǎng)于30秒等待、通告機(jī)制、支持微信與電話服務(wù)同步進(jìn)行、其它應(yīng)用包括：身份驗(yàn)證、自主工單、訂閱、狀態(tài)查詢。
非常感謝聆聽，謝謝大家。
