*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　在論述這個(gè)題目前，我們先簡(jiǎn)單的了解下什么是企業(yè)信息流？舉個(gè)簡(jiǎn)單的銷售型企業(yè)的例子，

　　從業(yè)務(wù)層面講：

　　1） 從客戶的第一個(gè)電話打進(jìn)公司，就形成了一個(gè)信息，這個(gè)信息進(jìn)入銷售部門，形成一個(gè)銷售信息，公司的銷售需要根據(jù)這個(gè)信息里的客戶信息，完善客戶數(shù)據(jù)庫，再將客戶的需求形成一個(gè)訂單，訂單傳遞給物流部門，變成一個(gè)物流信息。

　　2） 物流部門根據(jù)訂單數(shù)據(jù)庫和庫存數(shù)據(jù)里的信息，安排給客戶發(fā)貨，再將信息傳遞給財(cái)務(wù)部門和售后服務(wù)部門，形成一個(gè)財(cái)務(wù)信息和售后服務(wù)信息。

　　3） 財(cái)務(wù)部門根據(jù)銀行信息和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，核對(duì)收款情況。

　　4） 售后服務(wù)部門根據(jù)訂單信息安排售后技術(shù)支持工作。

　　5） 最終信息流向呼叫中心部門，安排對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，用以形成下一個(gè)新的客戶需求。

　　由此可見，一個(gè)客戶的需求信息，在公司的各部門之間形成一個(gè)閉環(huán)的信息流。

　　從技術(shù)角度講分為兩支：

　　語音流——電話交換機(jī)（PBX）-電話線-話機(jī)

　　數(shù)據(jù)流——防火墻-路由器-網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（Switch）-個(gè)人電腦

　　那么企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者最關(guān)心的問題出來了：

• 如何讓每一條信息流暢的走完全程？
• 如何讓每一個(gè)息節(jié)點(diǎn)上的員工清楚的知道自己的職責(zé)所在？
• 如何避免信息在中途丟失，被截獲，轉(zhuǎn)移？
• 如何一目了然的監(jiān)控到每一條信息的狀態(tài)？
• 如何快速的生成整體的信息流報(bào)表？
• 是否能有一個(gè)統(tǒng)一的信息流平臺(tái)能讓工作高效的運(yùn)作？

　　傳統(tǒng)企業(yè)由于時(shí)間及管理人員的更替面臨的一些困境：

• 多供應(yīng)商難以相互集成；
• 多接入渠道難以統(tǒng)一管理；
• 高額的辦公費(fèi)用；

　　解決之道：企業(yè)統(tǒng)一信息化平臺(tái)。整體系統(tǒng)構(gòu)架圖如下：

　　整體遵循開放式標(biāo)準(zhǔn)：IP (TCP\UDP\SIP)

　　相關(guān)產(chǎn)品和解決方案：

• 網(wǎng)關(guān)、SBC、軟交換系統(tǒng) - 對(duì)語音流的控制
• CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng) - 對(duì)數(shù)據(jù)流的控制
• IP呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)IM系統(tǒng) - 語音數(shù)據(jù)混合

　　相關(guān)產(chǎn)品及技術(shù)的介紹。

　　1）軟交換（Softswitch）：

　　軟交換是VOIP發(fā)展的延伸，軟交換是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)程控交換機(jī)的呼叫控制功能實(shí)體，是NGN呼叫與控制的核心。

　　通過軟交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提供功能，業(yè)務(wù)交換功能，呼叫控制功能，協(xié)議轉(zhuǎn)換功能，互聯(lián)互通功能，資源管理功能，計(jì)費(fèi)、認(rèn)證、授權(quán)功能，多媒體處理控制功能等。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)程控交換機(jī)，軟交換技術(shù)采用開放式體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)分布式通信和管理，具有良好的結(jié)構(gòu)擴(kuò)展性，應(yīng)用更廣泛。

　　軟交換可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)的融合，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)層次和結(jié)構(gòu)以及跨越不同網(wǎng)絡(luò)（電路交換網(wǎng)，分組網(wǎng)，固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)等）的業(yè)務(wù)配置，從而避免了建設(shè)維護(hù)多個(gè)分離業(yè)務(wù)網(wǎng)所帶來的高成本和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的復(fù)雜性。

　　采用軟交換技術(shù)，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，減少了交換機(jī)互聯(lián)的復(fù)雜性和業(yè)務(wù)網(wǎng)的承載成本。

　　采用軟交換技術(shù)，可以加速新業(yè)務(wù)新應(yīng)用的開發(fā)，生成，部署，快速實(shí)現(xiàn)低成本廣域業(yè)務(wù)覆蓋，推及語音和數(shù)據(jù)的融合。

　　2）SBC - Session Border Controller（會(huì)話邊界控制器）:

　　S - Session（會(huì)話）
　　指的是區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)防火墻對(duì)數(shù)據(jù)信息安全的防護(hù)，SBC實(shí)現(xiàn)的是在數(shù)據(jù)網(wǎng)中語音信息的安全防護(hù)。

　　B - Border（邊界）
　　指的是SBC的應(yīng)用環(huán)境是在IP網(wǎng)中的邊界位置：

　　- 電信運(yùn)營(yíng)商核心軟交換平臺(tái)與公網(wǎng)之間；
　　- 不同電信運(yùn)營(yíng)商核心交換平臺(tái)之間；
　　- 企業(yè)核心軟交換與公網(wǎng)之間；
　　- 企業(yè)核心軟交換與內(nèi)部辦公數(shù)據(jù)網(wǎng)之間等。

　　C - Controller（控制）

　　指的是SBC的基本功能：
　　- 會(huì)話安全：會(huì)話加密、防止電話盜打、竊聽、盜取通話記錄、錄音文件、隱藏核心軟交換通信系統(tǒng)在內(nèi)網(wǎng)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊。
　　- 互聯(lián)互通：跨網(wǎng)段之間會(huì)話互通、NAT私網(wǎng)穿越、語音編碼，協(xié)議轉(zhuǎn)換。
　　- 會(huì)話控制：會(huì)話路由策略、負(fù)載均衡、QoS (抖動(dòng)， 延時(shí)， 丟包)、號(hào)碼變換。

　　SBC 的基本功能：

　　互聯(lián)互通
　　國(guó)內(nèi)internet用戶接入網(wǎng)絡(luò)分別為電信、聯(lián)通、移動(dòng)等幾大運(yùn)營(yíng)商。經(jīng)常出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通相關(guān)問題。比如丟包，延遲，IP封殺，語音限制等各種問題。常見的解決方法是在軟交換上部署多個(gè)接入IP地址或者使用BGP機(jī)房，組網(wǎng)局限性比較大。針對(duì)這些問題則 可以用SBC來延伸拓?fù)�，使用SBC充當(dāng)語音轉(zhuǎn)發(fā)的節(jié)點(diǎn)設(shè)備。

　　安全控制
　　傳統(tǒng)的SIP語音通話都是建立在開放的internet環(huán)境，因此引入了網(wǎng)絡(luò)安全問題。基本描述包括傳輸層面的安全和業(yè)務(wù)層面的安全問題。常見的軟交換系統(tǒng)在這方面的保護(hù)能力相對(duì)較弱，比較容易出現(xiàn)帳號(hào)掃描盜打，拒絕服務(wù)。

　　服務(wù)器隱藏
　　服務(wù)器地址無需對(duì)用戶公開IP地址，可以完全運(yùn)行于內(nèi)網(wǎng)中，用戶僅僅知道SBC的地址，從用戶角度是所有業(yè)務(wù)都由SBC來充當(dāng)軟交換角色。

　　減小核心系統(tǒng)壓力
　　對(duì)于萬級(jí)別以上的終端注冊(cè)類型業(yè)務(wù)，SBC可削弱超過95%的Register注冊(cè)和NAT保持消息的請(qǐng)求壓力，更大程度的提高sip服務(wù)器的承載注冊(cè)終端數(shù)量的能力。

　　對(duì)于媒體流NAT環(huán)境下，SBC可以完全充當(dāng)RTP媒體服務(wù)器，核心軟交換可以工作在僅信令模式。更大程度的提高sip服務(wù)器的承載業(yè)務(wù)并發(fā)的能力。

　　3）IP呼叫中心:

　　從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來看，“IP呼叫中心”相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能便可以通過軟件來實(shí)現(xiàn)，比如：ACD、IVR、Media Server等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

　　支持電話、傳真、短信、網(wǎng)上等多種方式的接入和呼出 ，可以實(shí)現(xiàn)和3G、NGN無縫連接。

　　IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)或多點(diǎn)的形式，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　 IP呼叫中心的硬件承載層和軟件業(yè)務(wù)層是分離的，接入端和座席端的升級(jí)和擴(kuò)容非常簡(jiǎn)單、便捷；構(gòu)建硬件平臺(tái)更加靈活，不會(huì)受制于某一廠商限制；系統(tǒng)平臺(tái)易管理、易維護(hù)，就像管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一般簡(jiǎn)單。

　　企業(yè)統(tǒng)一信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)：

　　基于VoIP技術(shù)，使得企業(yè)不拘泥于辦公地點(diǎn)，異地辦公，移動(dòng)辦公成為可能。并且在企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)中同時(shí)處理語音包和數(shù)據(jù)包成為可能。

　　基于軟交換和IP呼叫中心系統(tǒng)的軟件平臺(tái)，使得開發(fā)上層業(yè)務(wù)平臺(tái)變得迅速和容易。

　　基于統(tǒng)一的SIP/UDP/TCP協(xié)議，使得各系統(tǒng)互聯(lián)互通成為可能。

　　現(xiàn)代化的企業(yè)信息化管理愿景

　　員工即坐席，坐席即員工。
　　像呼叫中心坐席一樣規(guī)范員工的業(yè)務(wù)行為。像企業(yè)員工一樣具備豐富業(yè)務(wù)知識(shí)的坐席。
　　讓每一個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上的員工清楚的知道自己的職責(zé)所在。
　　像工業(yè)流程一樣精準(zhǔn)的監(jiān)控業(yè)務(wù)流程。從第一個(gè)銷售電話進(jìn)入開始，每一步監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)展。
　　實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)管理和決策提供依據(jù)。

　　作者簡(jiǎn)介

　　單寧，現(xiàn)年42歲，籍貫：北京，現(xiàn)任北京無限互聯(lián)科技發(fā)展有限公司副總經(jīng)理。

　　多年從事VoIP語音網(wǎng)關(guān)，SBC產(chǎn)品的市場(chǎng)及銷售工作。對(duì)語音網(wǎng)關(guān)，SBC，軟交換，IP呼叫中心，企業(yè)IM即時(shí)通信，融合通信產(chǎn)品，技術(shù)和市場(chǎng)有著廣泛和深入的了解，在行業(yè)內(nèi)有廣泛的人脈資源。