由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營官岳欣出席此次會議并發(fā)表主題演講《客服中心運(yùn)營管理優(yōu)化的探索及實現(xiàn)》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.suckhoeday.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席運(yùn)營官岳欣
演講PPT下載：http://www.suckhoeday.com/uploadfile/2015/0422/20150422023329472.pdf
岳欣：先做一個調(diào)查，今年是第15屆由CTI論壇主辦的活動，1999年有沒有朋友參加過第一屆的？我就參加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的發(fā)型還是跟現(xiàn)在不大一樣的。我以前為什么會參加這樣一個活動呢？當(dāng)時我任職于某跨國通訊公司，我代表公司參加第一屆CTI會議上談呼叫中心應(yīng)該怎么發(fā)展，介紹一些理想化的東西。所以我跟CTI論壇就開始有了這樣一個不解之緣，持續(xù)十五年也非常不容易，這跟我的婚齡是一樣長，所以說1999年對我而言發(fā)生了兩件大事，第一、我結(jié)婚了，第二、我參加了第一屆的CTI大會。但是15年后，當(dāng)我接到電話是我還是感覺非常忐忑，我2008年從原來的公司離職和一些合伙人一起創(chuàng)業(yè)了，經(jīng)歷了人生歸零的過程。剛才Nuance的先生說的非常好，我看到了我?guī)啄昵暗臉幼樱驗槲冶澈笥幸粋�非常強(qiáng)大的團(tuán)隊，代表領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案，我只要把它在中國表達(dá)出去就行了。
但是，我們離職創(chuàng)業(yè)之后，我們自己被清零了，我背后再也沒有這樣一個巨大的平臺，沒有這樣一個成熟的產(chǎn)品，一切都需要你去從頭做起。經(jīng)過7年的歷練，我們服務(wù)于中國兩個全球最大的B2C的電子商務(wù)公司，我們服務(wù)于全球最大的公共事業(yè)公司，我們服務(wù)于全球最大網(wǎng)絡(luò)的銀行。我們服務(wù)于全球最大的OTA服務(wù)商，所以，我接到CTI邀請電話的時候很高興，我以為CTI給了我一個廣告的機(jī)會，讓我吹噓我在呼叫中心平臺集成上是多么有經(jīng)驗，有水平，讓更多用戶購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，CTI給我出了一個很大的難題，他在挑戰(zhàn)我有沒有新的發(fā)展，讓我談一些和呼叫中心運(yùn)營管理相關(guān)的經(jīng)驗分享。
我說這是兩個圈子，我是搞IT的，搞技術(shù)出身的，但是我還是準(zhǔn)備說一些對呼叫中心運(yùn)營管理的一些認(rèn)識。待會兒我說的有很多不專業(yè)的地方，請專家們原諒。當(dāng)前做呼叫中心技術(shù)、平臺，前途未必那么光明，為什么？因為IT硬件和軟件的價格一定會飛速的下降，而與此同時，人的價格卻在不停上升。所以，如果你是搞技術(shù)的公司，一定要為真正最有價值的人服務(wù)，而易谷網(wǎng)絡(luò)就是一個懂一點技術(shù)的小公司。接下來我跟在座的諸位分享一下，我們雖然只是一家有點技術(shù)的小公司。但是，我們和全球最大的這些企業(yè)在運(yùn)營管理上有過一些什么樣的溝通和交流。這也許不是我們創(chuàng)業(yè)前面七年干的最重要的事情，但一定是我們后七年非常重要的事情。所以我們不再吹噓CTI技術(shù)哪家強(qiáng)，交換技術(shù)哪家強(qiáng)？IVR技術(shù)哪家強(qiáng)，錄音技術(shù)哪家強(qiáng)？我們不再吹噓這個事情，我也不再吹噓我的技術(shù)能力有多強(qiáng)，因為那已經(jīng)代表我前面七年取得的一些小小的成績。
我要跟大家溝通我在思考什么，可能也代表今后這個行業(yè)也許會發(fā)生的什么樣的事情。當(dāng)你在思考一個東西的時候，一定要考慮用戶，就是真正做運(yùn)營的人員他們在思考什么。我小范圍調(diào)研了一下。第一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對運(yùn)營業(yè)務(wù)的增長提出了很大的要求；第二、運(yùn)營團(tuán)隊中很多新生力量都是90后。第三、如何做到讓你的客戶，也就是企業(yè)的運(yùn)營人員感到對你的服務(wù)滿意，這并不是所謂的座席體驗，我今天不談客戶體驗，而來聊聊怎么幫到真正的項目在建單位，讓運(yùn)營管理的人也能滿意。
所以，我的同事給我總結(jié)了一句話，我們以前是幫用戶建設(shè)大型的呼叫中心，我們建設(shè)過全球座席數(shù)量非常巨大的呼叫中心，我們讓這些呼叫中心通過和我們的合作，從勞動密集型呼叫中心向知識密集型、精細(xì)化管理的多媒體聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)展。這時候作為一個公司的創(chuàng)始人之一，我又陷入了沉思我們應(yīng)該怎么去幫助企業(yè)更好的運(yùn)營管理呼叫中心系統(tǒng)呢？最后我們找到一條非常簡單的道路，就是和我們的客戶，不應(yīng)該是買和賣的關(guān)系，而是一種合作伙伴的關(guān)系。我們通過我們的技術(shù)，易谷有200名左右的技術(shù)人員為中國重要的客戶服務(wù)，我們能不能為他們做一些非常貼身的，非常特質(zhì)化的產(chǎn)品？
我們了解什么是呼叫中心的運(yùn)營？我們看到無論是呼叫中心，還是客服中心，員工從入職開始要經(jīng)過培訓(xùn)、考試、排班、現(xiàn)場管理、質(zhì)監(jiān)、績效考核等等。我們公司雖然目前規(guī)模不大，但是也要面臨各種各樣的管理。我知道管理人相當(dāng)?shù)碾y，管理呼叫中心就更難上加難。
那么，這些企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理的現(xiàn)狀是什么樣的呢？上各種系統(tǒng)。很多呼叫中心原來是沒有系統(tǒng)的，后來慢慢上各種各樣的系統(tǒng)，座席信息管理系統(tǒng)，座席培訓(xùn)系統(tǒng)，排班系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，績效系統(tǒng)等等，哪里有問題，就可以哪里上系統(tǒng)。上完這些系統(tǒng)，解決問題了嗎？我相信一定解決了很多問題，但是一定也還有問題，沒有得到解決。
為什么？因為沒有頂層設(shè)計。多個系統(tǒng)之間存在的所謂的壁壘，我們要去怪運(yùn)營管理人員嗎？你為什么沒有頂層設(shè)計？根本不怪他們。這就像中國的改革開放就是一個一個的去解決問題。所以，我們運(yùn)營了很多年的呼叫中心一定要開始搞頂層設(shè)計。這時候希望我們的一些技術(shù)能夠幫到運(yùn)營人員真正用于自己的系統(tǒng)。這個世界上已經(jīng)沒有一個產(chǎn)品能夠滿足你運(yùn)營的需要，但是如果你身邊有一個獨(dú)立的懂技術(shù)的公司，一定可以幫助你實現(xiàn)自己的夢想。
我們總得做點什么。我們設(shè)計了一個所謂的架構(gòu)。我看到全球最大的IT企業(yè)坐在那里，看著我說，你們一個才200人的公司還談架構(gòu)？但是我們一定讓這個架構(gòu)是可定制化的。我們要構(gòu)建一個以數(shù)據(jù)為支撐，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的架構(gòu)，構(gòu)建一個數(shù)據(jù)平臺。然后在上面構(gòu)建很多定制化的應(yīng)用軟件，它一定會解決你即將發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生的問題。所以，它不是一個產(chǎn)品，它是一種技術(shù)服務(wù)。我們用一個技術(shù)架構(gòu)為各種各樣的呼叫中心解決你運(yùn)營中可能會碰到的一些問題，它是非常靈活的，會隨時進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
舉幾個簡單的例子。績效管理。我挑了兩個非常不恰當(dāng)?shù)模俏蚁嘈糯蠹铱赡芸吹母用靼滓稽c。什么叫績效管理，當(dāng)你使用360開機(jī)小助手的時候，恭喜你打敗了百分之多少的電腦，這是對你電腦考核的一種方法。還在右下角有一個察看并優(yōu)化，假設(shè)你還不滿意，可以察看并優(yōu)化，這被稱作是滿足型的自我優(yōu)化管理。還有激勵型的，是我們的一個客戶，告訴他的員工說，你今年已經(jīng)銷售了888萬的保險了，但是我們最高銷售目標(biāo)是999萬，所以你還要繼續(xù)尋找優(yōu)化的方法，激活績效管理的效率，這是一種激勵型的績效管理。有錯嗎？沒有，這是由一個企業(yè)的文化所決定的。但是，我們從技術(shù)層面去思考，我們能夠幫助用戶做什么呢？我就要做績效管理，能不能從所謂溫度計式的績效管理轉(zhuǎn)成做溫控計式的績效管理。就是告訴你，你發(fā)熱了，或者這個大堂很熱，現(xiàn)在高達(dá)27度。溫控計是什么？我告訴你27度，但是它應(yīng)該是24度，你按一下降溫，直接就把溫度降到24度了，如果需要23度，請按一下溫度的按紐，因為這樣是更舒適的溫度。
績效管理不僅僅是事后的考核與評估，而應(yīng)該對事前、事中的過程加以管理。過程是什么？別忘了那么多已經(jīng)上線的應(yīng)用系統(tǒng)，其實很多能力已經(jīng)存在了，只是在系統(tǒng)和系統(tǒng)間沒有真正的建立聯(lián)通。所以，好的績效管理應(yīng)該通過這個數(shù)據(jù)平臺把它打通以后，來確�？冃繕�(biāo)最終的達(dá)成。也就是績效管理不是為了告訴最終結(jié)果，而是績效管理，應(yīng)該確保讓企業(yè)的績效管理能夠達(dá)到這個要求。至于怎么做，不是今天能夠講得明白的，我們公司構(gòu)思了一個架構(gòu)，我們能不能整合各種各樣的數(shù)據(jù)源進(jìn)行統(tǒng)一，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的挖掘，打通那么底下多小的模塊，反向驅(qū)動一些事情發(fā)生，要提供各種各樣改善績效的手段。所以，從溫度計式的績效管理轉(zhuǎn)成溫控計式的績效管理。我們不希望這個大堂心里30度了，我知道30度，你應(yīng)該告訴我，應(yīng)該變成25度。
趨勢預(yù)測。當(dāng)我們把監(jiān)控做出來的時候，我感覺我做了一些非常不錯的事情。但是，當(dāng)我跟運(yùn)營人員交流的時候，他說這是溫度計式的監(jiān)控。你告訴我今天下雨有什么用呢？雨已經(jīng)下了。我要知道明天會發(fā)生什么。你告訴我今天電話來了這么多，的確對我有用，但是我更想知道明天會有多少話務(wù)量，明天早上會有多少，明天中午有多少，明天晚上有多少，你如果準(zhǔn)確告訴我這些，我對運(yùn)營管理會帶來很大的提升。于是我把我們技術(shù)人員聚集到一起，告訴他們用戶管理人員有這樣的需求，我們開始做趨勢預(yù)測。我們做話務(wù)預(yù)測，先通過各種各樣的方法獲取各種各樣的數(shù)據(jù)，歷史的話務(wù)量、天氣，還有可能和話務(wù)量相關(guān)的各種各樣的變量，把所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、融合、清洗、建模、模型修正，尋找一種最適合的方法來預(yù)測，最后我們做到了讓用戶還相對比較滿意的時。我能用95%左右的概率告訴你明天話務(wù)量的情況會怎么樣，這就是所謂的短期話務(wù)的預(yù)測，中長期話務(wù)的預(yù)測，然后告訴用戶，假設(shè)按照這樣的預(yù)測，再按照你目前的排班和規(guī)劃，明天你的接通率多少，明天你的20秒接通率多少。我們希望話務(wù)趨勢預(yù)測能讓運(yùn)營管理人員生活更加美好一點。這就是做技術(shù)的公司和客戶一起探討以后做的一些技術(shù)服務(wù)，這樣做的目的也是為了能讓生活每天更加美好。
員工離職趨勢預(yù)警，客戶買了3000座席，我們以前不會去關(guān)注3000座席的人是誰。但是我們現(xiàn)在要為運(yùn)營管理人員做一些服務(wù)。我可以預(yù)先做一些改變，管理員工的離職趨勢，也許是去挽留該員工，或者也許加速離職趨勢，讓該員工盡早離職。
我又把技術(shù)人員叫到一起，和用戶的運(yùn)營人員進(jìn)行了討論，分析。請假次數(shù)異常，通話時間異常，這些數(shù)據(jù)都有，都在你已經(jīng)投訴過的A系統(tǒng)，B系統(tǒng)，C系統(tǒng)，D系統(tǒng)里面。只不過以前沒有打通。我們和這個呼叫中心人員進(jìn)行溝通，為他們把這些系統(tǒng)進(jìn)行了打通，讓他能夠提前知道有哪些員工可能會發(fā)生離職的趨勢，可以通過培訓(xùn)，讓有離職趨勢的員工 慢慢打消這樣的念頭�；蛘�，可以通過其他途徑，讓他趕緊走。所以，通過這樣的技術(shù)，又讓運(yùn)營管理人員的生活更美好一點。
當(dāng)你管理員工的時候，公司給你提供很多管理的工具。但管理工具給出的結(jié)論往往是員工犯了很多很多錯誤。比如流程是錯的，處理時間是長的，你為什么沒有把服務(wù)轉(zhuǎn)成銷售呢？如果我們只做管理，就會得出很多結(jié)論，你的下屬都不合格。但是，如果我們真正去看為什么是這樣，它可能是什么呢？最有可能是因為識庫系統(tǒng)相對獨(dú)立，沒有打通，或可能因為座席的相對錯誤。
難道我們的管理就為了證明我們的下屬不合格嗎？如果這樣的管理模式那員工一定會選擇離開。管理應(yīng)該是我知道你就這點水平，但是因為你有幸在這樣一家公司工作，我能給你提供一些更好的工具和手段。比如這個公司能夠建議你下一步的操作，能固化你的一些流程和程序，能提示你哪些是容易出錯的事情，我能告訴你在什么樣合適的時間點應(yīng)該推薦什么樣的產(chǎn)品等等。通過這些技術(shù)和手段，流程就不會錯誤了，處理時間會變短，客戶流失的概率會下降，服務(wù)轉(zhuǎn)銷售的可能性在上升。也就是通過提供可預(yù)測，讓員工覺得我還是我，但是我在這個呼叫中心工作，我更能展現(xiàn)我自己的價值，我覺得這才是一個好的呼叫中心運(yùn)營管理人員應(yīng)該具備的思路。
這些我們很難稱之為產(chǎn)品，我把它定義為技術(shù)服務(wù)，這些技術(shù)服務(wù)的思想、靈感來自于我們尊貴的客戶。我們做了幾個產(chǎn)品，如實時流程優(yōu)化，實時動作監(jiān)控，還有提升效率，提升座席操作的可視性。
舉簡單的例子。比如如何在合適的時候發(fā)現(xiàn)這個客戶適合去推薦一個什么樣的產(chǎn)品，我們要提升座席人的開口率，因為服務(wù)轉(zhuǎn)營銷太難了。原來做服務(wù)的人要去給用戶賣一個東西太難了。以我為例，我的職業(yè)生涯剛開始是服務(wù)的，后來公司讓我轉(zhuǎn)做售前，太難了。但是，開口就好很多了。那么，我們怎么樣通過合適的方法，讓客服人員在合適的時間開口，我會告訴企業(yè)怎樣做。客服只需開口就好了。
類似的業(yè)務(wù)場景應(yīng)該是客服人員事先獲得客戶信息，客戶類型，原來的客戶經(jīng)理等相關(guān)內(nèi)容，在通話中應(yīng)該問客戶什么樣的問題，如果他回答是，接下來的步驟如何。應(yīng)用應(yīng)該能讓一個座席和企業(yè)的尊貴的客戶順暢溝通，而不會覺得很難開口。
另外一種業(yè)務(wù)場景，前面嘉賓講聲紋識別，太高大上了，我很想跟他合作。但是，目前的情況怎么樣？業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，和國外銀行的業(yè)務(wù)流程可能真的不一樣。我們深入和國內(nèi)某信用卡公司進(jìn)行合作和交流，探討在沒有聲紋識別的時候的做法。
他們說，第一、我們把業(yè)務(wù)分成幾類，通用查詢類，查詢還款類，密碼修改類等等。對一類和二類風(fēng)險會設(shè)定一定的流程，三類和四類會設(shè)定一定的流程，比如有哪些要核對，在八個問題中選擇1-2個問他。然后銀監(jiān)會突然發(fā)布一些新的規(guī)定，說對三四類用戶提的問題要從兩個提升到六個。如果回答對五個，你下一步應(yīng)該怎么辦，會有一些類似的情況發(fā)生。搞技術(shù)的人可以很快列出一張表，但是真的要在呼叫中心上線運(yùn)轉(zhuǎn)，你有幾種選擇。一種選擇是更改業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它所需要的時間是以月計的。也就是當(dāng)你分析清楚你的需求，到真正拿到相應(yīng)產(chǎn)品和解決方案的時候，應(yīng)該是在幾個月以后。
我們要提供的產(chǎn)品和解決方案是什么？你已經(jīng)知道非常嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯的業(yè)務(wù)流程，但是更改系統(tǒng)時間非常長，更改系統(tǒng)要求座席人員對新流程有重新學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的過程，這期間座席人員很容易犯錯。低技能和對業(yè)務(wù)流程的不熟悉將直接造成客戶損失。這時候我們就跟企業(yè)的運(yùn)營管理人員一起探討，能不能以天計的時間來讓這個過程，而且要非常的符合銀監(jiān)會公司高層領(lǐng)導(dǎo)的各種規(guī)定呢？我們就做一些小的創(chuàng)新，細(xì)節(jié)不詳細(xì)談?wù)摿恕?/p>
當(dāng)用戶進(jìn)行一個高風(fēng)險業(yè)務(wù)的時候，系統(tǒng)會自動提示他，不需要更改你的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。某種意義上也不存在培訓(xùn)，只要是高風(fēng)險的人在做，比如更改手機(jī)號碼，這時候系統(tǒng)提示他，要做身份驗證，系統(tǒng)里會有20道題目，但是應(yīng)該更多的告訴座席人員，應(yīng)該從中間挑出六道問題。同時要知道答案是什么。如果只有五題答對了，系統(tǒng)自動引導(dǎo)座席下一步應(yīng)該干什么，如果只有一題答對，系統(tǒng)同樣會自動引導(dǎo)座席，下一步應(yīng)該干什么，但是一定不是說，應(yīng)該報警你應(yīng)該跟客戶說，請攜帶您的身份證件到門店去辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。因為這才符合中國實際的信用卡呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。但是國外太直接了，直接就說，我要報警了，而中國不是這樣，是說請您攜帶什么證件，到最近的營業(yè)網(wǎng)點去辦理，這就是一個小小的技術(shù)創(chuàng)新，就可以讓座席人員減少了犯錯的可能。
我們跟用戶有這樣一個溝通以后，我們還要證明因為這個運(yùn)營管理人員，這樣好的想法和建議，可以為公司創(chuàng)造多大價值？我們做了計算。為公司創(chuàng)造的價值大概每年節(jié)省200多萬，因為這樣減少了更新時間，降低了風(fēng)險，不用更改CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所以，這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有非常好的投資回報率。
另外，我們一個呼叫中心里面，很多時候是通過錄音去追蹤座席人員和客戶的交互。但是，其實很多時候非常容易被遺漏的大數(shù)據(jù)是什么？就是座席的多面操作。一個呼叫中心其實本質(zhì)上就是由這兩件事情組成。第一、你正在管理的座席人員跟客戶做了什么。另外，他在屏幕上操作了什么。以前我們能比較好的記錄了他跟用戶說了什么，但無法記錄他是否遵循規(guī)范流程在點擊，比如各種業(yè)務(wù)的操作時間過長，流程處理時間過長，無法得知具體原。我們公司作為一家有些技術(shù)背景的公司就和中國某大呼叫中心客戶聯(lián)合做了相關(guān)課題談?wù)摗?/p>
我們通過一些技術(shù)分析這樣的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。我們不僅僅讓企業(yè)運(yùn)營管理人員看到座席人員在知識庫操作時間太長，需要進(jìn)行專門培訓(xùn)，因為這樣會影響到工作流程的指引，企業(yè)應(yīng)該給座席優(yōu)化話術(shù)指導(dǎo)，給他分享最佳實踐，通過一些工具告訴座席人員，別人碰到同樣問題在屏幕上如何操作的。同時我們不但告訴企業(yè)運(yùn)營管理人員呼叫中心應(yīng)該如何操作，還告訴如何進(jìn)行跨系統(tǒng)流程的策劃。我們通過技術(shù)能查詢一年前的歷史帳單時，以前只需要耗時多少秒，現(xiàn)在只需要耗時多少分鐘了，我們要為優(yōu)化提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐，協(xié)助您設(shè)計IT開發(fā)的優(yōu)先級，給您很多決策做出非常多的數(shù)據(jù)，可量化的分析。
所以，回到開頭。以前我們只了解如何讓一個成千上萬座席的呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)起來。而現(xiàn)在我們公司開始了解呼叫中心的運(yùn)營管理需要什么，我們知道我們的客戶在面對業(yè)務(wù)增長的需求，面對運(yùn)營管理的瓶頸，面對90后座席人員管理對企業(yè)的要求，我們知道他們希望從勞動密集型的呼叫中心要轉(zhuǎn)型到知識密集型，精細(xì)化管理的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，我們知道我們用戶在期待這些事情。而且我們很清楚的知道，我們的用戶里面有非常多的天才的運(yùn)營管理人員，只不過你身邊缺少一個像我們這樣懂點技術(shù)的公司。
我一直覺得，我們處于人類歷史上開拓進(jìn)取最好的年代。這個世界不會因為交換機(jī)賣的便宜了，CTI賣的便宜了，錄音賣的便宜了，而讓我們這樣懂點技術(shù)的公司不好生存了。因為這個世界在發(fā)生很大變化，呼叫中心運(yùn)營管理對技術(shù)要求是無止境的。我們已經(jīng)看到我們親愛的客戶，他們正從我以前談?wù)摰慕粨Q機(jī)也好，CTI也好，把大量的錢節(jié)省出來投到運(yùn)營和管理里面。
所以，作為一個懂點技術(shù)的公司，我認(rèn)為我們站在了歷史上開拓進(jìn)取最好的時代，我相信在座的諸位你們和我一樣，都沒有遲到，呼叫中心沒有沒落，也許再過十五年，CTI這個詞已經(jīng)沒有了。但是，客戶服務(wù)，客戶聯(lián)絡(luò)依然存在，技術(shù)在里面一定會起到更重要的作用，這時候我希望我能在你身旁，能夠為運(yùn)營管理的人員用技術(shù)做一點小貢獻(xiàn)，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
