CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對(duì)于語音分析來說，2015年是一個(gè)非常美好的一年，解釋其中的原因并不難。“在2015年過去的12個(gè)月里，供應(yīng)商到達(dá)了許多座里程碑，其結(jié)果導(dǎo)致這些系統(tǒng)變得越來越強(qiáng)大，功能越來越豐富，”DMG咨詢的總裁Donna Eluss說。這一勢(shì)頭將在2016年得以延續(xù)。

　　從歷史上看，語音識(shí)別一直具有極大的挑戰(zhàn)性，但最近系統(tǒng)有所改善，準(zhǔn)確率正在增加。這可以部分地歸因于供應(yīng)商改進(jìn)了他們的算法，這樣可以使更多的詞匯得以被識(shí)別。此外，語音到短語解決方案的發(fā)展意味著單一的詞匯融入到了上下文中，從而增強(qiáng)了理解。例如，angry這個(gè)詞有某種意思，但如果在它之前使用了not，這個(gè)含義就會(huì)有重大變化。

　　這樣的改進(jìn)說明了為什么語音分析已經(jīng)如此強(qiáng)大了。根據(jù)DMG咨詢的數(shù)據(jù)，從2014年五月的2889031個(gè)坐席到2015年3月的3507795個(gè)坐席，呼叫中心語音分析席位的數(shù)量增長了21.4%。這家市場研究公司預(yù)計(jì)，好時(shí)光使其持續(xù)增長，2015年為20%，2016年19%， 2017年為18%，2018年則是17%和2019是16%。

　　這一增長吸引了一群競爭者。Aspect軟件、Avaya、CallMiner、Genesys、inContact、互動(dòng)智能（ININ）、Nexidia（NICE系統(tǒng)最近同意收購）、Nuance通信、OnviSource、Verint系統(tǒng)、VPI和Zoom International是銷售語音分析解決方案的供應(yīng)商。

　　語音識(shí)別對(duì)于最佳客戶體驗(yàn)來說是一個(gè)很好的起點(diǎn)，因?yàn)樗�可以提供非常豐富的交互。一個(gè)五分鐘的電話大約包含了5000個(gè)詞匯，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他渠道，如聊天或電子郵件。

　　但分析語音是昂貴和耗時(shí)的。在大多數(shù)情況下，企業(yè)僅僅會(huì)抽查少數(shù)的錄音樣本和來自于各種調(diào)查的補(bǔ)充信息。“如果僅僅從調(diào)查和少數(shù)樣本中進(jìn)行分析，企業(yè)有時(shí)會(huì)獲得不準(zhǔn)確的結(jié)果，有時(shí)甚至是錯(cuò)誤的，”Verint客戶語音分析副總裁丹尼爾·齊夫（Daniel Ziv）表示。改善后的語音分析解決方案現(xiàn)在使企業(yè)能夠看到每一通電話的所有交互過程。

　　情感檢測(cè)是另一個(gè)新興的功能。在這里，語音分析技術(shù)幫助企業(yè)了解客戶的心態(tài)。“公司想知道是什么原因?qū)е乱粋�(gè)電話從高興到難過，反之亦然，”齊夫（Ziv）表示。語音分析通過對(duì)關(guān)聯(lián)詞語的分析來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　認(rèn)識(shí)到詞匯的影響是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息的第一步。企業(yè)需要促進(jìn)各種各樣反應(yīng)的流程。如果客戶心情很好，那么坐席可以試著推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)。如果客戶不滿意服務(wù)，業(yè)務(wù)可能會(huì)提供一個(gè)折扣或者優(yōu)惠券。

　　這樣的能力也可以幫助除了呼叫中心的其他部門。通過對(duì)客戶交互數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以獲得業(yè)務(wù)洞察力。

　　聆聽，然后分析一系列的電話可以挖掘出看不見的問題。例如，電腦制造商發(fā)布了一款存在軟件缺陷的新的筆記本電腦。致電呼叫中心的一個(gè)電話會(huì)掩蓋問題的嚴(yán)重性，而一系列的交互將使企業(yè)面對(duì)問題。然后企業(yè)需要洞察力和集中力量實(shí)際解決。企業(yè)可以追溯到產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，了解問題并提供改進(jìn)方案。此外，管理團(tuán)隊(duì)必須決定如何平息客戶的擔(dān)憂�？蛻舴�務(wù)坐席將過程和決議傳遞給客戶。通過提供像一個(gè)優(yōu)惠券這樣的禮品，可以緩解客戶的情緒。

　　正當(dāng)語音分析為越來越多的企業(yè)帶來了這些好處的同時(shí)，客戶正在驅(qū)動(dòng)著供應(yīng)商提供更多的解決方案。一個(gè)完美的客戶體驗(yàn)的描述，被稱為完美的客戶旅程，這是客戶服務(wù)的圣杯。

　　目前，消費(fèi)者與一系列自主互動(dòng)公司的代表和應(yīng)用程序發(fā)生了關(guān)聯(lián)�？蛻羰紫仍诹闶凵痰赇N售人員那里通過應(yīng)用程序輸入訂單信息，然后在計(jì)費(fèi)部門人員那里與另一個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)交互，并最終在呼叫中心的坐席處使用著一種不同的解決方案。消費(fèi)者從頭到尾看到了一個(gè)公司，獲得了體驗(yàn)，但員工只能看到部分的交互過程和內(nèi)容和有限（通常沒有）地可見到其他的系統(tǒng)。

　　來自于各種渠道的數(shù)據(jù)被合并成一個(gè)多渠道或全渠道體驗(yàn)，對(duì)于員工以及客戶都是如此。這里，語音通道與其他客戶服務(wù)渠道一樣，是其中的一段旅程。

　　這樣的集成在目前看來雖然獲得了好轉(zhuǎn)但仍然不完美。大多數(shù)語音分析系統(tǒng)將電子郵件和聊天信息與語音相集成，但是還需要在與其他渠道之間的集成上面做更多的工作，如社會(huì)化媒體，這是NICE系統(tǒng)公司美洲市場營銷主管Matthew Storm的觀點(diǎn)。推特（Twitter）上可以表現(xiàn)出一個(gè)客戶是憤怒的，但快速解決問題通常還是要通過其他渠道（比如一個(gè)電話呼叫中心），而不是通過推特（Twitter）。供應(yīng)商正在努力讓此類問題在所有渠道中實(shí)現(xiàn)無縫連接。

　　實(shí)時(shí)分析一直是另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。“呼叫中心經(jīng)理希望在事情發(fā)生時(shí)給予坐席培訓(xùn)指導(dǎo)，而不是在發(fā)生后，” 互動(dòng)智能（ININ）公司營銷團(tuán)隊(duì)主管Brian Spraetz說。

　　例如，在處理多次呼叫此中心的人，或使用了某些過激短語的人的時(shí)候。實(shí)時(shí)，敵對(duì)的音調(diào)和詞匯，如困惑和取消，可以被標(biāo)記。評(píng)估了含義之后，系統(tǒng)指導(dǎo)呼叫中心坐席采取最恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)，或咨詢知識(shí)庫，或讓主管介入，或?yàn)榭蛻籼峁┱劭�，或轉(zhuǎn)接這通電話到專門的處理中心。理想情況下，這些舉動(dòng)讓消費(fèi)者客戶而不是將他們移交給一個(gè)競爭對(duì)手。

　　系統(tǒng)需要做幾件事情。首先，系統(tǒng)需要更強(qiáng)的處理能力，然后快速篩選各種選項(xiàng)，再然后交付給坐席作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

　　云計(jì)算可以幫助供應(yīng)商向客戶提供額外的處理能力。云計(jì)算系統(tǒng)，客戶不需做出巨大的前期硬件投資，但可以使用所需的處理能力。因此，云計(jì)算常用在語音分析的解決方案當(dāng)中。

　　語音是一個(gè)富有的、互動(dòng)的媒介，一個(gè)可能為企業(yè)提供客戶思想和行為洞察力的媒介。技術(shù)與基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，與其他渠道的融合變得更加強(qiáng)大。因此，企業(yè)對(duì)其的需求越來越大，這也進(jìn)一步推動(dòng)了語音技術(shù)的發(fā)展。