CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多客戶服務企業(yè)談論關于“回到基礎”。他們的運營是建立在假定客戶喜歡“舊日的好時光”之上的，拿起電話，依靠呼叫中心座席員來滿足他們所有的需求。但在現(xiàn)實中，大多數(shù)客戶并不希望回到“舊日的好時光”(其實并非是那么好)。這些公司應該做的，是面對他們的技術是過時的這一現(xiàn)實，如不解決，他們無法進入新紀元。

　　在客戶服務中，呼叫中心座席應該作為客戶服務中的最后手段�？蛻粲浀�“舊日時光”是什么樣的，他們并不渴望回到那個時代，這是Aspect的蒂姆.德雷爾（Tim Dreyer）最近在博文中的觀點。

　　“過去，你能聯(lián)系到客戶服務中心唯一的方法是呼叫800電話，你需要把下午的日程安排清空出來，因為你不知道會發(fā)生什么，快樂還是沮喪，”德雷爾（Dreyer）寫道。“但現(xiàn)在，聯(lián)絡到客戶服務中心的渠道似乎是無窮無盡的。”

　　新渠道，當它們被正確地設計和實現(xiàn)時，可以在大多數(shù)情況下代替電話支持服務，他們能做到的方式讓客戶高興，客戶不用在聽了40分鐘的電子音樂后再遇到一個冷漠的座席進行一個令人沮喪的談話。Aspect消費者體驗指數(shù)發(fā)現(xiàn)，近40%的消費者更愿意使用像Facebook Messenger這樣的消息傳遞應用程序來進行客戶服務，而不是拿起電話，撥打免費客服電話。

　　許多企業(yè)（以及他們的客戶）正在尋找類似于Facebook提供的成功的智能聊天機器人。因為它們是聰明的和自動的，機器人回答客戶問題的速度比任何人類座席都快，尤其是人類座席員不得不手動梳理紊亂的知識庫。

　　“聊天機器人可以理解和創(chuàng)建信息，就像人能做到的一樣，可以利用任何數(shù)據(jù)緩存來回答問題并自動執(zhí)行，”德雷爾（Dreyer）寫道。“對于企業(yè)來說，聊天機器人提供準確和令人難以置信的快速服務來響應更喜歡文字和信息交互的顧客，同時給座席更多的時間來處理更復雜的挑戰(zhàn)。消費者利用他們喜歡的數(shù)字方式更快地得到答案，而企業(yè)提供方便服務的同時降低了成本。”

　　聊天機器人在適應客戶日益增加的移動性方面也是一個偉大的方式。根據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)，到2019年，2.37億的美國人將使用智能手機。雖然我們仍然稱之為“手機”，但人們越來越多地將其用于非電話聯(lián)絡。事實上，有證據(jù)表明，美國人的心態(tài)正發(fā)生變化，只有親密的朋友和家人才用電話聯(lián)系。陌生人（或公司）的來電是侵入性的，需要給陌生人致電時也是令人煩惱的。

　　“在今天的數(shù)字時代，呼叫某人是不當?shù)�，這是不成文的行為規(guī)范，”德雷爾（Dreyer）寫道。“這將讓你孤單。同樣的行為規(guī)范也適用于消費者和客戶服務中心的交互，電話交談--他們寧愿不。”