現(xiàn)在，隨著這一技術(shù)以驚人的速度發(fā)展，它有巨大的潛力來改變企業(yè)和他們客戶交互的方式。這些智能軟件已經(jīng)開始補(bǔ)充、模仿，并在某些情況下完全取代傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。語音識別技術(shù)專業(yè)人員需要了解機(jī)器人以及他們正在如此之快不斷發(fā)展的原因。

　　根據(jù)Aspect軟件公司的新技術(shù)總監(jiān)Tobias Goebel的觀點(diǎn)，機(jī)器人實際上并不新鮮，事實上，該技術(shù)自1980年代以來就可以使用了。機(jī)器人是人工智能（AI）的一個分支，技術(shù)人員幾十年來一直在討論它。

　　人工智能（AI）和機(jī)器人技術(shù)作為水平工具軟件套件可以集成到任何應(yīng)用程序當(dāng)中。它們不同于垂直解決方案，如財務(wù)軟件等，這些是專注于某些特定功能的。因此，機(jī)器人有一個幾乎無限的潛在用途。

　　這就是為什么研究公司Tractica最近預(yù)測智能虛擬數(shù)字助理、虛擬座席和聊天機(jī)器人的使用在未來五年將增加四倍以上的原因。它預(yù)計全球范圍內(nèi)積極使用機(jī)器人技術(shù)的人數(shù)將從今天的3.9億增長到2021年的18億，全球商業(yè)用戶的數(shù)量將從今天的1.55億增長到2021年的8.43億。

　　為什么最近有關(guān)它的議論多了起來？“過去三到四年，許多技術(shù)的進(jìn)步幫助企業(yè)開始使用（機(jī)器人）來提高他們的業(yè)務(wù)，”Tractica首席分析師Mark Beccue說。他解釋說，部分原因是計算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)逐漸變得更加復(fù)雜和要求能夠支持更多的應(yīng)用程序，更強(qiáng)大的硬件，更輕快的網(wǎng)絡(luò)和更大量的數(shù)據(jù)。

　　機(jī)器人已經(jīng)作為下一代的在線聊天應(yīng)用程序、改進(jìn)的IVR解決方案，或自動FAQ Web鏈接在使用了。在所有這些例子中，企業(yè)讓機(jī)器人通過編寫像腳本的軟件，重復(fù)客戶的交互信息，將客戶的名字和地址等必要內(nèi)容填寫到相應(yīng)的字段里。像IVRs，機(jī)器人可以給消費(fèi)者一個接口用來輸入數(shù)據(jù)，然后基于他們的輸入，交互路由到合適的人或具有解決問題能力的系統(tǒng)中。他們也可以提供產(chǎn)品建議、安排會議，或發(fā)送后續(xù)電子郵件給客戶。

　　因為機(jī)器人可以自動化這樣平凡的任務(wù)，而在此之前企業(yè)需要由受薪員工來處理，這給企業(yè)帶來了一個巨大節(jié)約成本的機(jī)會。

　　機(jī)器人的另一個好處是，他們?yōu)橄�費(fèi)者提供了更多的選擇。這尤其吸引更喜歡數(shù)字交互的年輕一代。

　　雖然機(jī)器人的潛在影響是顯著的，這項技術(shù)毋庸置疑還是處于胚胎的發(fā)展階段。根據(jù)Beccue的說法，到目前為止部署緩慢，因為構(gòu)建機(jī)器人是一項復(fù)雜的任務(wù)，之前需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施軟件實施。“機(jī)器人部署周期可能會很長，”他說。

　　從本質(zhì)上講，機(jī)器人執(zhí)行其功能，消費(fèi)者需要使用必要的前端應(yīng)用程序，后端系統(tǒng)執(zhí)行所需的任務(wù)和鏈接，機(jī)器人需要集成。

　　用戶界面是構(gòu)建在不同軟件系統(tǒng)（智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦、個人電腦和IVRs）上的第一個元素，為消費(fèi)者提供一個進(jìn)入系統(tǒng)的入口。根據(jù)Tractica的數(shù)據(jù)，僅僅三年前，自然語音識別作為一個標(biāo)準(zhǔn)組件被運(yùn)用在移動設(shè)備上的比例只有45%。今天，很少有移動設(shè)備沒有它的存在。亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，微軟的Cortana，谷歌的Now只是幾個這樣的典型語音接口。

　　這種新型的入口點(diǎn)也適用于許多應(yīng)用程序。Facebook在2016年4月推出了機(jī)器人軟件生態(tài)系統(tǒng)，使第三方開發(fā)者構(gòu)建應(yīng)用程序，全世界大約有10億Facebook Messenger的用戶都可以訪問。Facebook平臺上線的前三個月，有超過11000多名開發(fā)人員積極參與。和Facebook Messenger競爭的來自許多方向，像Kik，微軟Skype，Slack也建立了信息機(jī)器人。