近日，Avaya 2018 Connect∞杭州峰會召開，作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼在“未來已來，引領(lǐng)時代——基于AVAYA Oceana的全媒體CRM”主題發(fā)言中，分享了其打破語音、視頻、聯(lián)絡(luò)中心、OA之間的界限，提出“全媒體智能用戶體驗平臺”的理念，將通信解決方案的跨界融合提升到了一個全新的高度。會后，神州數(shù)碼通信事業(yè)部軟件業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理杜曉鈺接受了通信世界全媒體記者的專訪。

　　作為Avaya的合作伙伴，神州數(shù)碼從2006年開始代理Avaya的產(chǎn)品。杜曉鈺表示，起初神州數(shù)碼以分銷商的角色出現(xiàn)，隨著市場需求的變化，神州數(shù)碼開始向軟件轉(zhuǎn)型，提升用戶黏性。此時，Avaya也提出了從硬向軟、從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的計劃，雙方一拍即合，聯(lián)合進(jìn)行研發(fā)和產(chǎn)品落地。

　　杜曉鈺表示，此次提出的“全媒體智能用戶體驗平臺”有著豐富的含義，既是一個新的概念，也是一套全新的解決方案，更是一個全新的生態(tài)，它充分結(jié)合了通信行業(yè)的發(fā)展歷程，是一個跨界融合的解決方案，讓傳統(tǒng)的呼叫中心“舊貌換新顏”。據(jù)悉，“全媒體智能用戶體驗平臺”共包含4個方面。

　　第一、全媒體。如今的接入方式越來越多，除了電話還有微信、APP、微博、QQ、視頻、郵件、短信、傳真等，該平臺可為企業(yè)提供跨界、跨網(wǎng)、跨平臺、跨系統(tǒng)、跨渠道的客服體驗，可實現(xiàn)全媒體接入，讓企業(yè)可以輕松處理來自不同渠道的客戶咨詢。

　　第二、智能。借助人工智能的強大功能，提供智能客服服務(wù)，通過智能語音機器人、智能文本機器人，分流超過80%的客服服務(wù)；通過智能外呼機器人，可以降低人工成本，實現(xiàn)超過傳統(tǒng)人工50%的呼通率，整體呼通率可達(dá)65%。

　　第三、用戶體驗。如今的用戶不再關(guān)心具體的技術(shù)細(xì)節(jié)，而是關(guān)心產(chǎn)品能否滿足自己在特殊場景下的需求，這就意味著聯(lián)絡(luò)中心從技術(shù)驅(qū)動走向業(yè)務(wù)驅(qū)動，進(jìn)而演變?yōu)閳鼍膀?qū)動。

　　第四、平臺。優(yōu)秀平臺是一個完善的、有潛能的生態(tài)圈，神州數(shù)碼的“全媒體智能用戶體驗平臺”能夠做到兼容開放，提供開放平臺、開放接口、開放Demo源代碼，讓客戶與服務(wù)商的研發(fā)團(tuán)隊基于同一平臺同時進(jìn)行研發(fā)。同時，“全媒體智能用戶體驗平臺”提供一站式整合協(xié)作平臺，包括溝通渠道管理、日程安排、權(quán)限管理、CRM、工單、知識庫、培訓(xùn)考試系統(tǒng)等。

　　人工智能是繼移動互聯(lián)網(wǎng)之后的下一個風(fēng)口，誰能在人工智能的布局上領(lǐng)先一步，誰就將先行獲得下一個時代的入場券。如何將人工智能與通信行業(yè)結(jié)合，利用人工智能技術(shù)挖掘聯(lián)絡(luò)中心的海量數(shù)據(jù)，是神州數(shù)碼推出“全媒體智能用戶體驗平臺”時關(guān)注的重點。

　　人工智能作為一項最新的技術(shù)，與聯(lián)絡(luò)中心具體如何結(jié)合?杜曉鈺認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，人工智能除了有前面提到的文本機器人，語音機器人等應(yīng)用外，還有語音導(dǎo)航、語音質(zhì)檢、實時語音輔助等應(yīng)用。

　　智能語音導(dǎo)航可以取代過去一級級選擇菜單的導(dǎo)航模式，當(dāng)客戶進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后，系統(tǒng)會直接問“請問你有什么需求?”，用戶回答查賬單或者改機票，系統(tǒng)確認(rèn)之后就可以直接一步導(dǎo)航到用戶需要的子系統(tǒng)。

　　智能語音質(zhì)檢也是人工智能與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合的重要應(yīng)用。杜曉鈺表示，以前沒有人工智能技術(shù)之前，為了監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心會對通話進(jìn)行錄音，并隨機抽檢質(zhì)量。這樣的抽檢錄音的方式不僅耗費人力，而且因為無法一一回聽而不能保證準(zhǔn)確性。而采用人工智能后，用機器代替人工回聽之前的錄音，找出敏感詞供質(zhì)檢員篩選監(jiān)聽，既可以保證了檢查結(jié)果的完整性，同時也大幅提高了準(zhǔn)確率。

　　在實時語音輔助方面，機器人還可以做到實時監(jiān)聽客服與客戶對話，一旦出現(xiàn)語調(diào)過高或出現(xiàn)一些表示情緒變化的詞語，機器人就會提示質(zhì)檢員介入。

　　人工智能在特殊行業(yè)還有特殊應(yīng)用。杜曉鈺舉例，汽車主機廠會根據(jù)4S店的客戶回訪評分給予4S店不同的獎勵，為了避免自己人打電話作弊造假情況的出現(xiàn)，人工機器會對錄音進(jìn)行辨別，判斷此通錄音和下一個錄音是否來自同一個人。

　　從2006年開始，神州數(shù)碼與Avaya達(dá)成合作，成為Avaya產(chǎn)品中國區(qū)總代理以及解決方案提供商。在多年的合作過程中，雙方強強聯(lián)合，不斷提升企業(yè)通信服務(wù)水平。

　　2017年以來，Avaya經(jīng)歷了資產(chǎn)重組和在美國紐約證券交易所重新上市等過程，杜曉鈺表示，在十多年的合作過程中，自己也與Avaya產(chǎn)生了深厚的感情，Avaya近來的變化讓他看到了在行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，Avaya也在因時因勢而變，從硬件廠商變成應(yīng)用廠商，從單一產(chǎn)品走向開放平臺，符合行業(yè)發(fā)展大趨勢，因此神州數(shù)碼以及他本人都對Avaya的未來充滿信心。

　　如今人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)與聯(lián)絡(luò)中心走向深度融合，杜曉鈺表示，神州數(shù)碼未來會跟隨產(chǎn)業(yè)技術(shù)潮流，基于Oceana產(chǎn)品完善自己的全媒體智能用戶體驗平臺，幫助Avaya完善國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)生態(tài)，根據(jù)客戶提出的場景化需求，落地Avaya的產(chǎn)品，打造健康的生態(tài)系統(tǒng)。