一、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)
一個(gè)大型的客戶中心，從上到下，從內(nèi)到外，層級(jí)多，客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對(duì)客戶，也不是所有的時(shí)間都要去面對(duì)客戶，但是服務(wù)意識(shí)不能丟。建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計(jì)劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無(wú)論直接的、間接地客戶滿意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)，事事、時(shí)時(shí)都必須客戶的滿意度對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督。
二、從客戶中來(lái)，到客戶中去
我黨在執(zhí)政過(guò)程中一貫有個(gè)主張“從群眾中來(lái)，到群眾中去”群眾是執(zhí)政的基礎(chǔ)，執(zhí)政為民，執(zhí)政就是為了老百姓。對(duì)于企業(yè)也應(yīng)該有這種認(rèn)識(shí)�？蛻舻谋灸芫褪沁x擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界上又存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，光靠客戶關(guān)系維持，必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。我們想要在競(jìng)爭(zhēng)中保持活力，就要在管理上改進(jìn)，首先要去除不必要的重復(fù)勞動(dòng)；在監(jiān)控有效的情況下，縮短流程，減少審批環(huán)節(jié)；要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制，充分調(diào)動(dòng)中下層必須承擔(dān)責(zé)任，在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時(shí)決策。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運(yùn)營(yíng)效率和效益，在日常工作中，也經(jīng)常會(huì)遇到這種幾個(gè)部門同時(shí)參與的情況，更多的時(shí)候我們是通過(guò)郵件形式來(lái)協(xié)調(diào)處理的。很少會(huì)采用矩陣管理的模式，這無(wú)形降低了工作的效率。在我看來(lái)將矩陣管理模式，作為一種常規(guī)的處理特殊事項(xiàng)的模式在公司管理中常規(guī)化，模式化，是很有必要的。
三、提高執(zhí)行層效率
這是公司的基礎(chǔ)，公司的生存和成長(zhǎng)全部依賴于所有執(zhí)行層的具體工作。而且執(zhí)行層不是固定的，決策層和管理層在具體執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)的時(shí)候，也是具體執(zhí)行人。執(zhí)行層的每一個(gè)具體角色都應(yīng)當(dāng)具備三個(gè)必要條件。
A.站在客戶的角度主動(dòng)思考一切與工作有關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)殄X是客戶給的。
B.站在客戶的角度學(xué)習(xí)提高并檢思自己，因?yàn)榭蛻舻囊罄響?yīng)是多變的。
C.站在客戶的角度抓好執(zhí)行，因?yàn)榭蛻艨梢曰ㄥX購(gòu)買你的服務(wù)或者產(chǎn)品，也可以去別處，慢了就要挨餓。執(zhí)行層的執(zhí)行力就是要提高效率。提高效率并不是要增加工作時(shí)間，增強(qiáng)勞動(dòng)強(qiáng)度，而是要減少無(wú)效率的工作，即不做重復(fù)的，無(wú)用的工作。
四、在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新
創(chuàng)新不是推翻前任的管理，另搞一套，而是在繼承的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化。從事新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不一定是創(chuàng)新，在老產(chǎn)品上不斷改進(jìn)不一定不是創(chuàng)新，這是一個(gè)辯證的認(rèn)識(shí)關(guān)系。一切有利于公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)成本為依據(jù)，要避免進(jìn)入形而上學(xué)的誤區(qū)。華為自始至終都深信這一點(diǎn)，它把核心技術(shù)創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)的生命線。鍛造企業(yè)強(qiáng)大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，最終要靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)�？少F的是，華為非常注重技術(shù)積累，它不作重復(fù)的發(fā)明，不犯重復(fù)的錯(cuò)誤，時(shí)刻盯緊世界通信產(chǎn)業(yè)最新科技成果。吸收的精神是創(chuàng)新，開(kāi)放的態(tài)度也是創(chuàng)新。正如任正非所說(shuō)的：“做工作是一種熱愛(ài)，是一種獻(xiàn)身的驅(qū)動(dòng)，是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，多么難得，應(yīng)該珍惜它。認(rèn)真地做好每一件事，不管是大事，還是小事。目光遠(yuǎn)大，胸懷開(kāi)闊，富有責(zé)任心，不計(jì)較個(gè)人的得失。”
總而言之，要成為謙虛的行業(yè)領(lǐng)先者，必須增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)、以客戶為根、不斷提高執(zhí)行層效率，無(wú)論是對(duì)待客戶、供應(yīng)商還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都要有一顆求知的心，從對(duì)方身上尋找亮點(diǎn)，在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，守住以客戶為中心的初衷。
