自2011年推出以來，WebRTC已成為聯(lián)絡中心的一項重要且具有顛覆性的技術。WebRTC解決方案使聯(lián)絡中心能夠提供現(xiàn)代語音和視頻通信服務，這些服務可以通過標準的網(wǎng)絡瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)連接集成到任何移動和PC設備中。今天，WebRTC已經(jīng)得到了大多數(shù)主流瀏覽器的支持，包括Chrome，F(xiàn)irefox，Opera，以及最近支持的Microsoft Edge和Apple Safari。
除了改善客戶體驗，客戶現(xiàn)在可以直接從任何Web瀏覽器直接連接，而無需切換到移動或固定線路，WebRTC還可以使聯(lián)絡中心受益于降低成本，例如：
減少為客戶呼入所提供的免費成本--通過呼入免費服務接聽客戶電話，將會給企業(yè)帶來商業(yè)成本。在美國，對方付費電話每分鐘的平均成本為0.05美元。這不是一個很高的數(shù)字，但當乘以呼入分鐘的總數(shù)時，它可以迅速增加到每年數(shù)百萬美元。
更快的問題解決--更好地使用上下文數(shù)據(jù)可以減少呼叫次數(shù)，避免重復的信息。座席的平均成本為$0.5/分鐘，即使我們僅能節(jié)省5%的座席時間，當乘以座席的數(shù)量和需要處理的呼叫時長時，它將變得非常重要。
下表描述了聯(lián)絡中心如何通過向WebRTC轉(zhuǎn)移來降低成本：
你真的需要一個單獨的WebRTC網(wǎng)關嗎？
實現(xiàn)一個聯(lián)絡中心WebRTC解決方案需要一個WebRTC網(wǎng)關組件，它將在WebRTC流量和內(nèi)部聯(lián)絡中心SIP網(wǎng)絡之間進行協(xié)調(diào)。WebRTC網(wǎng)關是連接SIP網(wǎng)絡和WebRTC應用程序的重要組成部分，但它也為網(wǎng)絡帶來了額外的復雜性和安全隱患，并需要專業(yè)知識來正確地安裝和配置。
但還有另一種更有效的方法。作為VoIP技術的全球領導者，AudioCodes已經(jīng)成功地將WebRTC網(wǎng)關功能集成到他們的SBC（會話邊界控制器）中。SBC是任何聯(lián)絡中心SIP網(wǎng)絡的重要組成部分，因此通過將其與WebRTC功能集成，就可以消除在網(wǎng)絡中安裝額外組件的需要。將WebRTC功能添加到現(xiàn)有的SBC中將簡化解決方案，使WebRTC服務能夠簡單、快速、可靠地添加到聯(lián)絡中心。
在使用集成的SBC和WebRTC解決方案時，還有一個顯著的優(yōu)勢。當使用獨立的WebRTC設備時，WebRTC標準要求它必須位于網(wǎng)絡的邊緣，并配置一個全局IP地址以實現(xiàn)可訪問性。這可能會暴露WebRTC網(wǎng)關而造成網(wǎng)絡攻擊，比如拒絕服務。然而，當作為SBC的一部分集成時，WebRTC的功能受到SBC自身安全機制的保護，該機制將阻止任何攻擊的嘗試。
使用WebRTC SDK實現(xiàn)快速和輕松的部署
如上所述，就在幾周前，AudioCodes宣布了一個新的WebRTC SDK的可用性。使用這個SDK，聯(lián)絡中心可以從快速簡單地部署WebRTC解決方案中獲益，而無需花費寶貴的時間和資源在移動和桌面應用程序的開發(fā)上。AudioCodes的WebRTC SDK支持iOS和Android，以及帶有本地WebRTC支持的瀏覽器。該SDK還提供了一個“點擊呼叫”小部件，用戶只需使用幾行代碼就可以輕松地向網(wǎng)站添加一個可定制的點擊呼叫按鈕，而無需Web開發(fā)技能。
作者簡介：
Juergen Tolksdorf
作為創(chuàng)新集團的總監(jiān)，Juergen負責管理技術伙伴計劃和AppFoundry項目。在此之前，他在Genesys管理Genesys的解決方案策略和研發(fā)小組。2009年，Juergen通過一次收購而加入了Genesys。
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