從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變化更能反映“聯(lián)絡(luò)中心”現(xiàn)在所接收的各種渠道聯(lián)系。例如，呼叫中心只會撥打和接聽電話，而聯(lián)絡(luò)中心還會處理電子郵件、實時聊天、文字信息等。

　　事實上，根據(jù)谷歌趨勢（Google Trends），在2011年搜索“聯(lián)絡(luò)中心（contact center）”這個詞的人超過了那些尋找“呼叫中心（call center）”的人。

　　從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，是與某些數(shù)字渠道的出現(xiàn)相同步的，成為業(yè)內(nèi)的主流。例如，在2011年，只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對社交媒體的投訴做出了回應(yīng)，但這個數(shù)字在今天的環(huán)境中是不可想象的低。

　　這些是我們2011年的調(diào)查結(jié)果，在這里可以找到：只有43%的聯(lián)絡(luò)中心對社交媒體的抱怨做出回應(yīng)

　　實時聊天的出現(xiàn)

　　為了進一步強調(diào)在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的數(shù)字革命，接下來的兩項調(diào)查顯示，從2013年到2015年，網(wǎng)絡(luò)聊天（更常被稱為實時聊天）和社交媒體的使用率有所上升。

這個調(diào)查來源于我們的文章：只有38%的聯(lián)絡(luò)中心有網(wǎng)絡(luò)聊天渠道（Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel）

這項調(diào)查來源于2015年的網(wǎng)絡(luò)研討會：語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的最佳實踐（Best Practices for Voice, Email and Webchat）

　　實時聊天和社交媒體的發(fā)展不僅改變了聯(lián)絡(luò)中心的名字。事實上，這些渠道所帶來的自動化機會也在改變聯(lián)絡(luò)中心的組成。

　　以實時聊天為例，聊天機器人可以用來處理大量的簡單查詢，只要它們“提供”的是正確的信息。然而，他們不太可能及時處理復(fù)雜的查詢，而且那時大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心還沒有安裝聊天機器人的打算。

　　事實上，很難預(yù)測人工智能（AI）會對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生怎樣的影響，但對于許多聯(lián)絡(luò)中心的軟件公司來說，這似乎是一個很好的關(guān)注點。

　　另外，一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在開始使用它和它的衍生產(chǎn)品，這表明它有一個未來。這些人工智能用途包括：

　　雖然，如果要我們做一個預(yù)測，似乎第一個使用人工智能的場所將會在后臺發(fā)生�？赡苁峭ㄟ^不同渠道的數(shù)據(jù)收集、分析和共享。

　　我們的呼叫中心的歷史遠未完成，我們希望將您的知識包括進來。如果您有任何關(guān)于呼叫中心歷史的記憶、信息或故事，請跟我們聯(lián)系。